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随着人们物质文化生活水平的不断提高，对自来水水质的要求也越来越高，水质稍有变化就会向相关部门进行投诉。在用户的水质投诉中，有些确实是水质出现了问题，但有相当一部分是正常现象，只是用户不是十分了解具体的原因。本文是通过多年来用户水质投诉的内容和具体解决办法，总结出一些常见的问题和应对措施，为供水企业提供参考。 1、用户看到的水质问题 1.1黄水 1.1.1现象：用户打开水龙头，放出的水发黄，颜色深浅不一，时间长短不一，范围大小不定。 1.1.2原因：黄色或者接近黄色的自来水是对水的感官性状质量投诉的主体，形成的原因较多，是诸多因素并发造成的。 (1)工程引起 工程一般可分为两种：一是新管道未按设计要求冲洗；二是应急抢修时引起的。此类原因所造成的黄水范围往往比较大。 对于新管道而言，如果在投入使用之前，没有对管道进行冲洗，施工时带入的泥土、杂物就会污染管网，形成新管道沿途大范围的黄水。对于管道应急抢修，除管道爆裂以外，一般多是不停水的。而是沿自来水泄漏的方向开挖路面，一边抽水，一边寻找管道的破损位置。当找到破损位置，挖好抢修工作坑时，泄漏出来的自来水和四周的泥土、杂物混合在一起，变成了污水。一旦关闭阀门停水，当管道中自来水排空后，四周的污水就有可能会沿管道破损位置进入管网中。 (2)管道的腐蚀、沉淀及粘垢 输配水管道内的腐蚀、沉淀及粘垢是造成黄水的原因之一．造成管内的腐蚀和结垢因素是所有天然原水中几乎都含有钙镁离子，水中的重碳酸根离子易分解出CO2和碳酸根离子，这些钙镁离子和碳酸根离子结合形成难溶于水的CaCO3和Mg(OH)2，形成水垢沉渣。其次，水对金属管道内壁的侵蚀，造成化学腐蚀和电化学腐蚀，使管道表面形成凹凸不平的氧化物沉淀。管道中的水垢沉淀一旦遇到流速或流向发生变化或水压波动，极易造成黄水浑浊现象。 (3)水压变化引起 水压的变化也会引起管道中黄水的产生。由于各片区的用水量、供水量会随着季节的变化而变化遥。此外，为保证必要的市政工程建设，在管道施工断水时，也会影响到供水管网的压力波动。特别是在管道阀门的快速启闭时，都可能使管道中自来水的流速、流向产生变化。因此，某些无用户尽头管、预留梯口、消防支管就会发生黄水倒流；同时，管道中存在的沉淀物会随水流浮起，逆向冲刷管壁上水流生成的“铁瘤”，使其剥落，形成黄水。 1.1.3处理：查明原因，针对处理。 ⑴对新管道进行冲洗，安排水质化验人员对新管道的末梢进行采样分析，只有达到《城市供水水质标准》的要求，才能够投入使用。如已投入使用的，应尽快安排人力将沿途消防栓打开冲洗，将黄水排尽。 ⑵在抢修时，应将工作坑尽可能挖大、挖深；开始切管之前，先不要把阀门全部关闭，使少量自来水仍从管道破损处流出，防止污水从破损位置进入管网，同时用抽水泵抽水。在坑内水面降至管道以下后，再关闭阀门，修复管道。在排水条件许可的情况下，在恢复供水前应先冲洗管道。 ⑶当因用户处于管网末梢而经常发黄时，应及时对管网末梢进行放水，放水可采取就近排污阀放水，并要定期放水以保证用户的饮水正常。同时任意时间任意位置取水样检测，如发现黄水、铁、锰等指标都大幅超标，应割管检查，确认是否需要更换管道。 ⑷当外部供水管网水质正常，而用户水质发黄，内部或附近无管道施工等情况时，一般问题产生在二次供水和内部管网上。此时，需要对二次供水设施进行冲洗。当管道串联污染或内部管网锈蚀严重时，需要对管网进行放水冲洗，严重时更换管道。但由于内部管道不属于自来水公司管理，当用户投诉有黄水时，化验人员需上门确认，并同物业和用户协商解决。 ⑸应对压力波动的最佳方法是环通现有的管道，减少管网末梢，使水保持一定的流速。对于无法环通的管网末梢，应当利用消防栓定期派人放水，将管网中的黄水放尽。其次，在管道阀门启闭时，应尽量缓慢，减少管道中压力的变化梯度。 ⑹必要的科学解释至关重要：正常情况下，只要符合国家标准即可放心使用。而且要是铁锈引起的黄水，对身体没有毒性，人的血液主要成分就是铁和水，而人患缺铁性贫血时就要补铁，水中铁对人体无害，只是影响了人的感官及味觉。因此国家是根据人的感官及味觉的接受程度才规定了水中铁的限值标准。 1.2 白水 1.2.1现象：用户从水龙头中放出的自来水呈乳白色，静置片刻后即澄清。 1.2.2原因：白水，也称为“牛奶水”。其形成的原因主要是供水管网中溶入了空气，经压力作用分解成微小气泡(凭肉眼观察不到)，气泡的紧密排列就会感觉到流出的水呈乳白色。这种情况下，水质不受影响，只需在容器中静置一两分钟后，随着气泡消失，水自然会变清。等管道中的空气排尽后，此现象就会消失。 1.2.3处理：耐心解释，向用户说明这种现象是由于气体溶入自来水中造成的，不影响饮用，是对身体无害的。 1.3 蓝水 13.1 现象：用户发现从水龙头中放出的自来水，有时会呈现蓝色，时间很短，颜色深浅不一，经常出现在个别用户家中。 1.3.2原因：出现这种现象，是因为用户厕所水箱内放有洁厕灵(蓝色)所致。用户为了保持卫生洁具的洁净，在马桶水箱内放入洁厕灵，水箱内即呈现蓝色。洁厕灵只在卫生间使用，为什么会进入用户的水龙头中呢? 原因在于马桶水箱问题，由于水箱进水管单向阀不起用，正常情况下，在管网压力的作用下，水的流向是正向的，即使不用水，因为管内有压力，外部的水也不会进入管道。但由于停水或者楼下有用水，在开启阀门或水龙头的瞬间，由于水流的突然变化，使楼上未用水的管道内产生了极小的、瞬时的负压。瞬时负压将水箱内水抽入管道内，产生负压的大小与开启时的水量有关，就产生了颜色的出现是瞬时的、深浅不定的且是不定时的。 1.3.3处理：出现这种情况，由于量较小，一般只影响到同楼的用户。只要将用户处的蓝水放清即可解决。若要彻底解决，则要完善马桶水箱的单向阀，阻止回流污染管网。再一个很有效的办法是将防喷溅软管移出水箱的水面，即使产生了瞬时负压，也不会将水箱内的水吸入管道。 1.4 自来水烧开后产生白色浑浊 1.4.1现象：用户烧开水后，出现白色沉淀、浑浊、白色漂浮物、结垢等现象。 1.4.2原因：天然水中一般都存在硬度，其主要成分是钙和镁，加热后与水中存在的重碳酸盐结合形成难溶于水的碳酸钙和氢氧化镁白色沉淀。这是一种正常现象，任何天然水，都或多或少的存在硬度，加热后都会生成白色沉淀。产生沉淀的多少和水中硬度大小有关。 1.4.3处理：要耐心解释。天然水中有一定的硬度存在，产生沉淀或结垢是正常现象，水中的矿物质是人体必需的，硬度是矿物质的一种，纯净水是不结垢的，但没有矿物质。产生的沉淀对健康不会造成影响，适量饮用富含钙离子与镁离子的水是有益健康的。世界卫生组织及其他发达国家也没有推荐硬度的健康基准指导值，国家饮用水卫生标准规定硬度的限值是从节能的角度提出的，硬度高会引起人体结石的说法是没有科学根据的。 1.5 红线虫 1.5.1现象：用户在接水时，在容器中偶尔会发现红线虫，常发生在使用水箱水的用户家中。 1.5.2原因：红线虫又称“红蚯蚓”，通常长2~ 3mm至2~75px。一般情况下红线虫由二次供水设施中冲出，如屋顶水箱或小区蓄水池。当二次供水设施不能得到及时清洗或在清洗时操作不当，且管道中余氯浓度较低时，微生物容易滋长，就会使自来水中出现红线虫。此外，用户的水龙头附近比较潮湿，易滋生红线虫，红线虫可顺管壁爬至水龙头，用户产生错觉，此时往往是个别用户反映。还可能是庭院管网和其它有污染的管道相联。 1.5.3处理：首先应证实足否是管道内产生的，具体方法是：让用户用纱布等包住水龙头，观察是否产生在内部。若证实是管道内问题，应及时查找污染源，进行清洗、消毒。若不是管道内问题，应做好解释，防止用户产生对饮用自来水的恐惧感，发生此类问题，用户往往反应强烈，应及时查明原因，尽快解释和解决。 1.6电解棒现象 1.6.1现象：有人为宣传纯净水，用电解棒分别插入自来水和纯净水中，插上电源后，自来水中呈现出明显的黑色或暗绿色并冒出大量的气体，而纯净水中无变化，或仅仅出现淡淡的黄色。依此来说明自来水中有有害杂质，不能饮用。 1.6.2现象解释：所用的电解棒是铁棒，我们看到在自来水中的颜色是铁形成的。当电解棒插入水中，通电后，就形成了一个电解池。在阴极发生还原反应，水中的氢离子得到电子，生成氢气放出；在阳极发生氧化反应，电极中的铁原子失去电子，生成铁离子，继而生成暗绿色的氢氧化亚铁和橙黄色的氢氧化铁，两种颜色按一定比例混合就是黑色。水中两个电极之间的导电靠的是水中的矿物质（电解质），形成颜色深浅与矿物质含量的多少有关。 1.6.3处理：要耐心解释。自来水中存在大量的矿物质，导电作用强；而纯净水中无或很少矿物质，导电性弱。所以表面上看生成的颜色深浅有很大的差别。这种现象只能表明水质含矿物质多少的差别，不能表明水质的差别，这是欺骗消费者的一个骗局。 1.7用户用自来水养的鱼突然死亡 1.7.1现象：用户长期用自来水养观赏鱼，并未发现异常，给鱼换水后突然发现死亡。 1.7.2现象解释：造成这种现象的一般是水中余氯所致，为保证自来水在输送过程中的水质安全，自来水中要保持一定量的余氯。水中余氯的含量，对人是绝对安全的，但对一般鱼类可能会致死。有些用户反映，过去一直用自来水养鱼，未发现异常，为什么突然死亡了。这种现象应从以下几个方面考虑： ⑴若过去使用的自备井，后改用自来水，原来无氯，改用自来水后，因为余氯存在，造成鱼死亡。 ⑵过去未出现问题，是因为余氯含量低，因季节变化、水质变化等原因，需要加大氯量，造成管网余氯量较平时增大。 ⑶二次供水用户，过去没有正常管理，储水池内无余氯或含量很低，正常管理后余氯恢复正常。 ⑷当用户搬家，由管网末梢地区搬至水厂主管道附近，余氯量有较大变化。 ⑸用户所在地过去用水量小，因增加用户或用水量，或管网改造使管网水停留时间缩短、余氯增大。 ⑹水厂加氯机故障，计量不准，加氯量明显增大。 1.7.3处理：自来水不适合养鱼、浇花。不建议用户直接用自来水养鱼浇花，应事先放置1-2天，或用适量的硫代硫酸钠脱氯后使用，即使过去无异常，但因用水量、加氯量的变化，会造成水中余氯量的波动。发生此类情况，用户往往怀疑有毒或水质有问题，需问清情况，有明显原因的，我们需要做好解释工作。其他情况也可能是管网污染引起的，这是要到现场核查，以免贻误。 2、用户闻到的水质问题 2.1 水中的药味 2.1.1现象：从水龙头中放出的自来水有药味，但烧开后消失。 2.1.2原因：用户反映水中有药味，一般都是对水中氯味的反应。实际上加氯是必需的，有氯味是正常的。为保证饮水安全，在水处理过程中，必需进行加氯消毒为保证消毒效果，新颁布的《城市供水水质标准》要求管网水中必须有一定量的余氯存在，以防止管网二次污染。对水中余氯的要求是出厂水游离氯大于0.3mg/L,管网末梢水大于0.05mg/L.由于有些的管网较长,正常情况下,为保证管网末梢有余氯的存在,出厂水余氯的含量要高一些,距水厂近的用户会感觉到氯味会更大一些。 2.1.3处理:向用户解释自来水中有氯味是正常的,只要延长煮沸时间，即可以去除氯味。 2.2 水中的腥、臭味 2.2.1原因：水中的臭味主要是由陈水引起的，即自来水在管道中留存时间过长，管道中不存在余氯，以至于微生物滋生而产生臭味。腥味的主要来源是藻类繁殖，水中存在铁、泥等物质时，水中也会出现腥味。原水的富营养化，是藻类大量繁殖的前提，水流平稳，阳光充分，藻类易产生疯长。藻类的繁殖地主要在以地表水为原水的水厂的沉砂池、调蓄池，此种情况下，一般投诉的用户比较多，范围很广。如投诉的用户集中在某一区域，一般是二次供水储水池未定时清洗，产生藻类引起。 2.2.2处理：针对水中的臭味，只要定期将管道末端中的陈水排尽，即能解决。对于藻类一旦生成，目前的传统净水工艺是无法彻底解决的，除非使用深度处理工艺。在没有深度处理工艺的水厂，唯一的办法是控制藻类的繁殖，如：解决原水污染，防止原水富营养化；降低藻类生长条件；在藻类含量不是很高的情况下，也可以用强化净水工艺辅以投加除藻剂解决。 2.3 水中的异味 2.3.1现象：用户反映水中有油漆味、汽油味、塑料味等。 2.3.2原因：异味主要是指化学类的味道。产生原因：一是原水受到污染，原水中的溶解性有机污染物诸如苯酚类化合物、油类等无法被常规的净水工艺去除。二是二次供水设施维护修理等作业引起。 2.3.3处理：查明原因，如是原水受到污染，一般在取水口投加粉末活性炭，吸附原水中的污染物。如二次供水污染则通过冲洗蓄水池及管道即可去除味道。 3、用户尝到的水质问题 3.1 用户反映自来水口感不好。 3.1.1现象：用户反映自来水口感不好或口感发生变化。 3.1.2现象解释： ⑴用户敏感程度不同，对口感的判断有差别，不同的水质类型，口感是有差别的。 ⑵用户由自备井改用自来水初期，因管网调度，由地下水厂供水区域改地表水厂区域，补压井供水区域停供等情况的初期，用户都会感觉到口感的变化。 ⑶有用户将自来水中的余氯判断为异味，这是误判。 ⑷以上反映是极个别的，若反映人较多、面积较大，可能是管道污染。 3.1.3处理：向用户耐心解释，无论什么样类型的自来水，都是通过严格检验，符合国家相关标准的，可以放心饮用。以上变化，一般人不易明显察觉，反映问题的一般是口感较敏感者。若是管道污染等问题，应及时处理。 4、结束语 水质投诉问题多而复杂，凡是用户提出问题，都是用户认为自来水可能出现问题，担心是否能饮用，要认真对待。很多问题都是正常现象，只是用户不了解，要耐心解释，有些问题属用户误判，要科学引导。是否可以饮用，要以国家标准为依据，只要符合国家生活饮用水卫生标准，就能过保证终身饮水安全。对于正常现象解释仍不接受的，要上门搞好检测服务，防止恶意宣传，影响供水企业声誉。对于确实水质出现问题的，要及时协调有关单位和部门解决。 |
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