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—曰— 有80%的店员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了。沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。 用耳朵去听，主要为了以下目的：
店员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。 通过对方的谈吐内容和方式，可以看懂对方的心思。 1、透过言谈识透客户的心机。
2、“说话”泄露客户的信息。 在生意场上，店员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。
3、声音诠释客户内心的一种表情。 店员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。
4、透过语态看出客户的性格。
“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对店员，进而赢得大单。 5、口头语展示客户的心理。
口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。 1、如何引导客户和你说话。 如果你想要顾客知无不言、言无不尽，就必须想法设法引导和鼓励客户说话。你既不能喋喋不休的自顾自的说个不停，也不能沉默一味倾听。想引导客户向你打开心扉你可以适当的提出一些疑问，比如说用“为什么……”、“怎么样……”、“如何……”等疑问句发问，引导客户畅快的表达内心的需求然后你就可以和客户一起讨论解决问题的最佳方法。 2、听的时候要注意些什么。 在和客户讲话是，你必须摆好耐心、认真、积极主动倾听的姿态，以免“听”之不恭。可以从以下几点去注意：
3、避免不必要的干扰。 通常在交流的时候，人真正完整倾听到的内容只有25%左右，其他的75%我们不是忽略、遗忘了，就是误解、歪曲了。为了更有效的倾听顾客的谈话，你应当避免不必要的干扰。
4、适当地自问。 客户表达观点、提出意见时，你想要全神贯注的倾听，把握客户的真实想法，但客户为不会把真实的想法和盘托出，甚至找借口和理由搪塞你，或者声东击西，不予言明。所以，在听客户谈话的时候你需要自问一下：
无论是听还是说，其目的都是抓住客户，已达成自己的既定目标，而店员的销售活动，很多时候需要店员在一个特定环境下催销自己的产品，这个环境既包括不可预测的自然环境也包括不可知的客户内心环境，所以店员要随机应变的能力，需要有效的倾听了解当时的特定的环境，也需要恰当地表达让顾客了解自己的产品，并说服其购买自己的产品。 下面我们在讨论一下有效倾听另一重要的注意点“说”。 1、找到你和客户的“共同点”。 “共同点”是双方的交点，也是销售员与陌生客户拉近关系的突破口，如果店员能巧妙地利用这一点，则销售工作会变得轻松许多。作为店员，要能够快速有效的与陌生的客户建立其沟通的桥梁。而人们往往对自己熟悉的事物产生好感，对与自己相像的人产生信任，所以寻找共同点不失为取得客户信赖的有效地方法。 寻找共同点的方法有很多，譬如面临共同的生活环境，共同的工作任务，共同的行路方向，共同的生活习惯等等，只要仔细发现，店员就会很快与陌生客户拉近关系。 2、在这个世界上，没有人愿意被别人说服。 但是如果让客户自己说服自己，他就一定不会排斥了，甚至会很佩服自己的思维能力了。 如何说服客户是销售员经常遇到的难题。其实，要说服别人就要了解人性的弱点，实施一时无法改变但有关系很重大的弱点。人性的弱点就是往往相信自己所说的话，无论对或错，对会坚持，及时向该，也会不好意思。 3、多说“我们”，少说“我”。 店员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：店员和顾客是一起的，是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。 在工作场合，尤其在销售行业，如果常用“我”这个指称，会冲淡销售员与客户以及同事间的感情，更不用说热络了；如果多用“我们”这种利于拉近彼此心理距离的说法，会造成大家同舟共济、共同朝着某一目标迈进的合作心理，还会让彼此更加宽容。有些销售员不易与别人合作，其原因在与自我意识太强，心中有一个大写的“我”字，而缺乏我们这一共同环境的观念。 4、喋喋不休往往会起到相反的效果。 对于一个店员而言，喋喋不休决不是好口才的表现，很多时候会成为赶走客户的“语言大棒”。店员热情服务本无可厚非，然而，一些店员却对顾客喋喋不休的介绍商品呢，令很多客户厌烦不已。这些店员太想说服客户，然客户购买自己的产品，他们认为只要不断的向客户介绍产品，这样客户就会尽可能多的了解商品，购买的可能性就越大。 其实，对于客户而言，销售员喋喋不休的语言会使他感到一定的压力，觉得自己被压迫接受商品，而且会觉得浪费自己的时间，这样会适得其反，让客户产生反感。 总之要注意的问题有很多，这里这是着重介绍了几点，来阐明店员有效倾听光听是不够的，需要做的还有很多。 注：本文整合自网络 （点击左下角【阅读原文】，观看品观君推荐的神秘好文） |
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