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这一天已经到来，银行已经不再为营业厅里宛若长龙的排队队伍困扰，一台名为VTM（Virtual Teller Machine的简称，远程视频柜员机）的机器成为化解问题的尖峰武器，有了它，人们可以在远程客服人员的帮助下办理各种银行业务。 北京金融街16号，广发银行“24小时智能银行”间里，许多人在这里第一次使用VTM机。只要在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下身份证，就能进入到装有VTM的“格子间”。在这个比ATM（Automatic Teller Machine的简称，自动柜员机）略大的机器面前坐下，手触屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕会出现客服人员图像，远在广州的客服人员会通过远程视频技术“手把手”地告诉你每一步如何操作。填写电子单据然后签名，整个过程不到5分钟，VTM就能吐出一张热乎的银行卡。 除了开户办卡，VTM还可以实现销户、挂失、存款证明开具，甚至办理理财、个人贷款、U盾等ATM不能操办的传统柜面业务。在未来的金融服务中，大部分的人工柜台业务都可以通过VTM方式解决。客户坐在VTM面前，跟坐在银行柜员面前一样，VTM还可提供7×24小时的远距离不间断服务。 需求 国内第一个吃螃蟹的是广发银行。 广电运通公司总部位于广州萝岗区科学城科林路9号，这里是全球最大的高端ATM生产基地。从2012年开始，这里也出产VTM。2012年7月，广发银行安装的国内首台VTM就由该基地定制产生。交通银行、中国银行、民生银行和光大银行等多家银行随后开始小批量投放VTM，主要安装在一些排队较长的网点中。 2013年开始，VTM投放进度明显加快。华为企业业务BG全球销售部副总裁刘维明告诉《环球企业家》，他负责领导华为企业业务在全球的金融销售组织，“2013年VTM市场实现突破，到去年底，中国市场上已有超过30家银行部署了VTM。”他预测，今年会迎来需求放量，增速将是去年的5至8倍。VTM特别受到那些网点相对欠缺的中小银行的青睐。“很多银行今年都提出了布局规划，而且一上来就直接安装几十台至上百台，而不是零星的一两台试用。”这意味着，接下来人们会在越来越多的银行网点接触到这个智能机?器。 但放在大型网点解决排队问题并不是银行配备VTM的唯一初衷。 据华为测算，由于场地占用少、业务集中维护管理，VTM较柜面服务成本有明显优势，3 年可为银行节省30%左右的综合成本。 光大银行电子银行总经理李坚告诉记者：“现在网点贵得一塌糊涂，几乎每次续约的时候房租就要翻一番，但我们不得不续，因为没得选。” 银行通常所需的一楼铺面的价格较二楼贵两三倍。以上海陆家嘴为例，银行开设一个网点，一楼租金通常每年每平米3万元，如果租一楼300平方米则需要900万元。而二楼的价格只需1万元，有了VTM之后，银行可以在一楼租30平米放VTM自助设备，把柜台服务放在二楼。这样一个综合网点可大幅度减少租金成?本。 在一些非核心的区域，银行可建立Mini网点，即采用“一位大堂经理、一位保安、一台VTM机和N台ATM机”的模式。一些规模较小的城商行使用该模式建设网点，成本会降低很多。 此外，在没有拿到网点审批的情况下，银行甚至可以通过VTM机建立无人网点，这对于部分网点较少的股份制银行、城商行、外资行来说具有战略性意义——弥补网点数量的短板，每多投放一台设备，便意味着多一个小型网点。交通银行甚至已经尝试在写字楼下摆放VTM，随时服务公司客户。 不过随着网络银行、手机银行逐渐普及，人们去银行网点的次数越来越少 ，VTM的大量投放是否会是一种投资浪费？ “这就涉及到VTM产品的定位问题”，VTM主要生产厂商广电运通金融电子股份有限公司副总经理罗攀峰告诉《环球企业家》，网上银行与ATM机的区别在于，VTM能够进行实物交换，并且能做银行复杂业?务。 未来银行的服务分两类，‘空对空’完成的电子交易完全可通过网上银行、手机银行来做；只要涉及到实物交互的都可以使用VTM。罗攀峰认为，未来在移动互联网时代，手机能解决的事情，VTM最好不做。与手机银行定位形成区分，VTM的投资才不会成为浪费。 如果VTM把网点替代掉一半，可以想象这个市场会有多大。国泰君安分析报告认为，VTM未来将替代95%以上的柜台业务，市场容量将是目前ATM 产品的2倍至3倍，仅我国的VTM市场容量就超过800亿元，这对处于VTM产业链上的企业无疑是极大的利好。 领军 罗攀峰告诉《环球企业家》，由于VTM在国内尚未标准化，不同的银行对添加哪些功能存在不同意见。有的需要出钞功能，有的需要支票识别功能。 “我们供应标准的产品，如果是个性化的，有时候会有些顾不过来。” 作为公司主管研发的高管，罗攀峰对广电运通进军VTM领域起到了关键作用。2011年底，广电运通从银行方面接到需求，究竟要不要做，公司内部存有分歧。反对者担心：由于银行业变化太快，该机器可能只是一个过渡产品。 彼时，广电运通已稳居全国第一大ATM厂商之位，不过，中国ATM市场在延续多年强劲增长后开始放缓，零售价格也在激烈竞争中持续下滑，广电运通试图寻找新的增长点。再三考虑后，罗下定决心进入全新的VTM市场，他认为，那些对市场需求变化与竞争格局变迁的反应最快的企业才能存活。 2012年初，罗从ATM的科研团队里分出十几个人着手VTM的研发尝试。“2012年中旬进入到研发的核心阶段，大家加班加点赶着7月银行新网点开业上线第一台机器。”罗回忆道，当时先后获得广发银行、交通银行、土耳其科威特银行订单。2013年，VTM开始批量生产。由于人手紧缺，罗紧急调人。“一开始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艰难地把这个团队撑到50人左右。”即便如此，依然无法满足强劲的市场需求，今年上半年VTM研发团队扩大到百人，占到公司全部研发团队的八分之一。 “我们主要解决了三类核心技术。”罗表示，第一类是设备的钞票处理能力，这从以往ATM核心技术迁移过来；其次是人机交互的技术，相比ATM插卡取钱的简单交易，VTM复杂的交易必须实现人与机器的复杂互动，包括实物传递、打印、盖章、读写、扫描等，最终要起到替代柜台员工的效果。不过把看似简单动作的实际体验做到完美则并非易事。
广电运通副总经理、研究院院长罗攀峰 另外，还要解决“身份识别”的关键技术。过去无论是网上银行还是ATM机，都是通过账户和密码的对应关系来进行认证，不能确认是否本人，因而无法办理开户、销户等需要确认身份的业务。VTM要替代柜台，确认身份是第一步。
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