广州社工 | 陈锦棠：好的评估不应带有“威胁性”

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　　这几个月相信不少同工都忙于迎接末期评估。目前广州家综或专项每年要接受4至6次评估，有人认为评估过于频繁，有人认为这是对社工行业的保障形式，正反两面看法。就我们行业内颇受关注的“评估”相关话题，我们近日有幸采访了该领域香港知名学者陈锦棠。

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如何看待“评估”这个问题？

　　

　　从理论上讲，评估有两个基本目标，一是判断，二是发展。判断是指评估结果能够反映出服务效果，外界一般就是通过评估结果来评价某项服务‘好还是不好’，能达到什么等级标准等等。但如果机构只是纯粹为了评出某个服务等级，却缺乏持续性和发展性功能，那么评估对机构来讲可能存在威胁性。当前广州的家综和专项服务评估属于密集性评估，却有点‘本末倒置’的味道。原来服务评估的初衷是为了改善服务，但如果机构将过多精力投放在评估的准备工作上，不但未能改善服务水平，甚至变成机构运行的压力源头之一。目前的情况之下，我觉得广州的机构可能为了做到符合评估标准，却变相放弃了评估的发展功能，从‘马拉车’变成‘车拉马’。因此，机构清晰自身的发展规划和服务定位很有必要。

　　举个例子，1994年提出的ISO9000国际质量管理体系中有20个指标去衡量公司或组织某方面的表现，而2000年以后推出新版本已经改变相关观念，引入“有机生态观念”，并不能机械地说有限个指标就能完整地反映出组织某个方面的真实情况。两个版本之间分水岭式的观念转变，最大的区别就是系统性、持续改善以及组织的自我完善的观念引入。

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目前广州评估方式存在什么问题？

　　服务评估需要考虑总体的情况，这里涉及五个基本维度。

　　一是目标。什么是较完整的目标，那就是能够较好地兼顾服务评估的判断功能和发展功能。譬如ISO9000体系中并不过分强调硬指标，每个组织的发展情况不同，强调自我完善，因此会在不同发展阶段采取不同的有机性指标，透过评估来改善机构的运行情况。而广州市目前的机构评估采取的则是硬性指标，灵活性相对较低。

　　二是范畴，即是评估的内容。广州市家综目前采取密集式评估，，毕竟一年内的多次服务评估工作会对机构员工带来一定行政压力。我想，能否半年针对某些项目或领域进行评估，或者针对上期评估中情况不够理想的部分进行检查？如果每半年就对整个机构的所有服务进行评估，工程量颇大，未必需要。

　　三是层次。广州家综的评估几乎都是引入第三方评估，如果每次评估都是借助外部力量，则某程度上削弱了机构内部的治理和监管。从机构的健康发展角度看，其实部分监控的功能交回给机构内部，观念上从‘机构管理’向‘机构治理’转变也很重要，不能纯粹依靠第三方力量。当然，现阶段不适宜将‘机构自治’与第三方评估分离，两者有机结合会更加合理。我们可以将服务提供比作‘读书’，评估比作‘考试’，服务评估可理解为‘对知识的考核’，但‘读书’的目的是提高知识水平，而不是为了‘考试’。现在有点‘应试教育’的感觉，广州家综“不断完善”的观念仍需增强。

　　四是机制。目前广州家综是以三年为周期的服务购买服务形式进行的，三年后会重新招投标。如果机构届时的资质未能达到相关要求，服务购买方可以限制不合格的机构承接服务。评估机制中保证适当次数的评估是必要的，但过于频密就会变得‘劳民伤财’。组织评估的费用是一笔不小的支出，而机构为了准备迎接评估投入的人力和物力，成本也相当高。但为了迎接评估，个别机构‘伪造’文件和服务记录，呈现出机构不真实的运作状态和服务成果，这是与评估的初衷相违背的。

　　五是成果。评估方组织如此频密的评估，目的是杜绝机构的权力滥用和服务偏差，还是希望机构透过学习的历程不断完善服务水平呢？如果预期成果是服务不断完善，能否确定每半年一次的评估就可以实现？在广州家综探索本土化运作模式的过程中，是否还有其他可供机构不断自我完善的途径和方法？我觉得可以换种思考方式，不是希望通过‘手段’带出‘效果’，而是期待获得‘效果’而相应采取什么‘手段’。

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香港服务评估的发展历程怎样的？

　　十年前，香港的服务评估主要是通过一种微层管理（Micro Management）的方式，通过订立硬性指标来评估其他机构，感觉是评估方“我帮你管理与监督机构”，但机构更像是旁观者，并没有参与其中，这也导致机构内部并没有治理的观念，和当前广州的情况很类似。实际上，确保机构内部有良好的治理，能做到“不需要我说，你也能够做好机构的监管”这种情况显得更加重要。

　　而目前香港和十年前的情况完全不同，机构不能被动地等待评估方的监督，而是需要成立内部监管制度。目前香港的评估方对机构进行评估，不限于检查细微的具体工作，还有机构在自身的监管机制中担当什么角色，发挥了什么作用，当中有哪些做得好，有哪些做得不好。而机构还需要提高相关可作证的材料。在机构提供的评估验收材料中，不能出现通篇“报喜不报忧”的成果，而是向评估方展现机构在过往做过什么事情，遇到过什么问题，机构是如何处理、纠正和预防的，这样才能更全面、更客观地反映出机构的真实情况。

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广州家综评估可以怎么改进？