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附图说明：上图为本文作者西安市第五医院药学部主管药师谭月桂的工作照。 2014年4月4日 星期五 晴 可能是因为即将周末，下午的病人不是很多，我坐窗口发了一会药，同事把我换了下来，我又开始在后边调配药。 窗口突然来了一位中年妇女，恶狠狠地说：“看看、看看，你们少给我发了一种药——甲泼尼龙片。”听到吵闹声，我赶紧到窗口。我说：“师傅，您先别着急，把您的发票拿出来查一下。”当我接过发票看到病人的姓名时，我一下想起那药是我发的，而且我记得很清楚给她发了3盒甲泼尼龙片。我说：“师傅，您的药是我给您发的，我清楚地记得给您发了，请您把您的药袋子拿来看一下。”妇女还是气汹汹地一边说一边把袋子放到窗台上，我一眼看到甲泼尼龙片在袋子的侧面，当我让她看药在袋子里时，病人一下羞红了脸不好意思地说：“对不起，对不起！刚没看见，不好意思啊！”我笑着说：“没事，这跟买东西一样，一定要当面点清。”病人连忙说：“是，下次就知道了，谢谢你们，不好意思啊！” 2014年12月20日 星期六 阴 今天我上下午班，我们下午班是6：30下班。在大约6:10左右窗口没有病人，我正在收拾着调剂台上的东西，做着下班前的准备工作。
这时来了一对老夫妇，手里拿着一张处方来划价，我接过老人手中的处方扫视了一遍，处方上开了三天的吊针。我飞快地在电脑上划好了价钱，并交待患者到对面收费室交完费再过来取药，然后接着继续收拾东西，这时接夜班的同事来了，那对老夫妇也交完费来取药了。夜班同志接过处方与电脑上核对，发现划价时多划了两支药，等于患者多交了40多元钱，我赶紧上前确认，看到自己确实给患者多划了两支药。我赶紧向那位大爷道歉，我说：“大爷，您先去注射室打针，我负责给您办退费。”大爷挺通情达理，一句抱怨的话都没说。我赶紧拿着处方和发票去收费室办退费，结果收费室值夜班的同志说这位大爷是刷医保卡的，他只会收但不会做医保卡的退费，退费只能等正常上班时间专管医保刷卡的人才能做。我一听心里想，这下完了大爷这回肯定火了，但我还是硬着头皮去给大爷做解释，我给大爷承诺，我第二天上午在班如果他能来的话，我负责给他把退费的事办好。跟我所想的不一样，大爷不但没有发火，而且说他就住在医院附近的小区，他第二天早上可以过来一趟。我心里想今天真是遇到大好人了，我连忙又向老人道歉致谢，这时一看表已经7:10了。 第二天上午我帮老人办好了退费，当我把发票和医保卡交到老人手里向他解释清楚钱已退到卡里时，老人对我连说谢谢，我当时不好意思地说：“大爷，您可别这么说，由于我的粗心害您多跑了一趟，我应该感谢您才对！”大爷说：“工作嘛，难免会出错。”我万分感谢地说：“谢谢，谢谢您的理解！我以后一定会注意。”看着老人远去的背影，我暗下决心以后工作一定要细心认真，不能因为快要下班了而粗心大意，给患者带来不必要的麻烦。 通过这两件事，我深深地理解了美国名人卡耐基的那句名言——如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。 |
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