酒店前台人员如何参与收益管理工作（导读三）

如今，不少酒店都有成立收益管理团队，负责酒店收益管理工作的开展和运行。酒店前台，作为起着中枢神经作用的重要岗位，不仅承担着为客人办理入住和离店结算的任务，同时也是酒店开展收益管理工作不可忽视的重要窗口。

  

收益管理工作的开展，通常离不开前台人员的参与和配合，一些收益管理策略需要通过前台人员来实施。主要体现在以下几个方面：

一是酒店客源主要来自线上和线下渠道，细分市场有上门散客、OTA散客、会员客人、公司协议、政府用房、旅游团队等。其中，上门散客是价格最优的客源群体之一，会员客人虽然价格没有上门散客高，但却是忠诚度较高的客源群体。而前台人员在收益管理工作中主要扮演的是针对上门散客、会员客人预订和促销的角色，这就需要前台人员掌握一定的收益管理知识，并为他们制定相应的促销激励政策。

二是应加强对前台员工的收益管理培训，使他们了解收益管理五个基本要素组合的作用，并掌握如何在最佳的时机，以最优的价格，将客房出售给最有价值的客人。同时，还要提高前台员工对房间优化分配的能力、价格管控能力以及加深对差别定价运用的理解。使他们了解市场需求和价格之间的杠杆关系，以通过运用收益管理策略提高客房收益。

三是根据收益管理部门的市场预测和制定的价格体系，认真执行动态定价，并就此对不理解的客人给予耐心合理的解释，以征得客人对同一客房产品在不同市场时期出售不同价格的认同。

四是在酒店现有客房存量资源的条件下，对不同细分市场客源进行合理控制，应该接受哪些预订，拒绝哪些预订，也是前台人员需要掌握的。

同时，针对No-Show现象的存在，前台人员还应在预订分析的基础上，开展超订工作，以减少因No-Show现象的发生造成的客房虚耗损失。

五是要求前台员工要善于观察和分析客人的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人推销房间。当市场供过于求时，根据市场需求预测，开展升挡销售工作，尽量把高档次客房先销售出去，以在同等市场条件下，为酒店获得更高的收益。