导语 导购在维护VIP顾客时,时常会听到VIP顾客反应:“凭什么你发了一条短信我就要回来买你家的东西啊”?确实,我们很多商家认为会员营销就是例行公事的发短信打电话。你们真的不懂顾客,没有去关心过顾客。那么,到底怎么做,VIP才会心甘情愿回来呢? 目前会员管理的几大误区: 1.只注重开发新顾客,而忽视了对老顾客的维护,也不关注顾客的流失情况。某个国际大型零售商曾经做过分析,一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。 2.没有细分顾客,购买特价商品的顾客被过分关注,反而忽视了对那些优质顾客的照顾。 3.对会员过度沟通,沟通没有特色,沟通渠道单一。 4.没有对顾客的生命周期进行管理,没有挖掘顾客的附加价值。 5.把会员制当成促销活动来营运,而不是经营策略。一直在模仿,从来没超越。 会员数据收集: 会员顾客的管理首先从管理会员数据开始,即会员的数据收集问题。专门做一个各店铺会员基础数据完整率的指标,每周在总公司周报上排行公布,藉此引起各区域管理者的重视,这样数据质量才会明显提升。所以基础数据的收集不是技术问题而是责任心问题。 我们需要收集会员的那些基础数据?理想状态应该收集这些的顾客信息:姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、微博账号、微信账号、月收入、工作单位性质等。 当然,对任何一个企业来说,一定要像保护自己眼睛一样保护用户的数据,既是保护用户的隐私,也是在保护自己企业的商誉。 积极建立与老顾客的情感联系渠道: 感情投资:建立'自己人效应'。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的'纽带',良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。 情感链接渠道有: 其一,可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。 1.节假日短信:短信/微信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
其三,将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。 1.一次消费满1000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。 来源:网络,版权归原作者所有
喜欢的话就点赞吧!↙ |
|