如何做好客房服务评价体系

客房部作为酒店的重要部门，它的服务好坏并不是由酒店员工决定，而是由房客决定。

为了了解酒店客房服务的质量，进一步提升客房服务质量，酒店客房管理层就需要做好服务评价体系。

▼

壹

    了解客户的真实反馈，分清言传

       (1)酒店只能听到平均4%的不满顾客的投诉，96%的顾客不会打扰我们，其中25%的顾客存在着严重问题。

　　(2)4%的投诉顾客比96%不投诉的顾客更愿意留下来。

　　(3)如果投诉的问题能够被解决，那么60%的投诉顾客会留下来；如果投诉的问题能被快速解决，那么95%的投诉顾客会留下来。

　　(4)不满意的顾客会告诉10到20人有关他们的经历和问题。

　　(5)一个得到酒店满意解决问题方案的顾客会平均告诉5个人。

贰

   分析顾客感到不满的可能性因素

　　他的期望没有得到满足。

　　他此前已经对某个人或某件事心存不满。

　　他觉得除非大声吵闹，否则没有人会理睬或重视他。

　　你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。

　　你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

　　服务工作人员没有迅速准确地处理他的问题。

　　以上几点全都是从客户需求而出发的，分析可知，客户需求一般可从卫生、安全、文明、便利、实效、情感、物有所值几个方面出发。

叁

    了解顾客满意度调查的方法

　　1、确定顾客满意度指标

　　2、指标的量化

　　3、抽样设计

　　4、问卷设计

　　5、实施调查(调查方式如下)

肆

   善于利用酒店服务质量调查方法

　　1、 交易调查

　　在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈。

　　2、暗查

　　调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。酒店定期或不定期采用。

　　3、新顾客与流失的顾客调查

　　调查顾客选购本企业服务的原因、老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因。

　　4、 专题座谈会

　　调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手的顾客，也可以是本企业的员工。调查对象可以在这类座谈会上为酒店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议。

　　5、顾客咨询委员会

　　通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求委员会成员的意见和建议。

　　6、服务实绩评论

　　定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价。

　　7、顾客投诉、评论和问讯记录

　　旅游酒店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见的服务错误。

　　8、 整个市场调查

　　调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务进行全面评价。

　　9、员工现场报告

　　采用正式的程序收集、分类整理员工在服务现场获得的信息，以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价。

　　10、 员工调查

　　员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改进服务工作提出宝贵意见。

　　11、 经营数据记录系统

　　企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩。

　　

       最终，管理层所需要的是将调查数据汇总整理，分析其中的问题，找出解决方法，帮助员工改进不足，提升客房服务质量。

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