众所周知,住宅物业收费实行星级认证,根据物业服务等级、服务质量、服务成本等因素,实行分等级定价,星级越高,收费越高,相应的服务要求也高。随着信息化、网络化的普及,业主维权意识越来越强,一旦与物业公司发生摩擦,就感觉自身利益受到了侵害,一怒之下不是拨打12345,就上网曝光,针对这种情况,对从事服务行业的从业人员提出了很大的挑战。痛定思痛的同时,诚恳物业的物业人员不禁反思,如何才能“俘获”业主的心呢?或许看看下面的故事,就能找到问题的答案: 故事一:2016年2月22日,正在昌辰御园小区西门值班的保安王永贞,发现一位八旬的老太太,在小区内神色慌张的走来走去,遂向前询问,原来是老太太来女儿家小住几天,看到小区环境优美,就下楼来逛逛,因对小区环境布局不熟,找不到回家的路了,也不清楚女儿家的楼房号,但是能记得女儿的电话号码,得知这一情况,王永贞立即搀扶老太太到门卫室等候,因天气寒冷,王永贞将自己的保安大衣披在老太太身上,并及时用对讲机联系办公室值班人员,拨打老太太女儿的电话,电话确认后才知道是小区5号楼2单元601室业主家的母亲,因女儿女婿稍后才能回家,王永贞知道后,亲自将老太太送回了家。事后5-2-601室的业主非常感动,提着礼物专门到西门答谢保安王永贞,被王永贞婉言谢绝了。之前因楼梯间顶棚渗水,多次维修后效果不佳,该户业主曾拨打过12345投诉物业公司,同物业公司关系并不是很友好,此次事件之后,业主认识到自己以前的态度不好,主动承认错误,并承诺以后会大力支持物业公司的工作。 故事二:2016年1月27日夜晚20:00左右,昌辰御园小区16号801室业主的父亲病重,业主拨打了120,迅速跑到南门等救护车,在南门值班的保安王许山得知情况后,让业主先回家照顾老人,等救护车到达后,他亲自给带领到楼下,并帮助业主将老人家用担架抬到车上,业主感激不尽,紧急关头,彰显出保安的大义和胸怀。 记得有位大师说过:服务行业是靠口碑传出来的,口碑是靠“故事”传出来的。如果这些贴心的故事,举不胜举,那就能形成自己企业文化的根基,最终提升物业公司的影响力和业主的满意度,大力推行情感化服务,增强服务意识,视业主如亲人,视业主的事无小事,所有物业人员争做真正为业主“操心”的员工,才能让业主在服务中有惊喜和感动,最终形成物业公司独有的企业文化,达到预期的经济效益。 物业服务不需要轰轰烈烈,要的是一件件让业主暖心的小事,大力推行情感化服务,不仅可以为公司产生社会效益和经济效益,也能增加公司的知名度和美誉度,久而久之,在同行业中树立良好的口碑,从而带动房地产的销售,从根本上实现业主、物业服务企业、房地产企业之间的共赢。 作者:沂水诚恳物业服务有限公司客服:许贵芬 |
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