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四个步骤，望、闻、问、切 一是基本信息，一定要看得出来，男女老幼，行为举止。 比如，您看到进来的是个老年人，他的生理需求是低糖、低油、柔软、易消化、淡咸味、麦香肉香奶香等传统口味，一般不喜欢巧克力、咖喱等味道。心里需求是性价比高，比如您跟老年人介绍，**面包今天促销，买一送一，他最喜欢听。 客人的动作里面包含着他的信息，他往哪里走，往哪里看，那里就有他的需求。 二是消费习惯，生活经验丰富以后能看得出来的。 比如，老人带着小孩进来，一般都是买给小孩子吃的，但如果老年人穿着时尚或者高档一些，或者微胖，这类老年人给孩子买的时候，同时也容易给自己买一些烘焙品。 比如有钱人还是没钱人，比如几个人一起进来，谁是购买的主导者。 三是专业知识，需要不断学习营养健康知识。 比如学生适合吃什么，孕妇应该吃什么等等。 客人进店话不会多，但应该用心去听。 一个客人进店，指着一个面包问：“这个面包，会不会太硬啊。” 您能听出来客人有什么需求？他喜欢这个口味的产品，喜欢软一点的。我们应该给他推荐同类型的偏软的产品。 但我听到有店员说：“这个面包不会太硬，只是比如酥脆。”我们干嘛非要把这个产品卖给他呢，店内有其他适合客人的产品啊。 客人问：“这个面包，多少钱？”说明这个客人关注价格，应推荐性价比高一些的产品。 客人问：“这个面包的保持期有多长？”说明这个客人需要新鲜的，包装好的，方便携带的，不容易变形的产品。 千万别去问客人：“要买什么？”、“想吃点什么？” 多数客人进店之前，只知道我要买早餐，要买消夜，要给孩子买个蛋糕。具体买哪一款呢？看了才知道。所以你这样问客人，他答不上来，您是得不到答案的。 问话要问选择题，不要问问答题。 以上的问题都是问答题，应该问：“您是想买面包还是蛋糕？”“您是买来自己吃，还是给客人买？”“您是喜欢咸味的还是甜味的”。这么问问题，您得到答案的概率会明显提高。 不要连续发问，最多不超过三个问题。 问一句，介绍两句，连续发问会让人有查户口的感觉。 切在中医里面叫做把脉，我们这里理解为推测，根据上面得到的信息，再根据消费者的反映，您基本上可以了解到，店内这么几十款烘焙品中，哪几款符合客人的需求。 很多时候客人往往不听我们介绍，不答理我们的推荐，那是我们的需求没有找准，您推荐的是他需要的，他会不感兴趣吗？ 今天您拿把手枪推荐给别人，很多人肯定是扭头就走啊，有些人看都不敢看。但如果这个人失恋了，或者被老板炒鱿鱼了，或者老婆出轨了呢？您这手枪就完全有可能卖出去啊。 找准客人的需求是我们成功导购的第一步，这一步走偏了，后面一切都不会有效果。 |
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