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| 公共交通服务之我见 |
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公共交通服务之我见标签：杂谈如今的公共交通服务已经从以前简单的进行运送服务转向为更为人性化的服务，公交服务涉及了市民乘客的切身利益，同
时也影响着公交企业的形象和信誉，决定了企业的经济效益和社会效益，提高公共交通的服务质量是公交企业更好的为人民服务的需要，是企业在激
烈的竞争中生存的需要，也是城市精神文明建设的需要。公共交通服务要求做到：安全，迅速，方便，准时，舒适和经济。而要做到这五项内容，公
交的硬件和软件服务是必不可少的。在硬件服务方面要求做到车辆设施和站台设施的安全到位。在软件服务方面，由于现在宁波实行的都是无人售票
车，具体体现在驾驶员的行车安全和职业道德上。一、硬件服务主要体现在车辆设施和站台设施的安全到位。1，车辆设施车门：是乘客上下车的出
入口，要求宽度适中，开关灵活和牢固可靠。宁波现在流动人口比较多，有时候乘客上车的时候携带了大量的行李包裹，较宽的车门可以节省乘客上
下车时间，提高车辆运营速度和效率；由于现在实行的老年卡免费乘车，有大量行动比较迟缓的老年人及突然赶到和突然起身下车的乘客，车门开关
灵活可以减少和避免夹伤乘客；由于现在公交车满载率比较高，有时人比较拥挤的时候，站在门边的乘客很习惯的把整个身体依靠在车门上，这时车
门的牢固可靠直接关系到乘客的人身安全。踏板：是车门处供乘客上下车用的台阶。现在宁波已经基本淘汰了汽油车，所以现在的踏板主要以一级
踏板和两级踏板为主，两级踏板主要以8米和10米的柴油车采用的比较多，现在选购的新车型大都以一级踏板为主，乘客上车时只要踩一次踏板就
可以进入车厢，大大的方便了乘客上下车，也缩短了车辆在车站停留上客的时间，提高了运营效率，但是目前两级踏板的车辆还在多数，所以注意雨
雪天气时的防滑措施，这也关系到了乘客安全和公交服务质量。扶手：是安装在车内供站立的乘客扶用的设施。在车门处的扶手可以方便乘客上下
车，在车厢里的扶手可以使站立的乘客在车辆行驶中保证安全，但是由于经常使用，所以扶手很容易松动，要注意经常检查扶手的牢固程度，松动的
扶手在车辆行驶中起不到应有的作用，而且松动扶手的接口处还容易夹伤乘客的手，这也是为乘客提供舒适可靠的乘车环境的服务。座椅：是供乘
客乘车时使用的坐具。乘客对公交车辆的舒适感很大程度上体现在座椅的舒适度上，同时，座椅还可以起到控制车辆载客人数的作用，座椅太多，车
辆的载客数就会下降，车辆使用效率就会降低，反之，座椅太少，就会出现超载现象，给行车安全带来威胁。由于现在的座椅多为塑料，比较容易破
裂，所以在使用中应注意经常检查，避免破损的座椅弄伤乘客身体或钩坏衣物。车窗：主要有防风防雨和遮阳的作用。宁波公交以前车辆的车窗主
要以透明白色玻璃为主，这虽然可以起到防风防雨的作用，但是遮阳的性能就差很多，可以通过安装窗帘的办法来解决，但是效果不好，乘客开窗时
窗帘就会飞出窗外，不仅不能起到遮阳的作用，还容易遮挡后视镜，给驾驶员的行车安全带来隐患，现在的新车型都采用有色玻璃，不仅车辆美观整
洁，还起到了遮阳的作用。不过要注意清洁，因为黑色的玻璃在雨后污渍比较明显，影响车辆的美观。报站器：是使乘客了解车辆行驶方向和位置
的工具。由于宁波现在实行的都是无人售票车，所以报站器就更加的显示了它的作用。现在部分线路还实现了自动报站，这不仅提高了报站的准确性
，更减轻了驾驶员的劳动强度。由于手动报站是在驾驶员驾驶车辆的情况下，所以实行自动报站还提高了驾驶员驾驶的安全系数。垃圾桶：是体现
乘客文明程度和保持车辆整洁的工具。应时常更换垃圾袋。空调：现在宁波公交也在大量的更换空调车，票价也和普通车不同，这就要求我们严格
按照气温要求开启空调，经常检查空调出风口是否有损坏，滤网是否干净，在如今全球变暖的气候条件下，空调的正常使用也是体现公交服务质量的
重要因素之一。移动电视：现在宁波公交车上的移动电视已经普及，这为乘客在乘车时消闲娱乐提供了很好的服务，不过现在广告比较多，以后可
以考虑多播出一些实用信息，方便乘客参考采用。由于线路和信号的问题，经常出现移动电视信号异常和卡壳现象，要经常检查，及时报修。安全
锤：在遇到车辆着火等危险情况时车门又无法打开的时候用来破窗的工具，安装在各个逃生窗口旁边。由于各地发生过多起公交车着火而威胁乘客生
命安全的事件，在公交车上安装安全锤是很必要的，在紧要关头，使乘客能自行砸破窗户逃生，确保在危险发生的时候能保证乘客的生命安全。注意
要定期检查，确保安全锤安装准确，齐全。灭火器：是安装在车内的消防灭火器材。由于公交车的运营时间长，车辆容易出现老化，可能会产生漏
油，漏电和线路老化的现象，遇到特殊环境容易突发火警，在车辆起火的时候，如果灭火器可以有效使用，对控制险情和保障乘客的人身财产安全能
起到决定性的作用。要注意灭火器的配备数量，摆放位置准确合理，还要经常对灭火器进行日常维护和保养，保证使用效果2，站台设施候车亭
：是在站台上为乘客候车时提供遮阳，避雨的服务设施。乘客出行坐车时，第一时间接触和感受到公交服务的就是候车亭，候车亭设计和建设的美观
大方，既是公交文化的体现，也是公交服务质量和服务宗旨的体现。要时常检查候车亭，保证其完整和整洁，这是公交形象好坏给乘客的第一映像。
站台座椅：是为乘客等车时提供休息的设施。现在老年人和孕妇等需要照顾的乘客数量比较多，由于交通拥挤程度的增加，乘客等车的时间有时会
超出公交企业设计的行车间隔，这时能够提供给乘客一个休息的地方，这种人文关怀是公交为人民服务的细节体现。要注意座椅设计的不要太多而占
用乘客遮阳避雨的位置。提示和宣传栏：在车站上为乘客提供乘车和服务的信息。可以张贴一些乘车须知，线路图，车辆信息等信息，为乘客乘车
提供了很大的方便。要注意车辆信息的时效性，如车辆线路时间有改变时应及时更新。电子站牌：为乘客提供线路车辆行驶信息的设施。现在宁波
正在推行GPS，有了电子站牌，能使乘客更加详细的了解自己等候的车辆的具体信息，如等侯时间，把乘客被动的等车变为主动的选择，这是公交
服务迈出巨大的一步，也是城市公交进入智能化的一步，更为宁波现在打造智慧城市添上了浓墨的一笔。护栏：车站的围挡设施。现在一个中途站
经过几辆或十几辆公交车的现象比较多，这时要保证良好的乘车环境是体现公交服务和确保车站安全的重要手段，就可以采用护栏设施将乘客分流和
规整，保证乘客的乘车安全和乘车秩序。要注意护栏安装的高度和宽度要合适，安装太低容易跨越，太宽不容易保证乘车秩序。如果站台长度较短的
车站在站台上不用安装护栏，可以安装在站台两侧，防止乘客突然从车前经过造成危险。二、软件服务由于宁波现在实行的都是无人售票车，公交
的软件服务就主要体现在驾驶员的行车安全和职业道德上。1，驾驶员的行车安全驾驶员的行车安全主要与驾驶员的技术技能和思想情绪有关。
驾驶技能的高度是衡量驾驶员素质水平的重要标志，驾驶员良好的驾驶技能可以表现在一下几个方面：（1）有扎实的操作基本功：要求驾驶员熟练
准确的起步，制动，换挡和转向，这些对安全驾驶车辆，避免事故发生起到关键作用，要求做到眼到，心到，手到。（2）有良好的车感：要求驾驶
员对所驾驶的车辆的宽度，长度，高度等有良好的意识。在车辆行驶中驾驶员能准确的判断车辆所占用的空间，在会车，让车，超车的时候做到得心
应手。（3）有准确的判断力：要求驾驶员对距离，速度，行人动态，车辆规律和道路情况有较强的判断力，这些判断能力的强弱，决定着处理情况
的合理程度，对行车安全也起到了至关重要的作用。（4）有良好的应变能力：要求驾驶员在行驶过程中遇到危险情况和意外干扰时保持清醒的头脑
，措施有力得当，使事故的损失减少到最低程度。根据以上几点在运营管理中，要注意强化驾驶员驾驶技术的薄弱环节，逐步完善和提高驾驶员的驾
驶技能，提高驾驶员驾驶的安全性和可靠性。驾驶员的思想情绪在某些特定情况的环境下发生变化而又不能自控，就容易造成违章驾驶，酿成事故
的发生，这些思想情绪变化主要表现在以下几方面：（1）思想麻痹：这是造成事故的主要原因之一。这种情况主要出现在道路条件较好，下班回场
时和在场内掉头，试车，倒车的时候。主要表现为注意力不集中，产生麻痹心理。在行驶中应注意集中精神观察路面情况，要知道，只要车在动就没
有绝对的安全。（2）骄傲自大：这主要体现在驾龄3年内或刚过实习期的新驾驶员，对自己的技能状态缺乏正确的评估，往往过高的估计自己的技
术，在一段时间内安全行驶就以为技高一筹，或遇到朋友在车上想露一手。要教育驾驶员克服自满情绪，经常检查自己的言行，吸取他人事故的教训
，做到警钟长鸣。（3）开斗气车：有些年轻驾驶员在行驶过程中碰到不顺心的事情，如行驶中遇到其他人不守交通规则，乱变道或遇到乘客不讲理
时，就容易产生赌气的情绪，把车当成泄愤和报复的工具，容易引发交通事故和客伤事故。对这样的驾驶员要从思想修养方面教育，让他认识到这种
行为的严重后果，确立安全第一的思想。（4）犹豫心理：这种情况主要出现在刚过实习期，或刚单放的驾驶员中，遇到情况时产生犹豫心理，既想
开过去，又想停下来，即想打方向，又想踩刹车，结果等得出结论后已经为时已晚，痛失良机，造成事故发生。对这样的驾驶员要对其加强迅速判断
，果断决定的心理素质的培养，告知其在紧要关头犹豫心理对安全行车是十分不利的。（5）侥幸心理：这种情况主要出现在一些老驾驶员身上，犹
由于自身经验比较丰富，容易忽略驾驶操作规程，认为自己技术过硬，违反操作规程，造成事故。对于这种情况，属于主观行为，造成事故要严惩，
杜绝侥幸心理的产生，使其理解驾驶过程中的每一个动作都是关系到行车安全的，都是不能轻易改变和忽视的。2，驾驶员的职业道德加强职工职
业道德建设可以维护公交企业形象和信誉，关系到企业在经营中的竞争，生存和发展，可以为公交企业争取到更多的社会效益。加强职业道德建设可
以从下面几方面入手（1）进行公交职业道德基本知识的教育驾驶员的职业道德：热爱本职忠于职守安全驾驶优良服务遵章守纪准点行车
仪表端庄车容整洁钻研技术按户车辆服从整体团结协作（2）加强服务意识教育公交职业道德的核心是“乘客至上”，这与“为人民服
务”的宗旨是一样的，就是要将为人民服务的宗旨运用在我们公交服务的宗旨上，因此，一线驾驶员要牢固树立为乘客服务的意识，二，三线报修和
后勤人员要树立为运营一线服务就是为乘客服务的意识，作为一名公交人，都应该在为乘客服务上下功夫，树立起宁波公交的良好形象。（3）开展
创建活动和星级评定，发挥典型的示范作用现在宁波公交驾驶员正在实行星级评定和工人先锋号的创建，不仅要求驾驶员有良好的素质，还要有服务
乘客的意识，如373路的陈叶，就是由于有了服务乘客的意识，才能促使她去全心全意的付出，这种行为需要长期的坚持，任何一时兴起是不能做
到的。创建工人先锋号和先进班组和个人，可以树立一个典型和带头的作用，公交企业的庞大，使之可能在各项服务方面不能做到齐头并进，但是有
了典型，就容易树立一个标准，使全体的公交职工有一个具体的目标和努力的方向，推动公交服务的水平，也使企业职业道德水平有所提高。（4）
加强监督，建立社会评价体系服务水平的提高，职业道德的加强，都是需要一个监督体系来保证的，对各工作岗位的员工进行检查的方法进行监督，
主要手段是检查与考核相结合，宁波还组建了义务监督员对公交行业的服务进行监督，要把乘客对公交出行和服务的满意与否作为衡量公交服务的标
准，促进公交服务质量的提升。服务质量监督的措施主要有：在运营车厢公布监督电话，在首末站设置意见箱，定时的举行乘客意见征询，聘请义务
监督员，与其他单位结对互帮互助，加强与新闻单位的联系。3，公交服务热线在北京学习期间，参观考察了北京公交的服务热线（以前为“李素
丽热线”），他们的作用主要是接受投诉，提供公交查询服务，热线服务人员一天工作中需要接听成百上千个电话，在接听的过程中还必须保持良好
的态度，面对市民的质问和查询要做出合理和详细的回答，在他们电话旁边的本子上密密麻麻的记载着各种公交信息，在工作之余，出门或逛街的时候员工都会随身携带纸笔，遇到新改的线路，新造的道路，或新盖的各种建筑时随时记录，这种素质造就了北京公交服务热线的优质服务，面对市民的提问，没有多少可以难倒他们的，这种自发自觉的行为，也体现了北京公交职工良好的职业道德和素质，这种良好的素质，也使他们获得了市民的首肯。最后，引用李素丽讲课时的一句话：“用力工作只能及格，用心工作才能优秀”我们公交服务也是只有用心的为乘客服务才能得到乘客的认可，只有用心，我们的服务才有意义，也只有用心，我们的企业才能在激烈的竞争中生存和发展！ |
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