酒店服务管理案例学习——不明不白的消费单

12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚回国过圣诞节，入住A市某酒店。林小姐及家人对酒店的设施和服务特别满意，在A市的圣诞节也过得很开心，准备住到12月27日离店。

12月25日晚，林小姐和她丈夫到酒店7层L桑拿消费时（L桑拿与酒店分业经营），消费的是238元的泰式按摩，结果在消费的过程中，服务员未经林小姐及她家人的同意，在他们不知情的情况下帮他们做了修甲，林小姐以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现，费用变成了600多元，为此林小姐非常生气，认为L桑拿的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对酒店失去了信心，提前退房离开了酒店。

思考：

1、如果你是值班经理，接到了该客人的投诉，你如何处理？

2、事后应如何与 L桑拿沟通，避免此类事情发生？

分析：

造成客人投诉的直接原因不在于酒店服务与管理方面的缺陷，而是由于其他经营场所的问题而使得客人对酒店产生了连带的负面体验。作为酒店的值班经理，首先要先倾听客人的抱怨，对于给客人带来的不便深表歉意，以平息客人的怒火，同时对桑拿与酒店的关系做详细的解释，L桑拿仅仅是租用酒店场地开展经营，L桑拿的行为不能代表酒店，避免由于信息不对称所产生的客人对酒店形象的负面连带效应。虽然该酒店与L桑拿是分业经营的，但是它存在与酒店内，客人就会以为是本酒店经营的。

在值班经理权限内，通过更贴心的服务（亲自送客人上房间）或者赠送小礼物等，来消除客人对此事的阴影。此外，值班经理应该知会相关部门，同L桑拿进行沟通，要求其明码标价，诚信经营，给客人作消费提示，杜绝类似消费纠纷的发生。使其明白，在酒店内经营桑拿，间接也代表了酒店形象，两者是一荣俱荣、一损俱损的关系，若出现了消费者报警或者向消费者协会投诉的情况，桑拿的生意将受到很严重的影响，酒店的声誉和形象也将蒙尘。在酒店经营过程中，应尽可能详细地告知客人酒店经营范围与领域，认证监控和评估由此产生的经营风险，采取有效措施加以解决。因此，无论两者是否分业经营，酒店对此都应加强管理。