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都知道，家电实体店要想与电商正面较量关键就是做好用户的选购、服务等全程体验，并探索从硬件到软件、从卖家电向卖服务的转型变革。那么，众多家电经销商们，到底应该如何在线下实体店中做足用户体验呢? 洱东||撰稿 家电实体店要想在电商、大连锁卖场的双面夹击下获得生机，仅通过维持现有的运营模式——家电销售、送货、安装服务显然是不够的。还需要围绕用户需求，进行经营模式和手段的实质性改变，换句话说就是要做足用户的体验。 但是用户现在的需求是“千差万别”，同样东西南北的区域文化也是“各不相同”。在这种情况下，家电企业和经销商们又应该如何迈出“做足用户服务”的关键一步? 变革一：增加人气，经营品类由少变多 不管董明珠在外面怎么说，在格力专营店里面的格力空调、晶弘冰箱、大松小家电及厨电产品，均已经明确地告诉所有家电经销商，未来的竞争一定是多品类的综合较量，而不是单品类的博弈。 为什么这两年来创维、格力纷纷品类多元化?原因并不复杂，就是要给实体店增加人气。因为如何能够在家电实体店里把家电卖出去，一个非常关键的前提条件就是得保证有充足的人流，没有人流就相当于没有销售。 所以很多家电大企业发展到一定阶段，一定是进行经营品类的扩张和充实。就是为了吸引更多的人流量。当然一些人还提出，当前各种百货商品跟用户的日常生活息息相关，隔三差五用户就得选购。 那么可以将生活用品、服装、甚至是食品等百货产品根据实体店周围用户的需求情况，有条件地搬到家电实体店里来卖?感觉上，这样不仅可以增加门店的人流量，提升家电实体店的销售额，对用户来说更是便捷了生活，给他们多了一个购物的选择空间。 当然只是从用户的感官体验来讲，这么做无疑会增加不少购物的愉快性。但是对于众多家电经销商来说，这是一个跨行业、跨界的变革，可能性并不大，而且单从货源供应角度和体系完善的角度，就不可能。 唯一的办法，就是将家电专营店的选址一定要在县镇的商业中心。让很多消费者“逛玩这家再逛另一家”，从而形成关联消费。 变革二：升级环境，从买东西到玩东西 窗明椅净屋亮堂，这是很多人购物环境最基本的要求。实际上，过去10多年以来，很多家电经销商的实体门店基本上就是“展示+销售+存货”一体化，根本没有产品销售体验的想法和实施的空间。 因为很多家电实体店的面积就是那么大，而在“寸土寸金”的地产环境下，让经销商增加面积就是增加成本。如果增加了经营面积，却没有带来好的生意，无疑就是“投入产出比”失调。 家电实体店前期的购物环境主要就是把产品或者样机依次有序的陈列在店内，让用户去选购。但这样的话，用户也只能大概了解到家电产品的外观及材质，况且很多都是塑料样壳。至于产品性能的好坏就无从去感受和体验。 这个时代就必须要在店内单独开辟出一个体验的空间，通过空调、冰箱，甚至是洗衣机的实机通电运行，专门让用户来体验产品的性能。 比如说，实体店的负责人可以根据周边用户的反馈，每周选择一款用户投票数最多的家电产品在这个单独的空间内进行运行展示，用户可以进入到这个空间里，自行调节该家电产品的各个功能，亲身感受到产品的性能。 再比如，甚至还可以让用户拿着家里的脏衣服过来店里洗衣服，检测洗衣的效果;或者再拿着家里的新鲜水果蔬菜，存放一周后再来检测一下保养效果。甚至还可以在门店中的体验间睡上一会儿，或者一个午觉感觉下空调的效果。 如此一来，家电实体店与用户的互动性、交流性就增加了，用户对自身所关注的家电产品的了解也更加的深入，这种把用户的体验及利益放在第一位的互动方式，显然更能增加用户的粘性及对家电实体店的好感度。 变革三：做透服务，让安装维修向服务管家变身 一直以来，家电企业的售后服务都是被动的，而不是主动的，甚至在销售旺季时期售后服务根本无法保证。然后，很多用户对于服务的需求又是“快速”、“有效”。所以，服务正是家电实体店打通用户体验“最后一公里”的关键。 对于当前的市场和消费环境下，家电产品从卖、到用户真正开始使用，这中间还有一个重要一环。那就是售后服务，它包括了送、装、修等一套完整的体系。但仅仅有这一套体系，远远还不够具有竞争力。家电实体店真正要抓的是，把这一套体系的各个环节有效管理起来。 因为与用户发生关系的其中任何服务一个环节出现问题，都容易产生不好的印象。这个时候家电实体店就可以建立快速响应的紧急响应机制，第一时间联系到用户，进行有效沟通弥补，让用户真切感受到即使送货时间延误了，或者安装师傅安装慢了，又或者出现其他的突发情况，其都能立刻感受到这家实体店的诚意与用心，才愿意二次购买。 所以要让家电实体店，真正成为一个家电的综合服务管家，牢牢提供用户需要的各种售后服务体验，抓住用户的心。在建立信任基础之后，才能够进行其它商业模式和手段的开发，比如说定期为用户推送相关的售后服务和保养套餐，从卖家电整机向卖家电配件，甚至是耗材方面变革。 可以明确的是，家电实体店的前景是光明。关键是众多的家电经销商们能不能熬到那一天，并且基于线下实体店的平台优势积累各种资源，真正抓住用户的心。 在这一过程中，可能就是一个小小的服务创新举措或者服务细节，只要能够坚持3年、5年，甚至10年持续下来，都是搭建商家与用户信任关系的桥梁和平台。 ==== |
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