今天刚接触淘经所以做一些实战经验总结。
一：电子商务架构
零售板块：零售板块主要分为B2C（公司对客户）、C2C（客户对客户），B2C主要是天猫、苏宁易购、QQ商城，C2C主要是淘宝、拍拍。
批发板块：主要针对线下中小型零售客户和线上分销客户。实体店铺的采购，中小工程商的采购，上游客户配套采购，网上同类买家丰富产品的需要，刚做网店卖家的尝试等等。
加工板块：主要是国内品牌的OEM订单和客户定制，国际客户的外贸出口订单，国内企事业单位统一形象的需要各大连锁单位的采购，品牌产品生产能力的拓展，国际外贸订单的承接如阿里国际站中国制造，在国际上*较有影响的电子商务网站里承接订单也是一个很好的途径。
二、电子商务团队组建
其实电子商务就是企业直接面向消费者销售产品和服务的网站，一个卖产品、服务的平台。本身模式很简单，在我看来电子商务网站并不难做，只是被那些不大明白的人给神话了。
1、人员架构
前期：工程师1个、网站美工1个、文案营销策划1个、推广SEO 1个、客服1个，同时还需要一个运营总监，负责网站整体的运营，业绩，个人绩效的考核，然后根据业务的发展需要再在原有的人员架构上添加。
2、人员分工
其实一个网站就好比一个人，一个人形象好坏，身体的健康情况就看身体各环节配合情况。
客服就像人的嘴，真所谓祸从口出，病从口入，所以客服的管理是网站提升影响、提高业绩的重点，一般采用日考核制对客服每天的聊天记录、客服的订单情况进行实时监控，同时加强对客服个人职业素养培训，对客服工作过程中遇到的问题及时解决。
网站的美工就像人穿的衣服，衣服合身就会给人喜悦，让人看上去很舒服，衣服不同颜色的搭配又会带给人不一样的感受，所以网站的美工应该具有良好的色彩素养，对每种颜色带给人的感受具有良好的把握尺度，能从整体出发塑造形象，让网站在万花丛中一枝独秀，让人有过目留痕的职业素养，他是网站形象塑造的关键。
营销策划就像人的大脑，他是人各动作的命令中心，所有的行为动作都有他发出，人能不能吃到饭，能不能走好路，能不能打好仗都由他决定，所以营销策划就好比网站的大脑。网站的发展，网站各环节的营运路线都以营销策划为导向，好的营销是网站快速发展的基础，是网站其他各环节生存的基础。
工程师就像人的心脏，他是人能量的源泉，是活命的基本，所以工程师是网站运行的能量所在，是抵抗入侵的第一道防线，也是最后一道防线，是整个网站技术支持的核心。
网络总监就像人身上的血液，他是运输氧气和能量的载体，是身体调节保持身体环境健康的重要结构，同时具有一定的防御功能，所以总监的作用就是串联网站的各个环节，让网站有一个稳定有序积极向上的工作环境，统一团队思想，防止思想分化，让团队时刻保持斗志保持学习创新的状态。
三、电子商务的创立要素
一个公司要想把电子商务运作成功，需要得到高度重视，防止电子商务营运操作不当。否则，不是盲目投资上马，就是方向、思路、策略型错误，不得要领，最后不得不以失败告终。
1、公司整体团队对电子商务的高度认同、重视
电子商务毕竟是近几年发展的新型事物，很多公司的老板，握有决策权的高层管理者在这方面都没什么经验和认识，甚至不懂，有的可能听说过。如果在这方面公司团队没有高度的认同、重视，电子商务在公司内部的运用、引进、发展方面，就可能存在着一道不可逾越的鸿沟，这里强调的是团队，不是一个人。
一般来说，高度重视的公司会加大投入，全力支持，这样的公司，电子商务发展就快，见效也快；反之，就会原地踏步，或小有进步，瓶颈不解除，做强做大的日子就望眼欲穿，也许要等到同类竞争者刺激一下，才会醒一醒，做不做还不一定知道。所以公司整体团队对电子商务的高度重视，也是电子商务成功运作的关键要素。
2、要有可靠的电子商务操作领头人
公司要找到一个有实战经验的带头人，不能是理论空谈家，让其提供对公司、对个人都有利的空间发展平台，捆绑式发展，这样公司的电子商务才可持续发展下去，否则，一个人一个思路，耽误公司电子商务的顺利发展，造成不必要的时间、费用浪费。当然，选一个这样务实操作的人也确实不容易，何况真正懂这一领域的专家并不多。对于想用电子商务引领今后发展的生产型、营销型、服务型公司/企业，把握好自己的战略方向，避免电子商务操作进入误区。在当前经济危机下，以低成本的电子商务模式，务实地把公司各项工作开展起来，就能在这个快速发展的互联网时代，领先一步走在行业的前面，领先竞争对手，早得商机，引领消费者潮流，受益无穷。
四、电子商务运营管理
1、实体+网络管理
（1）很多企业会对网店和实体的价格和货品是否统一矛盾必经网店和实体在很多地方冲突，比如区域保护的冲突，运营成本的冲突，其实这些冲突也是相对的。一切事物都是对立统一的，只有这样企业才能进步线上网购与线下购买的消费群体并不冲突，线下品牌对于一个品牌而言，既在网上购买，也在实体店购买的用户，真正的重叠度在5%～7%之间。相关的权威数据总结：在实体店专柜试用之后不下单，转移到网上下单购买的比例不到8%。作为服装的批发商、实体零售店及专卖店，对此要理清自己的思路和经营策略。多数服装品牌都有足够的利润空间，建议大家不要把价格卖得太高，如果能平行或者接近淘宝网店的价格，那么会带来更大的销量，获得更多的赢利。实体店有一个网购不能代替的优势，就是一种消费者可以看得见、摸得到、穿得到，并且可以即时拥有的快感，这个是每个消费者非常真实和快乐的购物体验。
对于网购，只能看图片，其颜色是随着每个显示器的不同而不同的，看到的不一定是真实的效果，有些不良的商家，图片甚至是可以作假的。同时，网购需要几天的运输时间，有可能拿到手的产品的尺寸不一定合适自己，如果要更换，又要浪费几天时间，拥有的欲望就大打折扣了。所以对于实体和网店的价格上下浮动在5%-10%之间对品牌而言是没有多大影响。
（2）网店按照比例上实体新款（例如：实体新款占20%老款占80%）。以公司每年的主打款为主，这些主打款不仅能给店铺带来流量而且有成为爆款的潜质，一但成为当季爆款他的各项成本将会大幅降低，而且会给店铺带来巨大自然流量。
（3）可以和经销商形成互动，把经销商作为仓库利用就近发货原则，加宽经销商的销售渠道，这样不仅可以服务好经销商团队还可以提高经销商的压货积极性，当然这个价格体系要结合公司的经销体系来具体安排。
（4）加强网络分销的管理。如果说直营店的成本因素是制约传统服饰行业涉足电子商务的第一道坎，那么迎面而来的渠道冲突则是更难跨越的另一道坎。
网店无地域疆界的限制，加上成本优势，势必对各地经销商的管辖权带来冲击。原本条块清晰的地盘被迅速打散分割，随之而来的是对价格的冲击。为此，应该变堵为导“收编”网络B店形成经销合作，对于C2C中大的C店也进行统一登记管理，通过供货、产品服务以及培训等优惠条件，将其收归麾下，对于被纳入管理的C2C而言，店面信誉、官方授权以及售后服务保障等大大增加了店铺形象。在这一前提下，“即使比授权店价格贵了5-10%以内，消费者还是会接受”。通过这种方式，授权的B2C、C2C网店与实体店维持在一个相对一致的价格体系内。当然肯定会出现代理商拿货在网上销售的情况，就目前看来还没有找到更好的方法。“其实任何一个品牌的渠道管理，要说百分百没有人违规的理想状态是不存在的。
2、营销管理
这是网店的运营根本，方法不难学，其实最重要的是人，是管理运用他的人，你能不能执行？能不能把简单的的东西做到心里？做到和拿工资一样开心，您就成功了。方法简单介绍几种：
（1）利用第第三方电子商务平台自有的一些营销渠道进行，这些渠道因为有很稳定的客户群体，所以每天的客户访问量很大。例如淘宝、苏宁易购这些平台因为注册用户相对比较多，所以日均流量就比较大，同时这些网站对促销活动有特定的分站连接，让很大一批流量精准的投放到个别网页达到真正的流量迅速转换为销量，同时这些电子商务网站还会连接其他一些独立的营销网站让流量进行叠加互换，例如淘宝的第三方促销平台，这些都是比较能迅速提升销量的手段。
（2）微博营销：其实微博营销，可以相似的认为他是一种订阅，你的粉丝就是订阅者，而你的网站内容就是他们关注的对象。只有在正确的观念指导下持之以恒的执行微博营销，你的网站才能达到预期的目的，并且加重网站的公信度，例如为自己的网站建立官方微博。在选择注册微博域名时应尽量与自己网站的域名相结合，此外，微博昵称也尽量以网站名称命名。官方微博简介可以是自己网站的简介，头像设置为网站的LOGO。设置与网站栏目或内容相关的标签。如果你的网站已经有了足够的访问量，并且通过了工信部的备案，以新浪微博为例便可申请网站加V认证，借此提高官方微博的公信力。当然微博不能太功利，不能为了营销而营销，用一些刷粉丝、买粉丝、转发微博、N个小号一起上等手段来刷流量，这样会适得其反，可能让你的微博长满青草。每天给微博上些内容，内容的选取应精益求精，尽量把网站最有价值或原创性较强的内容进行发布。微博内容可以适当加链接，引导粉丝进入网站阅读详细内容。当然，与微博内容贴切的配图是少不了的，配图除了清晰和加上版权水印之外，还应该注意文件大小问题，以免出现加载缓慢而导致粉丝直接关闭浏览。微博内容的成败取决于站长的把握，避免犯为了广告而广告，为了引流量而引流量的低级错误。所以说，做微博营销就像谈恋爱，慢工才能出细活。多创建微博话题，比如及时跟进最新的影片信息，以影片名字、影片导演等为关键词的话题微博无疑是吸引新粉丝的一种绝佳方式。通常以话题关键词置于微博内容中，那么假如该话题恰好是热门话题，极有可能被搜索到，而你微博内容又是特别关注此类话题的，那么吸引粉丝关注的可能性就大大增强了。
（3）主动出击寻找目标粉丝并加关注。寻找目标粉丝可以在微博搜索中以自己网站内容为关键词进行搜索。对目标粉丝加关注之后以私信方式或者求关注的方式发出互粉邀请。前期的关注人数一般是大于粉丝人数的，那么到了后期慢慢发展，则应该降低关注人数，保持粉丝人数持续上升。
（4）加入目标微群积极参与讨论。通过微博的微群搜索与自己网站内容相关的微群申请加入。在微群发布内容时还是要禁忌赤裸裸的广告，咱们的目标是吸引粉丝，而不是为了那一两个没有价值的IP。
（5）创建自己的QQ群、微信群、米聊群建立消费群体，当然这些群体的维系和管理我们也应该遵循微博的营运原则，一般一个好的电子商务网站没有几个QQ客户群或者其他SNS客户群不能作为成功，这些客户群都是从网站的消费群中一步一步收集的。
其实一个好的网站不是一蹴而就的，他是一个漫长的积累过程，你可以用价格战瞬间迎来很多客户，但是您会发现这些客户根本不是您想要的客户，他们不可能成为您铁杆粉丝，所以营销中价格战应该是一个辅助手段。一个成功的电商一定要有为客户服务好的信念，用不断创新的方式方法深挖客户，我们传统企业做电商首先应该有做“百年老店”的志向，不能太功利看行情好了就投入一点，热情过了就放一边不管不问，这样不利于企业持续发展，哪怕每天只有一个客户我们也要坚持，只有这样我们才能最终柳暗花明。
3、电子商务的售后服务管理
电子商务主要面临下面一些问题
【一】质量问题处理如下：
（1）严重质量问题、发错货、破洞、褪色染色、装饰缺损，提供凭证，无条件免邮费换货；遇无货可换，可退款或换其他款；
（2）大小自己选错问题，来回运费自理，收货24小时内请联系本站，48小时内快递发回，保持产品包装标牌齐全；
（3）对于不喜欢、色差、与想象中不一样等理由的退换货要求来回运费自理并且保持货品配件齐全；
（4）退换货要求收货24小时内与本站联系，48小时内快递发回，要求全新不影响再次销售；
（5）若事先未联系自行退回者，本站一律不签收；若无产品质量问题，无故拒签快递或邮局，该行为后果由客户自已承担。
【二】缺货处理
由于网站商品繁多，有时缺货难以避免，我们会在接到订单后第一时间内与你联系并确认商品存货情况，如果因为没及时付款超成缺货的责任自理，如果付款后确认没货的我们按照：
（1）将帮您换其他类似款；
（2）将钱退还到您账户了。
【三】商品配送
我们将按照客户指定的运输方式进行商品的配送，包括快递、汽运、铁运及邮局等方式，具体运输方式、所需费用及到货时间请查看网站配送说明。配送所产生运费由客户自己承担，通常运费在收到商品后支付给货运公司即可或与货款同时支付，运费不能到付的地区需要提前在货款中将运费一并汇给我们。为了避免运输途中可能产生的意外，我们建议所有的客户进行运输保价，保险费一般为货物价值的千分之四到百分之一（快递）。如果因为客户自己问题地址或电话留错一切损失自理。
【四】售后服务
一个完美的营销过程，不仅包括售前服务、售中服务，更包含售后服务。消费者对一个企业的整体营销评价，不仅是对营销员、产品本身的评价，更有对售后人员的评价。售后在一定程度上，对消费者而言尤其重要。
售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。售后部门基本上每个企业都有，但很多单位真正解决问题的少，扯皮的多，敷衍的的多，推诿的多，服务态度更是凶巴巴或者不耐烦，服务质量更是谈不上。所以一个好的电商售后一定要做做到实处，也许有一天您可能不要售前客服，但售后客服是必不可少的。
五、企业电子商务的发展方向
1、自建电子商务平台是企业未来方向
很多公司其实现在还在电子商务门外转悠，以为靠阿里巴巴、慧聪网等商业平台上发布商业信息开展工作，就是开展了电子商务，其实，这是在为别人做嫁衣，你的电子商务命运永远拽在被人的手心里，那些信息发布型商业平台可以作为你宣传推广的网络平台，作为你前期实践的平台，主要还是把自己的电子商务操作起来，自己的命运就要自己掌握，必须建立自己的电子商务交易平台，平台越早建越好，因为你的平台也是需要时间积累的，早建早受益，后面激发的能量越多，对你公司今后的发展越有利。当然相当一段时间第三方平台和自建平台应该是共存的:，利用好第三方平台逐步引领属于自己的客户群，到自建的平台上来逐步扩大自由网站的影响力。
2、建立电子商务平台遵循循环、可持续发展，逐步提升，稳妥推进
（1）避免被理论空谈者误导
近期通过对多家开展电子商务的公司进行观察发现，很多一开始高调进入，大肆投资的公司不是陷入困境，就是没有了声音，问题在哪？问题出在操作者一开始没有冷静，盲目投资造成的，或者一开始心态就有问题，总想骗老板，骗投资者，或者想造成表面繁荣假象，借机上市，圈钱，结果无一有好下场，泡沫裂了，自己一溜了之，其实这些都是操作缺乏经验，没有务实做实业的心态，不懂装懂，破坏电子商务的良好形象，这些我们身边的实例很多，像2011年风行网络的团购网站。
（2）早做早受益
真正要想把电子商务操作成功，必须抓住公司核心，从品牌、网络平台、市场三个方向展开，对一个已有品牌，已有市场环境基础的公司来说，启动电子商务相对来说容易些，对一个初始没有品牌，没有市场客户，什么都空白的公司来说，起步期需要实践的验证，毕竟这也是一个低成本起步的操作，做任何事总要从基础做起的，不可能一触而就，早做早受益。
（3）建电子商务平台可循环式，可持续发展
自建电子商务平台时，不一定一下子投入几百万就是必须的。根据几年的网络经验，建议起步首先着手建一个基础的电子商务平台，有些后台功能以后可逐步上，这样既起步快，节约时间，又可避免浪费不必要的成本投入。电子商务首先抓的是销售、推广，而现在很多缺乏实际操作经验的人总是一开始就强调后台功能要如何大、如何强，其实一开始根本用不上，甚至永远也用不上，理论脱离实际。电子商务的循环式、可持续发展才是上上策，操作上逐步提升，稳妥推进，各方参与者都能接受，成功的概率才会高。
在我们派升教育这几年的电子商务实战教学中，经常有传统企业老板向我咨询：老师，我怎样组建自己的电子商务团队呢?对于这个问题，我大多建议他们首先了解电子商务项目，应该包括哪几块服务?也就是说，消费者是通过什么形式和步骤购买到我们的商品。换言之，我们通过哪几个环节为消费者提供服务和产品。
如果您对淘宝的购物流程比较了解，就应该知道，一个买家首先是通过搜索关键词来从纷繁复杂的商品(淘宝网一般称为“宝贝”)中筛选出他想要买宝贝展现(至于什么是展现，欢迎阅读我的其他电子商务普及文章)。如果你的宝贝正好被展现在买家的电脑屏幕上，就提供了一个点击的机会，他就可以通过点击进入到您的宝贝详情页;从而通过对宝贝功能、卖点、款式的对比，以及咨询客服人员获得满意的答案之后，就会选择购买和成交!
因此我们不难看出：让买家容易搜索到我们的宝贝显得异常重要——而完成这个工作的人就叫“推广”;他的主要职能就是帮助网店引进相对精准的人流量(俗称流量或UV)。
而当买家找到并点击进入我们的商品详情页，设计是否精美?卖点是否突出?功能是否明确?款式是否流行?这些工作是由谁去完成的呢?那就是美工，所以店铺的装修设计和宝贝详情页的美化也是不可忽视的重点环节。
然而就算您的详情页做得非常完美，有些买家还是不放心，包括询问库存、快递、尺码等，因此客服人员热情专业的服务也是非常重要的。
所以，电子商务项目团队的组成，通常至少应该包括：美工、推广、客服等;管理这三个岗位的人通常被称为运营或者店长(当一个公司开设多个网店时，每个网店都应该有一个店长，此时的运营就是管好这些店长的工作)。
接下来我们详细的讲解，每一个岗位的职能和作用。首先，运营是代表公司老板，对整个网店进行管理的最高职位;形象地称为是电商总管，他对店铺的销量进行分解。把每一项工作分配给每一个人来做，对下属的工作进行考评：优秀者奖励，较差者处罚。
而推广的工作主要是通过对店内宝贝关键词等相关数据的优化宣传，以及申报活动等，提高宝贝在电商平台的展现几率，让买家更容易搜索到我们的产品，也就是说，推广主要是引来流量，带来更多的访问机会，让买家更容易找到我们的店铺和宝贝。
美工的作用是优化整个店铺的装修设计和宝贝详情页描述，增加宝贝的购买欲望，突出商品的功能、卖点、款式和性价比优势，尽最大限度让买家能够选择我们的产品。
那么，当买家对产品有所疑问或者需要咨询的时候，客服的作用就显得非常重要了。客服是接受买家咨询，解答买家疑问、推荐优质产品的重要岗位。
我们可以打一个形象的比方：一个房地产公司准备建筑一个楼盘，首先需要规划工程师进行规划：布局如何?建筑商是谁?装修方是谁?绿化方式谁?销售方是谁?这个职位其实就等同于运营。那么楼盘的框架建好之后，我们首先需要对房屋进行装修和绿化(美化)，让这个楼盘看起来更加漂亮，购买欲更强!这个职位就等同于美工装修，它的作用是让我们的产品看起来更加有购买欲望更容易成交;接下来，开发商就会组织大量人力到各个车站、地铁口进行宣传单的发放，报纸广告的刊登、电视广告的播发——目的是为了让更多的人知道这个楼盘。其实这就等同于活动推广的作用：引来更多的人流量，最后把很多想买楼的人都吸引到开发商的楼盘之后，有很漂亮的售楼小姐进行接待解答推荐，比如房屋的朝向啊，容积率，绿化率、层高等等，最终促使买房人交款买楼;其实这个岗位就等同于电子商务的客服人员。
所以我们最终知道。电子商务的团队，是一个综合作战的团队。单独依靠某一个人是不可能做好电子商务的，必须要从运营，美工，推广，客服全方位来把握和协调，才可能将电子商务项目做得非常辉煌。但是我们传统企业，第一对电子商务并不熟悉。也不知道该怎样招聘和考核每一个岗位。如果盲目招聘人员往往会起到负面的作用，结果得不偿失。所以我们派升电子商务教育学院建议传统企业的老板们，首先应该补课，深入理解和学习电子商务的运营核心和游戏规则。每个岗位的职能职责是什么?每个环节的工作应该怎样考核?之后通过在自己企业内抽调值得信任的老员工进行集中强化的培训学习，组建真正属于自己的电子商务团队，从而快速地打开自己的电子商务战略。
最后衷心祝愿：中国所有的传统企业。高度重视电子商务的趋势、发展和未来，深入掌握电子商务的核心战略，以及运营规则，顺利地打开自己的电子商务战略。为企业的二次腾飞开创更美好的未来!
