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第一线现场教师，很难避免以下的难堪情境： 当数学小老师的小敏，在发同学作业本时，不小心打翻小弘放在地上的红茶而发生口角，互丢课本、作业本。老师看到立刻制止，并要两人下课后到办公室。 老师问明事情原委后，对着两人宣布：“小弘上课喝饮料，又在教室和同学冲突，影响教室秩序，午休时到老师办公室来罚站三十分钟；小敏在教室和同学冲突，影响教室秩序，午休时也到办公室来罚站十五分钟。另外，小敏打翻小弘饮料，现在就向小弘道歉。” 听到这儿，小弘深感不平：“我的红茶被打翻，只得到一句对不起，还要比小敏多罚站十五分钟，数学小老师就伟大啊！”于是冲口而出：“事情是小敏惹出来的，凭什么我花钱买的红茶被打翻了，她只要一句对不起就没事，我还要多罚站十五分钟？不公平！”说完扬长而去，留下一脸错愕的老师。 学生起冲突，先检查双方是否受伤，要不要送医，老师当下最应把握两项重要原则：“一是千万别急着把自己变成裁判，第二是要把个人的冲突行为事件，转化成团体可以共同讨论、学习的经验。”不论是引入教师社会技巧训练（Social Skills Training, SST）长达十余年的友缘基金会执行长廖清碧，或是现任台湾教育部人权教育中央课程与教学辅导咨询教师的台北市河堤小学教师萧玉芬，都不约而同的强调：“两造发生冲突，双方一定都有必须学习之处”。 冲突，蕴含绝佳的学习契机 从“我今天让学生从冲突中学到什么”的角度切入，并掌握学校日或亲师座谈会时机，清楚向家长说明自己处理学生冲突事件的理念与原则，“老师先说清楚自己的班级经营理念与冲突处理步骤，家长就比较安心，”教学经验超过三十年的台北市明德国小教师熊锦霞，如此提醒新手教师。 老师要学习正向面对学生的冲突，更应和家长分享“冲突的正面价值”。 多数教师的成长经验，是一路循规蹈矩，很少与人发生冲突的乖小孩；但常被贴上负面标签的“冲突”，其实蕴含绝佳的学习契机。 “老师第一步，要先去除‘冲突＝不好的行为’想法，”廖清碧一再强调，唯有老师先改变对冲突的态度，转化成：“每个人想法不同，有冲突很正常”、“冲突让大家把话说得更清楚”、“冲突能学习自我表达、了解对方、增加观点、尊重与自己不同观点的人”??等等，孩子才能从中学习成长。 例如，出手打人的孩子，学习焦点可能在于如何尊重别人，或用其他的方式表达委屈与愤怒。至于被打的孩子，若长期被欺侮，他需要学习的层面包括：如何在冲突发生前就向老师或同学求助，或查看自己与人沟通的方式是否合宜。如当别人玩游戏时硬要加入，就很容易因沟通方式不佳引发争执。 保持冷静，让双方说明原委 在厘清冲突的过程中，有经验的教师都会谨记：自己一定要先冷静，并给双方，甚至旁观者足够的时间说明原委。 如熊锦霞遇上刚拉扯成一团的孩子，第一件事就是把两人拉开，然后要两人各据一方，闭上眼睛数到六十后再问原委，“这样才能让孩子静下来，老师也可以趁着这六十秒思考下一步。”老师唯有冷静下来，平稳思绪，才能合宜处理。 接下来，在了解事情原委过程中，萧玉芬一定会让双方、甚至第三者、旁观者有足够时间，分别说出事情的前因后果。 “老师一定会给大家同样说话的机会，所以不要急。就算听到对你很不利、很不舒服的话，也不用急着反驳，因为待会儿你说话的时候，我也不会让别人打断你的发言。而且，老师要了解怎么回事，就得收集足够的信息才行，”碰到孩子气急败坏一再打断对方发言时，萧玉芬一定会这样提醒。 思考工具单，是萧玉芬带孩子回顾过程的利器。她会用一连串有层次的问题，带着孩子从各角度思索事情发生的原因，以及自己可以在未来如何修正、调整、避免类似冲突。 (Photo by MIKI Yoshihito @ flickr) 如何与孩子沟通？ 比方说，跟全班讨论时，萧玉芬会协助孩子从各方面审视当时状况：是故意，还是不小心？情况是这名同学能掌控的吗？ 经过学生的讨论，即使萧玉芬已判断出对错，她也绝不会直接仲裁。而是透过思考工具单，让当事者自己回顾、思索并写下当时这样做的好处与缺点，以及如何避免未来再发生。 当然，一开始也不见得每个孩子都知道如何下笔。这时，她会安排班上思虑比较缜密的学生担任“省思班长”，协助同学回顾、综整，陪同写下全班的讨论过程与观点。她还会用这份学习单训练沟通表达，要学生回家向家长重述整起事件的前因后果。而家长看到学习单上清楚的过程，加上孩子与同学提出的后续处理方式，就比较不会觉得老师偏袒。 对小学高年级，甚至初中孩子，廖清碧也建议，可以在作文课或说话课时，“让另外两个孩子，把先前的冲突事件重演出来”，透过客观化的过程，让全班讨论有哪些解决方法。透过这种方式，全班较易达成共识。 在冲突中，挂彩的孩子不见得完全没错，出手打人的孩子，也不见得都是冲突的引发者。因此，老师在处理过程中，应尽量用中性、客观的复述，为双方归纳他方才所表达的关键词眼或要点。千万别“偏袒”了某一方，反而推升“老师都偏袒别人”的委屈与怒气。 廖清碧举例，如A撞到B，倘若直接对A说：“你怎么撞人，别人会痛呢！”这种表达方式就很容易被解读为“袒护被撞的一方”。但若能换种说法，告诉A：“B说你撞到他，他会痛呢！”这种叙述方式就是保持中立，引导孩子说出自己的感受，老师只是加以归纳、重述，这样学生才不会觉得“受到不公平对待”而愈说愈生气。 老师处理事件告一段落后，也可主动用电话先跟双方家长沟通。在致电告知的过程中，廖清碧提醒：绝对不能只顾着“为班上发生冲突感到抱歉”，而没有把最重要的“孩子在过程中学到了什么”传达给家长。 此外，廖清碧也提醒老师，“请出手打人一方的家长，打电话给受伤一方的家长致歉”，要很谨慎。因为若遇上较威权的家长，很可能会觉得面子挂不住，因而激起“都是小孩害我这么难堪”的愤怒情绪，而不当惩罚小孩。如此一来，孩子隔天很可能会带着受伤的心灵与怨气来到学校，又把气出在同学身上，造成“恶的循环”。她语重心长：冲突，要用爱与关怀才能化解。有时太专注于“是否道歉”，对事情并没太大帮助。 如何与家长沟通？ 当老师处理学生冲突时，都能掌握“互相尊重，以理沟通，彼此妥协，达成共识”的原则，之后即使面对家长的无理诘问，自己因立场公正，并让学生从中成长学习，才容易化解家长的担忧。 长年与教师分享人际关系沟通技巧的廖清碧发现，老师通常面对家长时，很容易升起：“挑剔我的人来找麻烦”的想法。因此，她不断提醒老师换个想法，“家长今天会来，是因为操心跟害怕，他们需要我的帮助。”当想法改变，自己脸上的表情与说话声调，也都会在不自觉中变得较可亲与柔和。 “最重要的是，不要怕！”廖清碧观察，老师怕家长，通常代表着“我不知道该如何影响家长”。 碰到这种情形，她建议心理上仍难以消除恐惧的老师，可选择一处较高的位置如阶梯，或请家长坐下而自己站着。在这过程中，“老师千万不要节节后退，或是出现双臂环抱胸前的防卫性动作，”她提醒，保持一个“心理上”的高度与态势后，接下来就要“仔细听懂”家长的抱怨。 如家长抱怨孩子受伤，老师可以边点头同理、边重述：“是的，我知道他受伤了。所以当时我们的处理包括这样，以及那样??”当老师说完自己的处理方式后，还可以询问对方：“〇〇爸妈，不知道对于这样的处理，我还可以做哪些其他的事情吗？”导引出家长目前最关切的是什么，接下来才能针对家长的担心点加以回应。 “一旦当了老师，就不要让自己的情绪与成长经验影响了小孩，”不断透过各种场合，主张“冲突可以带来学习”的廖清碧强调，“唯有用正面的态度看待冲突，亲师生才都能从中一起学习，共同成长”。 ★版权所有，转载请加注作者及出处，出处为亲子天下微信公众号（微信号：cn-parenting） |
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