|
《开场，注定结局》一文发出以后，收到各种吐槽：烧脑，看完还是不知道怎么开场，看了三遍还是没能理解，感觉像是开篇第一章，却再没有了下文，希望能举些例子等等。觉得应该统一给些反馈，就借这一篇的开头啰嗦几句。
首先值得感慨一下，这些反馈太好了！想想看，凡是做销售过销售的人，极少有人提出开场问题，因为这从来就不是问题。无论是见熟悉的或是陌生的客户，开场怎么会是问题呢？平时收到的问题并不少，很少人问及销售人如何开场。为什么读了一篇文章，反而“不会开场”了呢？
再感慨一下“方法”的需求量巨大！人家读了半天，却没有给方法，这不扯淡吗？不是浪费时间吗？所以，无论如何还是要给方法的。
反馈之前，先提个问题，销售人是要方法，还是要竞争优势？回答“都要”的人多吗？或者反问，方法不就是优势吗？在资讯贫乏的时代，方法就是优势，知识就是力量。可现在不是那个时代。
如果给了方法，要么有效，要么无效。无效就算了，不必说了。如果你得到一个有效的方法，应该对所有人都有效，这年头，再好的消息都是难以独享的。既然对所有人都有效，还有优势可言？这样的优势还存在吗？所以说，很难同时给出方法和优势。这是为什么在方法和优势上做出选择的原因。
这么做的假设，是所有的技巧都是与思维模式连接才起效的，单纯的技巧是僵化的呆板的无效的。不要试着对同一个客户使用两次技巧，哪怕第一次不是你用的。
销售人的每一个动作都是创新，每一个动作都是唯一。所谓创新，就是契合此情此景此时此刻的，是得体的行为。不要试图寻找一劳永逸的方法，那必然徒劳的。
既然思维模式那么重要，思维模式中最重要的因素是什么呢？是目标感。很多人寻找方法，很少人界定目标。比如很多人寻找“怎么开场”的答案，很少人在意“为什么开场”就是一样的道理。结果就是找到一堆方法，却与目标渐行渐远。
扯远了。回到本文的主题——探询，不是提问。如果不出意外，这次又一次惹了争议。不提问还怎么探询？好吧，这次老实一点，认个错。承认探询就是提问，可你问什么呢？到底怎么问才问得出客户的需求呢？
是这样问吗？ “客户，你的需求是什么？”（客户：钻石算么？） “客户，什么让你夜不成寐？”（客户：我失眠啊） “客户，你平时有什么爱好？”（客户：一切能折成钱的东西我都爱好） “客户，这样的病人你怎么用药？”（客户：该用什么用什么） “客户，你偏爱用什么产品？“（客户：治病没有偏好） “客户，你想听什么样的学术主题？”（客户：前沿的） “客户，你想参加什么样的学术活动？”（客户：参加好的活动） “客户，你希望使用疗效更强，更快，作用更久，更方便，更划算的产品吗？”（客户：这不废话么） “……”
如果说这样问太low，那好，高明的提问都是哪些？我为此与很多销售人以及销售经理销售培训师沟通，想知道他们是不是真的问出什么客户的需求。有很多肯定的回答，于是我进一步确认：对方说出的需求，有哪一点你想不到的？明确一点，凡是人之常情的都不是需求。或者，如果坚持人之常情也是需求，那么既然人之常情便不难想见，能够想见的，还用得着问吗？
说到这里，会有人不爽。抬手示意一下，接着犀利提问：“探询不是提问，那你说是什么？”
当别人觉得不爽的时候，说任何话可都是导火索呢，可别上当啊。还是说说我自己的体验。如果有人问我的需求是什么，如何开口？开口前如何思考？要提炼自己的真正需求是不是很难？或者，如果我们真的有需求，是不是真的要说？即便要说，是不是要对你说？那要看情况。看什么情况？什么情况下会说？没有回答。
把焦距调远些，当初我们填报志愿的时候，很多人最大的困扰是什么？一是不确定哪家院校能录取；还有就是不知道选什么专业。可见从那个时候起，我们已经体会到“需求”的不明确。
后来找工作，面临相似的困境。是大公司还是小公司？外企还是内资？是自己喜欢做的，还是收入高的？是马上确定到手的，还是在不确定中等待更好的？
再往后，找对象了。面临同样的选择场景，到底是找长得帅（靓）的，还是找放心的？是某二代，还是头一代？是找我喜欢的，还是找喜欢我的？
积累了一定资本后，是继续打工还是出来创业？是合伙还是独行？是冒险改行，还是坚持不熟不做？创业之后依旧面临很多的选择，是做大还是做强？选择独自掌控企业，还是引进资本？是坚持既定战略，还是断然转型止损？
再看看平时，我们迎合周围环境，还是我行我素独立特行？是率性而为，还是老于世故？是看破红尘，还是躬身入局？是追逐资本，还是追逐内心？莫衷一是吧？
每个人都有两个部分，即意识部分和潜意识部分。需求是在意识里，还是在潜意识里？意识层面的都是观点和需要，而潜意识里才有需求。那些支持需求是问出来的人，相信需求存在意识里面，而且相信自己能让对方愿意说。这个信念在现实体验中受到挑战，因为我们常常问不出客户的需求。
就像问业务团队需要什么样的培训，也像问客户想听什么话题，回答的都不是需求而是观点。如果你真的按照他们的回答去准备，后果是预料之中的。
如果需求真的在潜意识层面，更不要问了，问了也白问。从潜意识到意识，有很长的路要走。
说话回来，就没有办法探询客户需求了吗？当然不是。否则，我们也不会有这么多的好东西可用了，比如手机，汽车，电脑等等。
这里面的原理，每个人都是一个移动的信息发射器，每时每刻都在发布自己的信号。这一点，在大数据时代被凸显出来了。在巴拉巴西的《爆发》一书里提到一个观点，说人的百分之八十四的行为都是可以预测的。预测的机制非常简单，就是一个人已经发生的行为；确切地说，凭借一个人的行为习惯，能够预测连对方本人都没有意识到的行为。
习惯在我们的意识之外，却在有心人的感知之中。这大概就是探询需求的理论基础吧。那么具体应该怎么探询客户需求呢？回答这个问题，先要确定什么就是探询到位。怎么就算是探询到位了呢？能够预测对方的行为就算是到位了。
为此，探询的时候，我们需要能够知道三个问题： 1） 客户忙什么？ 2） 客户想要什么？ 3） 客户担心什么？
具体的做法，我们需要感知客户的行为。从客户的行为当中寻找客户的习惯和思维模式。比如客户与患者交流的习惯，口头禅，与同事的交流方式，频率，时长等；看看客户的书写，日程安排，参加活动的类型，规模，频率等等；还有客户的情绪模式，为什么事情发火，跟谁发火，为什么事情微笑或者大笑等等。这样持续的观察，我们可以得出客户需求的信息。
那么拜访呢？拜访不是探询需求而是印证需求，使用需求，是与客户的对话过程中不断深入，建立关系，构建信任。
什么时候就是推进的信号？就是当对方主动问你的产品，问你怎么做的时候，那是下一个步骤，即陈述开始的时机。
探询，不是提问。 |
|
|
