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编者按：本文来自有邻的投稿，内容来自有邻创始人杨仁斌周末在杭州一个 O2O 活动上的分享。文章主要是杨仁斌对于 O2O 和生活服务的一些观点分享；最后一个部分中介绍了他们自己家的 “有邻”，提及的数据等资料 36 氪不作背书。 我的第一个观点是：生活服务是未来十年最大的市场机会 任何一个业务的发展，最根本的动力还是供需矛盾。拨开各处风口舆论、投资催熟以及政府互联网 + 的宏观调控影响，只有看清了最终的消费需求和供应的现状，才最容易看清楚接下来整个生活服务与 O2O 领域的发展趋势。生活水平的提升带来的新的需求与供应极度不匹配，必然会产生在未来十年回头看意义深远的变革。 2014年 是一个重要的转折点，各电商平台都首次出现增长乏力后，淘宝上闲置二手业务却出现了爆发性增长，同年GDP 中第三产业份额首次突破 50%。经济条件改善后的百姓，劳苦上班之余，却吃不到放心粮油的午餐，iPhone 摔坏后的维修几乎只能忍受被 Apple 再取走半个肾，家里想找个放心的保洁都不是一件容易的事，更不要提孩子的兴趣培养找个好老师要四处打听求人介绍。有需求，才有供应，没有需求，再大的努力与投入都会失败，这可能才是风口的真正含义。 中国正好赶上这个时代，比美国的机会要大的多，因为中国过去缺乏需求的刺激，传统服务行业的基础比淘宝诞生同期的线下零售业还落后。换句话话，中国的生活服务行业，会跳过传统发展过程，直接嫁接在互联网之上发展起来。 这次 O2O 浪潮兴起，大家都说是因为消费需求升级，那到底是什么样的升级呢？我个人的理解，这次的升级体现在三个方面： 第一，体现在用户原有刚需的满足有了更多选择。例如，各种外卖平台让我们不再只有丽华快餐一家选择，干洗 O2O 可以让我们不必忍受小区门口那家总是 “只此一家，嫌贵滚蛋” 的态度 第二，是解决 “懒人” 的需求，即原来可以自己做，现在可以请更专业的人做，例如：家政保洁、洗衣、便利店送货等。经济条件好的时候，懒人总会特别多，经济条件不好了，人就会变勤快 第三，是寻求生活方式的改变，一种内在自我突破与变化。例如，最近有特别多面向成人的兴趣培训和周末活动的 App，都主打的是在繁重的工作压力与快节奏之下，新的生活方式，前一阵子刷爆朋友圈的神秘花园也是这一类 从理性角度来看，可以看得出来，这三种需求是递进的，第一类需求最基础也最扎实，如果没有资本的催化，应该是大体上按照循序来发展的。但投资人都有一个逻辑，就是希望投高频刚需，因为这样有成长为入口的可能性。已经存在了几十年一直不愠不火的外卖，就因此就成为大红大紫的业务。在第一类需求中，很多低频刚需却不易获得投资，反而是第二类第三类需求中，但凡看似有希望成为入口的业务都会被资本追捧，催生了很多通过高额补贴，快速获得订单量，但补贴一停消费也会停的业务。 我的第二个观点是：生活服务领域，核心是建立服务口碑 中国过去几十年，绝大多数服务品类几乎没有建立起家喻户晓的服务。实物商品往往通过成品甚至照片就可以呈现，而服务在没有体验过之前，总是不放心的，以往好的服务都靠朋友推荐。服务品牌将生活服务领域将会被提升到前所未有的重要程度，而借助互联网的口碑传播将大大提升口碑建立的效率。 由于服务的品类不同，口碑的主体了有着本质的差异。有些会特别强调服务提供者，有些强调机构。当口碑沉淀在机构上，就是诞生互联网时代的新服务机构的品牌，而当口碑沉淀在个人服务提供者身上的时候，就是个人口碑。正是这种不同，生活服务业务被分为互联网新机构与互联平台两种类型。 先来说互联网时代的新机构。 互联时代的新机构，本质是传统经济的互联网化，核心工作是标准化和品控。 新机构们最重要的事，就是将服务标准化，透明化。例如我一个朋友搞了个携车网，光是一个上门汽车保养就搞出几十个标准化步骤、服务车辆和工具也标准化、保养开始还全程实时视频，会详细登记刹车片厚度等几十项数据等，技师服务态度堪比海底捞，然后搞个机油正品保障的巨额保险，总之一定要搞的比 4S 店更正规，更透明，也更有仪式感，用户非常欢迎，争相朋友圈传播。 正如实物商品领域快销品是最早被品牌化并被消费认知的，这些都是生活最基础的高频需求，用户需要有更多更有品质的选择，因此也具备非常大的市场空间。但未来竞争会非常激烈，每一位胜出者都是一部血泪史，这些品类也将成为利润相对较低的领域。 再来说说互联网平台。 互联网平台，是完全依托互联网技术与文化，解构并重构了传统经济的各要素，以颠覆者形象出现的。 有些服务品类，消费者对互联网平台上的服务的预期则来自于真正的服务提供者。例如，在健身、兴趣培训、K12 课程辅导、心理辅导等私教服务，再比如中医、律师。这部分品类，我的判断是现在线下 “机构” 会逐步被平台所替代。 今天，用户越来越不看重机构品牌，因为服务体验其实是由最终服务提供者的专业程度与走心程度决定的。平台会把过去 “机构” 承担的角色解构掉，例如平台会统一引流，并为每一个服务提供者建立个人口碑积累，制定和保持服务品质的标准。至于场地，以往租金最大头一个是地段一个是装修，地段主要解决流量问题，装修解决实力展示的问题，如今这两个价值都被互联网取代后，未来的场所会越来越收缩到民居中，这是我们看到的趋势。 总结来说，一定程度上，如果服务是可以被标准化的，对技能的要求个性化或专业度并不高的领域，互联网新机构的优势会非常明显。但如果服务不能被标准化，强调个体服务提供者口碑积累与持续运营，互联网平台将会是首选。口碑需要积累，这也是为何经过 1年 多的发展，真正平台级的生活服务平台还没有诞生，甚至真正生活服务的平台，会比我们期待的更晚的到来，高级物种的孕育周期总是更长的。 我的个人观点是，未来的服务会越来越强调个性化，强调超体验，互联生活服务机构的机会很大，但互联网平台的价值会更大，远比互联网机构大，当然难度也更大。平台是双边市场，一边是抓用户的痛点，另一边是如何释放服务提供者的力量。正是因为释放的是更多小匠的创造性，才使得多样性的服务有了可能。最典型的例子，就 Holiday Inn VS Airbnb。 第三个观点：关于生活服务的入口，高频打低频，高密度打低密度 今天很多 O2O 创业项目能有超出服务本身的估值溢价，很大程度是因为有着对未来生活服务入口的想象空间。 但想成为入口，谈何容易！任何一个想成为入口的业务，必须具备三个前提。其一，用户自主主动打开是否高频，其二，拓展新服务品类时，App 的用户认知是否有包容性；其三，用户在地理区域上的高密度。第一个解决流量成本问题，第二个解决转化率问题，第三个解决线下服务成本问题，前两个乘积再除第三个，就是入口未来的商业价值想像空间。简单的说，高频高密度终将战胜低频低密度。 今天，每家公司都用自己的方法尝试着成为生活服务的入口 第一类，家政、美甲、洗衣，都尝试通过某个相对高频的刚需服务切入，再逐步扩大品类，遇到的最大问题是即使众多服务加起来也不够高频，更何况每个品类都要完成标准化和品质保证也是件不容易的事，更致命的，每一种服务品类放在一个地理区域和一个时间段上，需求都是低频的，大量人力成本全浪费在路上 第二类，从工具入手。除了众所周知 BAT 地图大战，却以美团和点评暂时胜出为结局，用户对工具的认知越强，品类扩展性就越难 第三类，空手套白狼。有些 App，自己不做任何服务，聚合接入各种垂直服务，自己定位是做一个生活服务电商渠道，并以淘宝成功作为对标。这一模式成立的前提是，有大量自身品牌够硬，且品质保障的服务提供者愿意合作。现实是，但凡手头有高品质自营高频需求 App 最想着自己做入口，所以只能聚合一堆二三流即将被淘汰的服务提供商 比上面三个前题更重要的是，在我看来，真正想做一个生活服务的互联网平台，其核心是抓住一个特殊服务提供者群体，我们把未来平台上的技能服务提供者称之为 “小匠”，他们平凡而独立，心怀热爱，执着匠心，乐于分享。如果说互联网时代的淘宝造成了小网商，实现了屌丝逆袭，移动互联网时代，则是小匠们的春天。 任何一个平台，如果没有一批内部生长出来的小匠，平台不成为小匠长期耕耘与经营的场所，平台都是建立在沙滩上的楼阁。一个标志性的指标就是，平台必须给用户带来绝大多数的客户，且小匠愿意把绝大多数的客户带到平台上经营。正如当年的淘宝，如果没有一批小卖家把淘宝作为自己经营的根据地，就不可能成就今天的淘宝。但我们发现跟卖家和生产厂分开不同，专业水平越高的小匠，越是不知道如何营销自己，或者是他们越不乐意像卖东西一样去卖自己。因此，平台很重要的工作就是帮助小匠建立口碑，并提升口碑传播的效率，让他们去做自己擅长的事，其它的交给平台。 最后说到有邻 有邻本身是一个基于小区互帮互助平台，大家在平台上聊的都是家长里短的小区，比如问问谁家有推荐的保姆，下个月要搬家有一批闲置要处理，老家有人种水果自产自销哪些邻居要团购等。正是这些家长里短的小事，不断的制造流量，让我们用户日活，周活、月活都处于一个非常高的水平。 说到小匠，给大家分享一个有邻小匠的故事。她叫闰米乐，美院毕业，住在杭州三墩的白马尊邸，在有邻上开通了一个叫 “忆山学堂” 的虚拟工作室，我们看到有邻居参与她的活动后在有邻上分享了棒棒哒体验，于是我们专程去拜访她。她在家中接待了我们，见面时候发现她家布置的中式风格，很精致也很有韵味，米乐看上去是一个很干净的人，她说她从来不化妆，自然就是最美的。聊起来才知道，她之前是一个吴山广场那里一个杂志社做编辑，后来怀孕生孩子就辞职在家了。自己非常喜欢国画，也有非常多自己的独到感悟和理解。生完孩子后，因照顾孩子一时走不开也就没有再去上班了。她心中一直有想办一个画画的 “私塾” 的想法，可是每次想想要招生还要去发朋友圈拉生意，始终不太好意思，也就做罢。 后来安装有邻发现上面非常多邻居，开通小匠工作室后，发布了一些自己对画画的理解和作品后，结果好多邻居家长说特别认同她的教学理念，还鼓励她在有上办了一次体验活动。她把这次体验活动限定在 3 个人，这次活动持续了两个半小时，全程充分欢声笑语，活动结束后，她看着孩子认真画出的作品自己非常有成就感，而孩子们在邻居阿姨家里体验了一把私塾感觉，心情也把棒棒哒，家长们分享了这次超出预期的体验，沉淀为忆山学堂工作室的小匠口碑，结果引来了更多邻居的报名，于是，就有了现在 “忆山学堂” 的国画系列活动，每次限制 2-3 人，每节课 2 个小时，每次 600 元，场场爆满。 米乐说，这种足不出户的生活，一方面可让她可以照顾好孩子，另一方面，让她把兴趣发展成专业，把专业发展成事业，这种感觉就是她一直期待的。她还说，因为在家久了，恐惧跟陌生人交流了，其实有邻也为她打开一扇跟人交流的窗，自己很久没说这么多话了，把一个月的都说完了。昨天晚上刚刚得知消息，她在小区租了一套房子，刚刚布置起来，她的忆山学堂线下私塾也诞生了。 这一路下来，不仅仅是米乐，仅杭州就已经有约 5000 多个小匠自然浮现出来，有邻的梦想是希望看到大家邻里不再陌生，大家安居和乐业，看到他们，我们觉得再多的辛苦也值得。 有邻业务并没有定位成生活服务，甚至我们从来没有考虑过自营服务项目，我们会比较开放的跟各种生活服务 O2O 业务合作，真正给用户带去有价值的服务。之前我们小规模跟一家本地上门洗车 O2O 公司测试了一次名叫 “召唤神龙” 的活动，短短十几分钟来自同一个片小区的名额就爆满了，超出的合作伙伴的服务能力，搞的合作方特别开心。 总的来讲，我今天分享了关于生活服务未来十年的三个观点，也许并不一定正确，但却基于我目前业务实践的总结与思考，希望对大家有所帮助。 |
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