浅谈贷后管理及服务

浅谈贷后管理及服务
发此文章的原因有两个,一是离开近3年的贷后管理工作岗位想把己这些年的工作心得体会有一个总结,第二是希望业界更多的同仁认识到贷后理解贷后并能看到贷后的重要性。在此感谢老东家宝马金融的培养，感谢同事的帮助，本人加入了匡匡所在的太平洋汽车金融平台，转行到互联网汽车金融领域。
贷后，即放款后的后续工作。这里只针对本人接触到的业务流程，体系进行总结并以机动车登记证抵达金融公司为中心到结清后归还客户为主线贯穿整个贷后流程,不同之处请多多指教。

抵押登记，这里指的是金融公司在收到客户抵押文件后在系统中录入登记证信息的过程。抵押文件包括:1.申请表一份2.汽车抵押合同一份3.汽车贷款合同一份4.划款授权书两份5.机动车登记证。看似简单的信息录入但实际操作上5种抵押文件的核查点甚至多达30项之多，对信息的完整性与准确性的要求程度极高。列举一些较为重要的核查点：申请表核：信息完整性，借款人，共借人（如有），担保人（如有）签字清晰且为原件。贷款合同与抵押合同：页数完整申请编号相同且签名页与申请表中签字字体相同，车身颜色与登记证一致或注明以机动车登记证为准字样，印章清晰，骑缝签字，车架号与登记证一致。划款授权书：正楷签字，扣款账户户名需为借款人或共借人。登记证：客户姓名，登记日期，发证机关清晰印章，登记证第二页需打印完整车辆信息，第三页内容为抵押权人名称，组织机构代码，抵押登记日期。

信息录入的内容主要是车牌号和抵押登记日期以及收到登记证的日期，录入日期的目的主要是为了管理对于放款后未能按时上牌并在车管所办理抵押且机动车登记证未能抵达金融公司的客户和经销商，主要措施有：停止经销商阶段性担保业务，阶段性担保是金融公司与经销商签署的合作协议，亦在为达成协议的经销商提供扫描件放款业务，以最快的速度帮助客户提车，帮助经销商消减库存。对于超期90天以上的经销商会采取强制性结清手段。展开一下，运营部的业务模式会分为零售贷款业务和批售贷款业务，零售业务是针对于单一客户开放提供贷款服务而批售业务是针对于经销商提供贷款服务的，经销商缴纳的保证金与自身获得的放款额度的成正比，强制结清一般会从经销商的保证金中扣除从而导致经销商的受信额度缩小直接影响到当月的销售计划或其它。

合同登记证管理，合同与登记证一般会采取外包的方式来管理，具体的操作方式是由业务部门和外包公司共同打磨而成的，目的是为了用最少的人力解决最大的工作量，登记证作为客户唯一抵押物，丢失的现象也难免会发生，然而补办需要客户本人配合,所以遭到投诉的情况时有会发生，大大降低了客户的满意度，这份工作可以说是工作量大背负的责任也大，现阶段条形码的使用已是非常的普遍，效果也非常明显，同时供应商也具备大数据的管理能力。不可省去的一部分工作主要是操作员需要将条形码贴在登记证和合同背面。服务商会进行扫描并导出一份数据报告，操作员会进行数据的对比从而保证数据的一致性，最后备份并存档，为后期的调阅或结清做准备。如何能够更大程度上提高工作效率降低丢失风险是业务部门一直努力探索的方向。而将部分业务外包变为整套业务外包也是运营部工作重点之一，如何在降低运营成本的前提下做好风险的转移则是重中之重。

现金管理，主要业务包括日常扣款，电汇入账，提前结清扣款，罚息、违约金免除、退款、短信提醒、财务对帐。
日常扣款是金融公司与合作银行在规定的扣款时间对客户月供，罚息，利息，违约金或其他费用扣款的一种方式。
一般扣款和冲账都会设定相应的逻辑指令，比如对于一个逾期许久的客户欠款10万元，我们将扣款逻辑设制为总欠款10万元并以一条数据指令去扣款，假设客户账户中仅有8万8千元，此扣款指令发出后是扣不到客户一分钱的，如果我们将扣款数据拆分为10条每条1万元去扣款，就可以成功的扣到8万元，大大减少了催收部门的工作量。凡事都有利弊与此带来的则是每天庞大的扣款数据量。
而冲账逻辑也是事先设定好的，一般扣款后会根据客户的欠款情况进行冲账，顺序为：其他费用—罚息—利息—本金，有些客户可能存在这样的疑问，明明本月月供金额全部扣除可却被上报了人民银行征信系统产生逾期记录，这可能是上个月有部分费用（费用可能是借阅费或其他费用）建立后没能及时扣除，当本月月供扣除后系统自动冲减所欠费用，导致本金金额不够产生逾期。
值得庆幸的是之前参与的多银行扣款项目即将上线，此项目亦在解除单一银行扣款通道为银行卡丢失、冻结、或无此行卡的客户提供多银行扣款渠道，会大大提高客户的满意度，同时减少客户逾期率。
电汇入帐，客户电汇的原因有几种，一是由于扣款银行的卡丢失或冻结不能使用，重新补办新卡并到4S店签署划款授权书并邮寄到金融公司的时间周期过长会导致客户扣款失败并产生逾期记录，二是由于客户长期欠款最终选择以汇款的方式还清部分欠款，随着贷款客户数量的不断增加此种情况的比率也随之提高，一般情况下每逢周一处理的TT汇款多达100多个，这对处理现金工作的同事而言无疑是种挑战，每笔汇款的金额必须是准确无误的录入到系统，为了及时发现错误一般会在第二个工作日与财务部门核对前一天的帐务情况。
提前结清扣款，一般为比较优质的客户的选择，在贷款期满一年后选择提前还款的客户可以免除罚息，不满一年的客户将按比例收取一定的罚息一般为贷款剩余本金的5%。具体流程是客服的同事在接到客户电话确认后给出相应的报价并提交给现金管理的同事进行扣款安排。对于这种优质的客户公司客户关系部门怎么能够轻易放过，一般会给出更多的优惠条件来提高留存率.
罚息，一般为客户拖欠月供而产生，金融公司可根据人民银行规定的金融机构计收贷款罚息的规定自行设定，当产生罚息时客户可能根据自身的实际情况向金融公司申请免除罚息和逾期记录，金融公司会对有特殊情况的客户给予酌情处理。
征信上报，征信系统是采集、整理、保存个人（企业）信用信息，为金融机构提供个人（企业）信用状况查询服务，为货币政策制定和金融监管提供有关信息服务的数据库系统。
金融公司征信业务是指按照中国人民银行的相关要求向征信系统报送个人（企业）征信数据；根据中国人民银行授权，建立用户体系，查询、使用个人（企业）征信系统提供的个人（企业）信用报告及其他数据信息。
征信系统采用多级用户体系，主要分为管理员用户和普通用户两种。根据人民银行的要求及不同操作的需要，汽车金融公司用户主要分为以下三种角色：用户管理员、信息查询员和数据上报员。
各级用户角色权限有所不用：
用户管理员：负责管理其他用户的创建、修改用户资料和权限、查询用户信息、停用、启用用户、重置用户密码等操作。用户管理员一般由汽车金融公司信息技术部门人员担任。
信息查询员：由零售贷款审批部门或经销商贷款审批部门相关人员担任，负责单笔信用报告查询、修改登陆密码、查看自己的基本资料和权限等。
数据上报员：由贷后部门相关人员担任，负责报文预处理，报文报送、报文上报情况查询、修改登陆密码、查看自己的基本资料和权限等。上报的形式分为T+1(即当天报送上一个工作日的已发放贷款客户还款信息)和T+30（即本月报送上一个月已发放贷款客户的还款信息）
安全性：为确保已发放贷款客户的信用信息在报送过程中的安全，所有向信用信息数据库报送的报文必须经过加密处理。加密的报文可通过征信服务中心在线报送或者采用介质报送方式报送。若采用第二种报送方式，数据上报员必须指派专人将该介质送至征信服务中心，且事先将个人信息报送员的名单及相关资料报送征信服务中心备案。
之前提到的各级用户的密码修改权限，根据要求首次登陆系统后必须立即修改密码，且以后至少两个月更改一次。管理员用户的密码必须封存并加盖骑缝章。
人民银行对各金融机构上报的数据质量会进行考核与评估，截止到2013年末北京辖区接入企业征信系统的地方金融机构共61家。其中，接口行2家，数据质量综合评分为98，71，同比上季度降低0.61；非接口行56家，综合评分为98.05分，同比上季度上升0.15分。评分低于中国人民银行征信中心规定的企业征信数据质量达标线（97分）的机构由16家减少至11家，其中低于警戒线（95分）的由2家减少至1家。接入个人征信系统的地方金融共17家，其中接口行16家，评分99.77，非接口行1家，评分100分。有两家机构的评分低于征信中心规定的个人征信数据质量达标线（97分）。
由此可以看到的是人民银行对及金融公司上报的征信数据的质量要求在不断提高，征信体系也在不断的改进，金融公司在征信数据上报方面也是高度重视并努力不断完善数据的准确性与完整性。

客户信息维护，此业务涉及范围之多，业务呈多样性相对复杂每种情况都有相应的处理办法和机制这里就不详细阐述，主要有客户扣款账号的变更，地址、电话号码变更，姓名变更，车辆变更，企业法人变更，主体变更，借款人与共借人互换，车辆颜色变更，车牌变更（不过户的情况下），还款收据，多样式要求的证明文件，在这块业务范围每天都会接触客户多种多样的需求，尤其是呼叫中心的同事会体会更深，客户满意度是目前金融公司比较关注的话题，面对多样化的业务如何能够大幅度的提高客户满意度？之前与几位朋友思考过这样的问题觉得这块领域已被重视但未被开发，目前已有金融公司走在前面将APP与贷后慢慢的结合起来，我想说这真的是太棒了因为14年的8月份我们就有过此类的创业想法，虽然苦于资源有限没能继续但我们并没有放弃我们依然在路上依然在努力着，现在看到市面上多样的APP出来，真心的替这个行业高兴也看到了人们意识的转变，用一句话来形容目前的贷款车主就是“痛”并“快乐着”。痛是因为金融公司的贷后做的真的是不够好，我不能说不好但真的是不够好，快乐着是因为金融公司确实帮助车主实现是自己拥有的座驾，所以我想未来金融公司的贷后与服务部门应该会越来越被重视起来，原因很简单当遍地都是火锅店的时候，为什么海底捞火了。
对于这块业务的其中一部分内容我一直有一些想法，我们来看一下关于修改还款账户的现有业务流程：
先来认识一下不同的角色和职能

在这个流程中，从客户开始到4s店去签署文件就已经造成了一定程度的无耐与不满，毕竟浪费了自己的宝贵时间还需要支付交通费用，再从金融经理开始投递到金融公司收件拆件分发，不仅造成成本上的浪费还增加了人工上不必要的消耗，试想收件员是接收一件快递其中包含一个case登记并记录快，还是接收一份快递其中包含十个cases（甚至更多）快呢？这里面是必然会存在不同客户提交需求时间上的差异化，这个问题在没有其他更好的办法之前或许可以考虑用前端与后端的交互系统来完成，具体如何实现会在后面详细描述。
我们来从各个角度看这个流程存在的问题以及可改进的地方：




怎么解决：
1. App与微信公共服务号的强大功能相信大家都已经有过深刻的体验，在把握好风控的前提下线上完成业务的传递达到与客户之间的无缝对接无疑是最好的选择。个人认为一些金融公司的APP和微信服务号做的很不错了，完全做到了将各层次的需求转化为产品需求。
2. 第一通过自身的交互系统提交扫描件，原件成批寄送，既省去了一大笔不必要的快递费用花销，又能够保证任务的时效性，当客户提交需求后并能够得到后台最快速的响应，这样的服务有客户会不满意吗。第二不同种类的业务通过不同颜色的分装袋区分，这样收件员与分发员的工作效和工作难度率便会大幅度提升从而解决人力，财力，物力不必要开销与消耗。
类似情况的业务还有很多，能够改进的地方也需要我们共同去努力实现，以上为个人的一点点小的想发和建议并不代表可实施性强。

保险理赔，之前148 | 贷后 | 浅谈汽车金融贷后客服管理文章中有过阐述并期待以后更出彩的内容这里就不谈了。
展期，延期偿还贷款的行为。一般情况会筛选出还款记录良好的优质客户在尾款到期的前45天进行电话销售，根据中国银行业监督管理委员会的规定，总贷款期数不能够超出60个月；即弹性尾款的期数需要少于原贷款期数的一半，并且弹性尾款的金额不能超过原贷款金额的40%。展期的贷款利率会比原合同标准无贴息利率相对低一些，但对于一般客户来讲还是相对较高的，这也是金融公司增加主营收入的一种手段。
解除抵押，即客户结清尾款后将机动车登记返还并在车管所办理解除抵押手续。对于贷后的同事可能会有共鸣的是面对全国286个地级市，每个城市所需的解除抵押的材料均有所不同，之前面对每日几十个的结清客户运用简单的excel功能基本可以应付日常的工作，但现在面对每天数以百计的结清客户，如果还依靠简单的excel就不是一个量级的工作量了。
每一种服务都有一个相对完善标准化的流程体系支撑着,对于服务来讲我们离不开最有效的方案,离不开最快速的相应,离不开处理中的备案,更离不开对客户对自我的保障.然而这些都是我们一直努力探寻、开发与挑战的日常工作。将服务进行到底是企业长期发展的必经之路，在做好基础服务建设的同时给与客户更多更新鲜的体验是一个想要高速发展的企业和一群有志向青年该想该做的事情，这其中大大小小的环节环环相扣，多多少少的问题远远比我们想象的要多，让我们一起见证贷后的发展，一起探索这里面最深层的价值，这一定会是一段非常有意思的里程。
期待与大家多多的交流，也希望能得到大牛们的拍砖，因为不挨拍就不进步，什么都有第一次关键是迈不迈的出去，班门弄斧之处请多多谅解。