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众所周知，住宅物业收费实行星级认证，根据物业服务等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价，星级越高，收费越高，相应的服务要求也高。随着信息化、网络化的普及，业主维权意识越来越强，一旦与物业公司发生摩擦，就感觉自身利益受到了侵害，一怒之下不是拨打12345，就上网曝光，针对这种情况，对从事服务行业的从业人员提出了很大的挑战。痛定思痛的同时，诚恳物业的物业人员不禁反思，如何才能“俘获”业主的心呢？或许看看下面的故事，就能找到问题的答案： 故事一：2016年2月22日，正在昌辰御园小区西门值班的保安王永贞，发现一位八旬的老太太，在小区内神色慌张的走来走去，遂向前询问，原来是老太太来女儿家小住几天，看到小区环境优美，就下楼来逛逛，因对小区环境布局不熟，找不到回家的路了，也不清楚女儿家的楼房号，但是能记得女儿的电话号码，得知这一情况，王永贞立即搀扶老太太到门卫室等候，因天气寒冷，王永贞将自己的保安大衣披在老太太身上，并及时用对讲机联系办公室值班人员，拨打老太太女儿的电话，电话确认后才知道是小区5号楼2单元601室业主家的母亲，因女儿女婿稍后才能回家，王永贞知道后，亲自将老太太送回了家。事后5-2-601室的业主非常感动，提着礼物专门到西门答谢保安王永贞，被王永贞婉言谢绝了。之前因楼梯间顶棚渗水，多次维修后效果不佳，该户业主曾拨打过12345投诉物业公司，同物业公司关系并不是很友好，此次事件之后，业主认识到自己以前的态度不好，主动承认错误，并承诺以后会大力支持物业公司的工作。 故事二：2016年1月27日夜晚20:00左右，昌辰御园小区16号801室业主的父亲病重，业主拨打了120，迅速跑到南门等救护车，在南门值班的保安王许山得知情况后，让业主先回家照顾老人，等救护车到达后，他亲自给带领到楼下，并帮助业主将老人家用担架抬到车上，业主感激不尽，紧急关头，彰显出保安的大义和胸怀。 记得有位大师说过：服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。如果这些贴心的故事，举不胜举，那就能形成自己企业文化的根基，最终提升物业公司的影响力和业主的满意度，大力推行情感化服务，增强服务意识，视业主如亲人，视业主的事无小事，所有物业人员争做真正为业主“操心”的员工，才能让业主在服务中有惊喜和感动，最终形成物业公司独有的企业文化，达到预期的经济效益。 物业服务不需要轰轰烈烈，要的是一件件让业主暖心的小事，大力推行情感化服务，不仅可以为公司产生社会效益和经济效益，也能增加公司的知名度和美誉度，久而久之，在同行业中树立良好的口碑，从而带动房地产的销售，从根本上实现业主、物业服务企业、房地产企业之间的共赢。 作者：沂水诚恳物业服务有限公司客服：许贵芬 |
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