406万年门诊量医院“零排队”深度解密

这是中国最独一无二的医院

受到几乎所有顶级医院关注和学习

3年之内接待500多家医院参观

日门诊量1.7万，却零排队

让陈竺惊叹的医院

温州医科大学附属第一医院

▲ 站在温医一院门诊大厅，仿佛置身空旷的高铁站

2015亚洲医院管理金奖

（亚洲医院管理最高品牌）

2015中国最佳医院管理团队奖

中国健康产业界“奥斯卡金奖”——奇璞奖

温州医科大学附属第一医院（以下简称温医一院），日门诊量达到1万7千人，年门诊量超过300万，还不算陪同的患者家属，而当我们走进门诊大厅，几乎没有人排队，两侧自助终端静静伫立，感觉像一个空旷的高铁站。

这家医院究竟有什么神奇之处？

这样看病是没有尊严的

排队：传统就诊的硬伤

▲ 某医院的候诊室，被患者围得水泄不通

排队几小时，看病几分钟，这似乎是中国人看病的常态。病人往往早上五点多来医院排队，等看上医生要到下午，甚至一天都轮不到，在等待过程中产生很多焦虑和不满情绪，很多医患纠纷也来源于此。

▲ 传统就医流程，患者至少要等2-3个小时

温医一院怎么看病？

就诊流程只要30分钟

▲ 温医一院患者从就诊到离院，只要30分钟

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为啥不用挂号？

很多医院也有电话预约系统，但是仅仅靠医院自己的几个话务员，是没有从根本上解决患者的问题。而且，很难做到24小时值守。

温医一院的思路与此不同，医院与114、12580合作，将电话转移到电信运营商的呼叫中心。温医一院负责从专业性上培训话务员，结合病人描述的症状，按科室权重进行导诊，实现了病人预约的24小时服务。系统在约成功后，都会给病人发短信，具体到几点几分，病人预约成功后只要按时到院签到即可，大大提高了预约的效率。

▲ 每次预约成功，都有短信提示患者签到时间

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自助机是什么神器？

▲ 温医一院随处可见的自助机

-预约 / 签到

患者可在院外提前电话预约，按时到自助机签到。也可在自助机预约当天医生诊号。

-预存 / 退款

患者可在自助机预存诊疗费，通过医生站或护士站直接扣费，不用再每个项目排队缴费。市民卡、新农合、社保卡，医院的健康卡，都能够在自助机上使用。预付款的余额也可以在自助机即时退回患者的银行卡内。

-查询 / 打印

温医一院目前已广泛使用电子病历，患者可凭有效证件在自助机查询所有在医院进行的治疗项目，包括化验单 / 病历打印、收费查询、预约、缴费等等。

▲ 自助机终端页面

自助机由温医一院自主研发，目前共有290台自助机合理安放在医院的各个角落。2014年，通过自助缴费金额16亿元，而人工收费金额仅7亿元，自助终端的使用率最高。从一开始的雏形到现在成熟的系统，已经到了第七代。

自助机维护是一项大工程。医院再次打破常规，充分利用竞争机制，同时引入6家银行，让银行自行维护终端。6家银行错时押款，并由银行方提供引导员，为患者提供指导服务，节约医院人力成本，和银行一起实现了双赢。

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医生还管收费？

在温医一院，病人不用专门到收费处排队缴费。只要就诊前在自助机上预存诊疗费用，医生诊断后，在电脑的工作界面点击收费项目，病人即完成缴费。系统扣费完成后，病人即可进行检查或取药。住院病人则可以通过护士站直接办理住院、结算或查询费用。

▲ 医生收费后会打印小票，提示病人下一项时间

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自动发药机，消灭排队第四招

药房排队也是一大难题。温医一院在自行研发的电子病历系统基础上，引入了自动发药机设备，医生诊断开药之后，在药房的自动发药机就会自动调配药品，人工检查无误后，向患者发放。如果处方中有配伍禁忌，药师可在电脑端快速查到开方医师的电话，及时沟通，避免了病人在诊室和药房之间来回折腾。

▲ 药师正在给自动发药机补药

陈肖鸣 院长

每个成功的医院都有一个有情怀的院长

“互联网时代更注重人的价值和人性化，大家能够平等地获得信息。我们首先要改变思想，要关注细节。要真正做到以病人为中心，就要注重患者的就医体验，规范医疗行为。以人为本在医院要体现三层含义，一是方便患者，实现全程全面医疗服务，当然凭现阶段的能力。二是方便医务人员工作，三是方便管理人员管理。我想中国的医院是能够做好的，医患之间的关系是能够很好相处的。”

在十几年前的一次大会上，一位领导展示了一张照片，“在这样的医院看病有尊严么？” 陈院长后来注意到，贴出的竟然是自己医院的照片，被此事深深触动，院长下定决心消灭门诊排队。

从90年代末开始，温医一院从每个细节，开始了一系列信息化建设上的提升。现在，每当把过去门诊大厅拥挤的照片和现在空旷的大厅对比，陈院长都有一种自豪。

▲ 2009年的温医一院候诊大厅

▲ 现在的温医一院新院区

医院的自助机的想法，最初就是陈院长受高铁站自助终端的启发联合设备厂家研发了自助机设备。

在系统使用之初，仍然有很多人不能接受新系统，甚至医生也认为自己不是专业的财务人员为什么要负责收费。陈院长给每个医生100元预存诊疗费，让医生自己体验一遍在医院看病的流程，亲历过后，很多医生对新系统都非常认可，转变了以往的观念。

▲ 陈院长在候诊大厅亲自指引患者

患者不习惯预约，陈院长甚至亲自宣传，看到当时的照片，陈院长手拿喇叭站在拥挤的人群中引导患者，小编为之一震。

信息化不只是技术部门的事

每个有情怀的院长，都有一个优秀的团队

很多人可能认为，温医一院的成功，来自于陈院长和那100人的信息处团队，其实也离不开整个医院团队的努力。

“信息化不是信息处一个部门或者信息人员的事情，不能把软件开发寄托在专门开发软件的技术人员身上，因为他们不了解实际工作的需求。要由使用者提出需求、要让使用者参与开发。”

陈肖鸣院长的经验是：“我全力去推动医院的信息化建设。要求每一个部门推荐有激情的人去做自己的流程，所以我们很接地气。比如，手术室流程，就是手术室护士长去做。门诊预约流程，由门诊部去做。业务科室住做流程，再与信息处结合。”

比如医院的【手术智能更衣系统】，就是由手术室护士长和信息处技术人员共同完成的。自助终端设备很好地解决了传统人工管理在配发工作服、更衣柜钥匙、人员门禁管理、手工登记等接待的资源浪费问题。

▲ 电子导航系统展示——自助问路机

新院区很大，容易迷路。有人就受商场的指引系统的启发，和信息部一起研发了【自助问路机】，提高病人的就诊效率。

陈院长说：“医院信息化和管理成功与否取决于“人件”、软件、硬件，其中人才是起着决定性作用的。”

▲ 病房的床旁IPAD，患者可实时给医生发消息或图片，也可联系为病房提供的其他服务

这个日最高接待34家医院参观的神奇医院，接待处依旧忙碌。当我们问接待处同事，每天同样的参观，是否会觉得枯燥的时候，她一脸真诚地回答：“每天来的人都不一样，每个人观察的角度和提的问题也不同，我们也可以不断地学习和提高”。而那些参观过的人，不知道能从中学习到多少呢？

最后一句话总结温医一院给小编最大的感触：

信息化的核心不只是靠领先的科技，而是科技后面处处为患者着想的人性光辉。

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