|
前台员工培训手册 第一章 认识前台的工作 企业最美丽的名片----前厅服务人员 1、统一的工装、干练的精神面貌对自己负责，对单位负责；业务熟练、知识丰富，谨记自己的形象代表了整个鼓楼门市。 2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。 3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。 4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。 5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。 目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了我社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。 所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。我社的任何一个管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。 第一，我真的认识了前台的工作了吗？ 第二， 我是否决定了在前台干了呢？ 如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。 第一， 好学与自学。 之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 第二， 热情和微笑。 旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入我社营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 第三， 耐心。 法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。 第四，细心。 前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致计调做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋或不吃猪肉等，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知计调人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜或猪肉时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 第五，沟通能力。 前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，前台员工就必须拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。 如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。 第三章 前台的工作流程 这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。 第一节 前台员工形象和工作纪律 在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是肇庆山水国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。 “客人的满意是我们的最高荣誉”是肇庆山水国旅的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。 当公司要求着制服的期间，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡，胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。 前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。 脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。 不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。 和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，广东话可称呼靓仔或者靓女。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。 前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。 前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。 第二节 前台工作的用品以及使用 工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。 第一是价格总表。 由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了我们前台销售的指南针。我社的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，各家旅行社的线路排期基本一样，但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1.2米至1.5米，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者按三星标准建造的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳、珠海和香港等，需要弄清报价是否含往返交通。 第二是行程。 行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。 第三是合同。 按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广东省旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计或用其它公司的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。由于国内机场建设费和燃油税并入机票，所以团费不包括机场建设费、燃油税这一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。以上内容是广东省国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同时，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。 第四是名单表。 名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名、身份证号（或其它证件号）等，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。计调人员将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证尽量要复印件，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。 第五是出团通知书。 出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点、集中时间、出发时间和领队、导游等。 第六是发票和收据。 一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号，方便财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。票据开具后，将客户联交给客人。 第七是收客汇总表。 收客汇总表是公司的团队收客情况听动态表。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数于收客汇总表上准确录入，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。（切记） 第八是散客收客单。 如果该客人报名的线路是其他公司的同业或部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到相关的操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。 第九是公司的网上散客预订系统。 这个系统是各个部门的产品陈列平台。价格总表上的排期不一定都能收客。因为可能机票满了，也可能组不成团。公司的网上散客预订系统上面提供很多线路的具体行程。前台员工必须每天上班后及下班前启动这个系统（可以进入公司网站www.2291661.com、www.jsjq.net等查询），查看散客的预订情况。 第十是团队文件夹。 团队文件夹上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料报计调人员后，将团队资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。 第十一是游客出游意向记录。 这是一个重要的工作，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游意向记录是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。记录内容应分为咨询日期、游客姓名、联系电话、出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。 以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉其作用及使用方法。 第三节 前台员工的工作流程 上班前准备工作：前台员工每天上班时再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动前台电脑，上网浏览散客预订情况及处理公司的邮件（需要处理的邮件及时告知公司的相关人员处理，垃圾邮件则删除）。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。 一、转接电话。 前台电话也是公司对外业务电话。电话必须在三响声内接听，并自报家门：“您好，山水国旅”或“您好，肇庆山水”。 1、转电话。 前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。 A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我找XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事有事暂时无法接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。 B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指定要找我社副总以上的管理人员，不要直接转告，最好先热情询问是何事寻找。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。 2、接电话。 前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在电脑上的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐我社目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系方法，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟大客户组同事联系。 二、前台接待。 在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？” 如果客人抵达时全部前台同事都在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。 接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。 如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。” 客人对某排期的线路表示有兴趣时，及时联系线路负责人落实线路是否可收。客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续： A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。 B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档。 C：开具发票并收款（或由公司财务收款）。 D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读旅游合同的《报名须知和责任细则》，并将部分重点向客人陈述。 E：与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。 F：请其他同事协助派送旅行用品。（周边短线团为旅游帽、长线团为旅行帽和旅行袋，旅游帽一般由导游在出团时候派发） G：协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、线路负责人名片等文件放进出团文件夹后交给客人。 H：客人离开时致谢：“感谢您参加肇庆山水国旅的旅游（感谢您让我们为您服务），如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。” F：资料归档。包括将团号、日期、人数上报相关的计调人员，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务相关人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件夹中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。最后将客人坐过的椅子摆放端正。 三、重要客户接待。 如果客人需要定制行程或者包团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后通知相关的大客户同事。由大客户同事进行衔接和处理。 下班前工作：前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，并与计调人员进行相关的核对。然后将对文件夹中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。再次上网浏览散客预订情况及处理公司的邮件，最后整理前台各种资料文件。 个人职业生涯规划…… 做好自己个人职业生涯的规划，认清自我，定下目标，知道自己该向哪个方向发展，充实自己，别虚度年华。 机会及运气通常只会降临在做足准备的人身上…… 第四章 前台员工必须掌握的知识 前台员工必须掌握尽可能多的相关知识，来接受游客的咨询和判断游客的消费。但是，在浩瀚的知识海洋中，任何人都无法掌握所有的知识，在本章中，我们将重点提出一些前台员工必须掌握的知识的概述，让前台员工有个线索去增加自身的知识结构。 第一节 中国旅游业和旅游市场概论 旅游作为一种人生活动，自古有之。我们的服务就是客人需要作空间的移动时我们为他提供方方面面的服务。它既是一种社会经济文化现象，同时也是一种特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；经商旅游，如闻名中外的丝绸之路；文人漫游，如徐霞客游记；宗教旅游，如唐三藏西域取经。而真正意义上的旅游是1845年英国人库克创立的第一个商业性旅行社开始的。在我国，却是成立于1923年的上海商业储备银行所附设的旅游部作为近代旅游的开端。新中国的旅游事业曲折发展，1951年福建泉州成立了华侨接待社，1954年成立了中国国际旅行社。业务性质纯属外事接待，为外宾提供方便，归属政府外事部门领导。其实这并非真正的旅游业务。之后随着华侨、港澳同胞回国探亲以及和东殴苏联等国建立了外交关系，更多的外国人进入我国，1964年成立了中国旅行游览事业管理局，由于单纯强调政治意义，所以当时的旅游业务几乎都是亏本经营。十年动乱期间，旅游业基本停滞。动乱后期。各地的华侨接待社改名为中国旅行社，承担外籍华人的旅游接待工作。改革开放以后，中国的旅游业才开始进入了一个正常发展的阶段。 改革开放以后，越来越多的外国人、华侨和港澳同胞进入中国探亲和旅游，中国的丰富的旅游资源也逐步被世人所认识。初期，承担旅游接待的单位基本都是由各地的中国旅行社和中国国际旅行社等单位，这些单位也隶属于当地的外事部门。后来，国内旅游开始出现，先是周边的短线旅游，然后慢慢扩展到长线旅游。这是各地旅游管理部门和旅游企业两个牌子一班人马的现象逐渐转型，体现在各地的旅游局和旅游总公司政企分开。肇庆旅游总公司、肇庆中国国际旅行社就是在这段时期成立的。当时，旅游是经济较好、文化程度较高的市民的消费。国内旅游的各种设置并不完善，但发展迅速。到了90年代中期，出境旅游已经有了一定的数量，肇庆国旅、肇庆中旅等是当时游客的主要选择。90年代末期，黄金周的概念出现，国内旅游进入了第一个高峰。当时，包机、包专列是旅行社旺季考虑的事情。经济一般的市民也在考虑各种形式的旅游。但是，参团旅游依然是人们的第一选择。 90年代末期，是中国旅游业的又一个变革。国家取消了原来一类社、二类社、三类社的区分，变为国内旅行社和国际旅行社，后来又特许全国528家旅行社有出国游组团资格。而这时候，其他形式，比如自助游、自驾车的形式开始出现。各种特种旅游、专业旅游也开始出现。并且在非典后，人们意识到参团旅游的局限性，黄金周热潮开始降温，旅游进入了一个理性消费阶段。 旅游有三个基本要素，包括旅游的主体，即旅游者；旅游的客体，即旅游资源；以及旅游的依托和媒介，即旅游设施和旅行社。 旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必须具备一定的基本条件：个人收入和闲暇时间。这两个条件缺一不可。还必须具备其他社会因素，包括科学技术的发展、文化讯息和政治环境因素等等。 旅游资源是吸引旅游者的物质基础，发展旅游业的最核心条件。包括各种自然景观和社会景观。我国的旅游资源丰富，自然景观的有桂林山水、黄山风光等等，人文景观的有北京故宫、西安古城等等，还有一些是自然景观和人文景观相结合的，比如云南的风景和民族风情构成了云南独特的旅游资源。 在旅游者和旅游资源之间，必须要有能实现旅游活动的物质条件（酒店等）和与之相适应的旅游服务（旅行社等）作为依托和媒介。包括交通运输设施、旅游膳宿设施和旅行社。虽然，抛开旅行社旅游者也能够进行各种旅游活动，但是为了整个旅游更加方便、舒适，旅行社作用重大：首先，旅行社保证游览者在游览过程中安全，其次，旅行社为旅游者提供各种情报信息，指导旅游线路和旅游方法，第三，包价旅游价格低于个人旅行的成本。 第二节 中国国内旅游概述 国内旅游，指中国公民在中国国境内（不包括港澳台地区）的旅游活动。目前，国内旅游是旅游的主要内容，作为市民，旅游活动也是由国内旅游开始的。国内旅游有很多种分类，旅行社经常按照交通工具的不同，分为飞机旅游、火车旅游和汽车旅游。在肇庆、云浮地区，飞机旅游的产品占大多数，其次是汽车旅游，最后是火车旅游，而从人数来说，却是汽车旅游占多数。一般来说，肇庆地区周边、广东省内、广西、福建、海南地区一般是汽车旅游，火车旅游目前主要有江西、福建、湖南等。而其它地区，一般为航空旅游。 我国地大物博，旅游资源丰富，全国各地旅游资源各有特色，分为自然景观和人文景观。自然景观包括：（1）名山大川，比如黄山双飞四天游、庐山双卧五天游、长江三峡五天游等。（2）湖泊海洋，比如天山天池、海南岛等等。海洋旅游一般和度假结合在一起，而湖泊一般和其他景点结合。（3）瀑布清泉，比如贵州黄果树瀑布，济南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林银子岩、北京香山红叶等等。而因为我国有着悠久的历史，故人文景观也是我国旅游资源的重要组成部分，包括（1）历史古迹，例如西安兵马俑、北京故宫；（2）宗教胜地，例如山西五台山、四川峨眉山；（3）园林建筑，例如苏州园林、北京颐和园；（4）现代都市，例如深圳、珠海；（5）民族风情，例如云南。而在设计旅游线路时，往往结合交通等因素，把自然景观和人文景观紧密结合，力求使线路更加合理，更具有吸引力。 肇庆地区的国内旅游市场相对于珠三角地区落后，但在全国来说，还是比较发达的。就国内线路来说，比较经典的线路有北京五天游、华东五市六天游、昆明大理丽江六天游、桂林三天游、海南四天游、厦门三天游等等。有些线路季节性比较强，比如东北三省线路一般在春节时候出团机会比较大，丝绸之路和西藏一般集中在七八月，有些线路季节性不是很明显，但有影响，比如北京四五月风沙较大，桂林冬季漓江水质较差，九寨沟冬天不能进入黄龙，海南夏天太热等等，而每年的九月和十月，则是国内旅游的最佳季节，这是天气凉爽，国内自然风光进入了最佳观赏时期。因而，这个时候是国内旅游的旺季。 一般来说，飞机团的成本受到飞机票折扣的影响，汽车团的成本受到人数多少的影响，而火车团相对价格更加稳定。肇庆、云浮地区由于市场比较小，游客参团不集中，经常导致各旅行社游客不足以成团，故拼团成了一种常规的做法。拼团就是某家旅行社以一个中性品牌作为出团标志，各旅行社参团的游客共同组成一个团队，以降低成本，争取成团。这种做法一开始受到游客的抵制，游客认为这样子是卖猪仔，但是随着这种做法的规范，以及组团社的责任心的加强，游客逐渐接受了这种做法，但前提是组团社必须在游客报名的时候说明清楚。 购物本属于旅游的一个内容，但是在几年前出现的一种很低报价的购物团则使旅游购物这个正常的项目变味了。并且引起了很多投诉和纠纷。在肇庆，比较突出的是海南、桂林、云南及华东游等。出现这种情况的主要原因是旅行社有意降低报价，同时，游客的消费心理又不成熟造成的。对外报价基本就是机票火车等交通工具的价格，而当地的地接价几乎为零。因此，导游带团时必须到购物点赚取佣金以及通过加点赚取佣金，才能抵回地接社的成本。那么，当游客接受了一个很低的报价的时候，去到目的地，面对着那么多的购物和加点，就意见很大了。而如果组团社在游客报名时没有说明清楚，那么很容易造成投诉等质量问题。旅游业在中国是一个正在发展的行业，在发展过程中肯定会有一些不尽人意的东西出现，而游客的消费心理也在不断成熟中，所以，更需要前台员工掌握娴熟的基础知识和服务技巧，提高服务的质量。 第三节 海外港澳旅游概述 出境旅游在我国方兴未艾。2001年，国家旅游局特许528家旅行社有出境游经营权后，中国的出境旅游步入了正轨，发展迅速。但是，根据我国政策，并不是我国公民可以到任何海外国家进行旅游。我们是通过和目的地国家签订协约后，逐步开放的。目前开放的国家和地区主要分布在东南亚、韩国、日本、南印度洋度假岛屿、欧洲部分地区、大洋州等。港澳台地区的旅游目前亦已全面开放。 中国公民出境旅游，必须持中华人民共和国的护照（或者港澳台地区通行证），护照是我国公民在境外的身份证明，但是，并不是持有护照就能够到其他国家旅游，首先还必须取得该国家的签证，也就是同意入境的手续。各个国家，对签证的要求不同。护照和通行证是五年有效的，未办理护照参加出境游者，必须先办理护照。办理护照或通行证时可以凭户口本、身份证和护照照片到出入境管理处办理。办理护照和通行证一般需要15个工作日，工本费护照为200元，港澳通行证为120元（含一个签注）。赴台湾旅游所需的相关证件及条件，另行专门培训。 相对于国内旅来说，海外游手续比较多。有些国家的签证甚至需要游客的资产证明、单位证明以及保证金。而前台员工在接受游客咨询的时候，除了业务知识之外，还应改懂得一些护照、签证、海关等方面的知识。 海外游最先成规模的是东南亚地区。主要有泰国、新加坡、马来西亚，我国目前成了这些国家的主要客源国。但是，目前这些国家的旅游产品多是低价产品，购物和加点成为常规做法，价格甚至比国内游还低。前段时间甚至出现了严重的质量事故。政府部门希望着手改变，但是收效很小。目前已经逐渐开发出一些休闲度假产品，情况有所改变。东南亚经常成为游客首次出境的首选，前台的员工必须和计调人员有效沟通，力争在游客咨询的时候将必要的信息有效的传达到游客中去，让游客明白消费。广州目前有许多直航国外的航线，但由于机票成本较高，很多团队会选择从香港或澳门出发。 澳洲和新西兰也开始成为出境游的热点。由于地处南半球，气候和我们相反，并且远处大洋中间，环境优美、空气清新、经济发达，对经济条件良好的游客有很大的吸引力。一般来说，澳洲新西兰的团队是从香港出发的，主要游览澳洲东线，包括墨尔本、堪培拉、悉尼和布里斯班。新西兰是一个发达的农业国家，也是离南极洲最近的国家，以高素质的居民著称。 日本和韩国也是出境游的热线。韩国适宜的旅游季节是冬季，可以参加滑雪，而日本在春天樱花盛开的时候比较合适。韩国由于近期国内出现游客参团后滞留不归的现象，所以要特别注意。韩国的卖点有首尔的华克山庄，而日本消费水平较高，线路报价较高。东京玩具展是一个世界有名的展览。 欧美旅游是近年才开始全面开放的。欧洲地区的旅游发展比较成熟，旅游设施比较完善，服务质量也比较好。在欧共体中，有时一天路过一个国家，异国情调浓厚。由于报价较高，在肇庆要成团比较难，所以一般会在广州或者深圳拼团。 香港和澳门是近期发展最快的旅游目的地。由于政策的支持，肇庆、云浮的游客只需要户口本和身份证就可以到公安分局办理通行证和个人游签注，所以成了热门。市民可以直接到公安分局办理7天的个人游访问签注。也可以委托旅行社办理14天的旅游签注。访问签注可以直接过关，而旅游签注则需要旅行社协助送关。另外，旅行社还设计了香港二天、三天游和港澳四天游等线路。 第四节 旅游消费者心理概述 旅游者为什么要出去旅游，如何决定旅游时间，如何选择旅游路线，旅游的期望值是什么，这是前台工作人员必须了解的问题。有钱、有时间，这是旅游消费的前提，但是，还有很多因素影响者游客的旅游消费。在旅游者消费的模式中，有两种方式比较典型，一种是“需要－动机－行为”模式，这种模式的旅游购买行为产生于本身的旅游需要和旅游购买动机。比如，一个白领觉得工作累了，需要到外地度假了，于是就产生了旅游消费。另外一种模式是：“刺激－反应”模式，比如，旅行社推出了特价线路，大打广告，把一些原来没有很强的旅游意愿的游客也拉了进来。 影响旅游者消费行为的因素很多，归纳起来有以下几种：1、文化因素。包括价值观、审美观、宗教信仰和风俗习惯。比如，信佛的人总想参观寺庙，搞美术的希望参观莫高窟一样。2、社会因素，包括社会阶层、相关群体、家庭等。例如，同样的文化背景，单身的游客可能选择西藏，而有家庭的游客或许选择了北京。3、个人因素。年龄、性别、职业、健康状况、居住地、生活方式等均能够影响旅游的消费。最后，还有心理因素。 学习旅游消费者心理，最重要的一点就是要学习旅游者消费的决策过程。掌握和影响旅游者的决策过程，能够有效的提高销售额。旅游决策过程实际上是旅游者对自己面对的众多旅游机会进行选择的过程，当游客意识到自己的旅游需要时，他所沉淀的知识和信息使他感受到了各种旅游机会，而他对这些机会的主观评价则构成了一个逐渐过滤的过程，最终促成旅游决策。旅游决策包括个体旅游者决策过程和群体旅游者决策过程。 个体旅游者决策过程。个体旅游者决策的主要内容有：是否去旅游？选择什么方式去旅游？去哪里旅游，选择什么标准的旅游，参加哪个旅行社的团队？何时去旅游？而决策过程则相对比较简单：旅游需要识别（确认自己确实需要去旅游）――旅游信息收集（从广告、网络、到旅行社取得各种旅游信息资料）――旅游方案的评价（根据手头的资料，以及亲友提供的信息，进行判断、过滤、评价）――决定和购买（到选定的旅行社参加选定的线路）――旅游体验和评价（旅游途中对旅游进行体验和旅游后对该旅游进行评价）。 群体旅游者的决策过程。群体旅游者的决策过程比较复杂，体现在群体中各个个体的互动中。其过程包括：1、个体需要的萌发：即群体中有某人提出要旅游。2、共同动机的确认：即该提议得到了大家的赞同。3、信息收集：群体指派某人或者某些人收集各旅行社的资料和行程。4、方案的共同评价。大家对旅游的方案进行评价和修改。5、旅游决策形成：大家取得了一致或者大部分人一致的意见，旅游决策形成。 根据旅游消费心理的理论，我们知道，在游客收集信息的过程中，最容易影响游客的决策。所以，旅行社必须尽可能的提供详尽的资料，前台咨询人员必须拥有更高的基础知识，业务部门必须设计出更适合客人的线路，才能让游客在对信息进行评价时更倾向于该旅行社。而关键又在于客人在旅游体验和评价中，旅行社必须提供让游客更加满意的服务，游客在旅游体验中得到更多满意的体验，才能对产品作出真实、权威的评价，而这些评价，是旅游者第二次进行旅游消费的最重要的依据，同时，也是该游客周围的人进行信息评价中最重要的依据。 第五节 旅游交通和酒店常识 作为旅游业三大支柱之二，旅游交通和酒店无疑是非常重要的，它是每种旅游活动必须的要素之一。作为一个旅游从业人员，必须对旅游交通和酒店有全面的认识。 旅游交通：旅游交通有航空、铁路、水运、公路等，相对应的线路分为飞机团、火车团、高铁团、汽车团和游船团等。其中以飞机团和汽车团最为常见。 飞机团是目前肇庆、云浮旅游市场的重点，也是难点。由于市场发展，飞机团将成为国内旅游的主要活动。飞机团目前收费一般都在千元以上，其中机票占了大部分的成本。目前，航空公司国内机票实行明折明扣，即机票上的票价就是购买者实际支付的价格，所以，机票完全属于代购，没有利润。客人参加飞机团的时候，前台员工一定要让客人明白，团体机票一旦开出，退票或者更改将被收损失费。一般来说，团体机票（一般指10成人以上）折扣较大，一般在2折到7折之间，而散客票一般在5折到9折之间，一般来说，团体机票不允许签改和签退，一旦游客报名，并且机票已经开出后要求退票，损失非常大。一般来说，损失为票面价的50％。而旺季的机票，特别是包机机票，是需要买断的，即不能退票。另外，团队经常出现的名字错误，按照航空公司规定，团体机票不能签改，也就是说，如果你到了机场发现机票名字错误，原则上要求退掉团体票，重新买散客票，损失非常厉害，客人也很难理解。所以，前台员工一定要仔细审核客人的姓名、身份证号码等。有的客人要求推迟或者提前回程，那么机票的折扣也相应变动。我们所开的团体票是10成人以上的，推迟或者提前返回，意味着他不能够享受团体折扣，而必须购买散客机票。一般来说，我们购买的团体机票都是OK票，即确定了日期的机票，OK票也需要再确认，即导游到了目的地需要将机票到当地的航空公司再次确认回程机位。另外还有一种是OPEN票，即日期未定的机票，比如我们做的泰国自由行，客人在要回程的前三天到航空公司确人回程日期。但是如果那天航空公司机位紧张，将不能确认而需要推后或者提前。如果一天中有多个航班，比如广州飞北京每天有十几个航班，那么一般旅游团会使用早或者晚班机，因为这些航班折扣比较好。但是对于肇庆、云浮的客人来说，由于前往广州机场有一定的车程，所以一般会选择中午以后的航班来设计行程。而如果是旺季临时包机，有时会使用红眼航班，即午夜航班，客人一般很不希望乘坐这些航班。对于前台员工来说，必须了解每条线路的航班时间，以便根据客人的情况进行销售。机票分为成人票、儿童票和婴儿票。儿童（12周岁以下）票是票面价的一半，婴儿（2周岁以下）票是票面价的10％。儿童和婴儿不用购买机场建设费。但是有时候成人票的折扣低于50％，儿童可能会购买成人票更加合算，但是必须同时购买机场建设费。 一般来说，机票需要提前三天出票，也就是说，参加飞机团必须最少提前三天办理手续。如果是包机或者买断机位，出票期限可以推后。前台接受飞机团的咨询和登记，最重要的一点就是必须确认是否有机位，因为许多航班的团体机位是有限的，特别是旺季或者一些热门航线，比如四川成都，更需要确认机位。 客人参加飞机团，还有另外一种重要的问题就是有效身份证件。有效身份证件包括居民身份证、军官证、护照、户口本、出生证等。16周岁以上必须持身份证原件登机。如果未办理身份证，必须到当地派出所开户籍证明，连同户口本登机。16周岁以下可以持户口本登机。12周岁以下可以持户口本或出生证登机。所有这些证件，必须是原件，并且在有效期内。 参加飞机团的客人有时会了解一个问题就是机型大小。一般广州出发的飞机都是波音737以上的中大型飞机，有130至150以上的座位。但是有的航线是使用小机型的飞机，比如一些包机线路，他们的区别是机场建设费，一般小型飞机的机场建设费是10元，而中大机型是50元。 一般来说，我们要求客人在飞机起飞前2小时集中。因为作为团体活动，旅行社必须预留比较宽松的时间，以便应付一些突发事件，比如客人迟到、未带身份证件、路上塞车等。同时，机场要求客人必须提前45分钟办理登机手续。对于旅行社来说，误机是一个严重事故。而对于一些异地出发的团队，比如香港、澳门等，一般我们都是使用下午或者晚上班机，并且预留出更多的时间。 如果航班时间是用餐时间，飞机上会派发飞机餐（一些低价的航空公司<如春秋航空>的飞机除外），团队不再提供用餐。而由于机场、航空公司、天气等因素造成误机，并且时间较长，航空公司一般会提供用餐和住宿。 直接在肇庆出发的火车团不多，而且由于肇庆不是始发站，所以卧铺票不好控制，一般会由始发站作为起点购票，如海南线、云南线等。由于广州出发的火车班次比较多，所以一般火车团都会选择经由广州的火车站出发。由于目前中国的铁路运输仍是受政府控制，所以，火车票没有团队折扣。所有火车票都是按照票面价销售，还要加收购票手续费，而团队票有提供20人免1张的优惠措施。火车票分为两种：⑴、客票：包括软座、硬座、市郊（单程、往返、定期）、棚车客票。⑵、附加票：包括加快票（直达特别加快、特别加快、普通加快）、卧铺票（高级软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票、变径票、补价票。而我们一般分硬座、软座、硬卧和软卧。购买火车票不用身份证明，可以转让，可以退票，但退票会根据退票时间产生损失。一般设计线路的时候会把安排隔天抵达的火车使用硬卧，这样可以免去酒店，比如庐山和井冈山团。而贵宾团才使用软卧，前台亦可向客人建议，因为软卧包箱比较舒适。火车票的购买需要手续费，这和飞机票不同。并且，它是按照身高而非年龄来判断儿童或者成人。身高1.2至1.5米的小孩乘车时，应随同成人购买座别相同的半价客票、加快票及相应空调票，但不能超过成人的到站。超过1.5米的小孩应买全价票。每一成人旅客可以免费携带身高不够1.2米的小孩一名（但没有坐位或床位），超过一名时，超过的人数应买小孩票。 火车旅行非常重要的一个概念就是始发站和终点站。一般来说，在始发站和终点站买票或者乘车都相对比较方便，而中途站比较麻烦。目前，如海南团的始发站为广州，终点站为海口，非常方便。而井冈山团的终点站可能为九江，故团队将中途在吉安站下车。火车团也必须特别注意车次和时间。 汽车团一般指周边短线旅游。主要有粤东、粤西、粤北、珠三角、广东省的周边等地区。汽车团不受时间限制，一般早上出团，傍晚回团，充分利用周未、节假日等日期。对于前台员工来说，汽车团有一个重要的问题就是车型。客人经常会了解车型，因为客人往往认为车型大的比较舒服。一般，预定车型是计划好的，但是，当团队人数超过或者不足的情况下，可能会更改车型。所以，一般来说，车型视团队人数而定。作为汽车团，利润来源往往就是人数和车型的配合。另外一个问题就是车程，前台员工要了解该线路的主要城市之间的汽车行驶时间，以及路况如何。客人通常能接受距离较长但有高速公路的汽车团。 另外，对于个别的汽车团，可能会使用班车的形式，那么就必须了解发车时间，上车地点以及是否沿途收客的问题。 酒店作为旅游线路的重要项目，一直以来是游客非常关注的问题。酒店的标准一般指星级，全国旅游涉外饭店的星级评定最高级权力机关是国家旅游局，国家旅游局饭店星级评定机构负责全国涉外饭店星级领导工作，并具体负责评定全国三、四、五星级；省、自治区、直辖市旅游局也设饭店星级评定机构，评定本地区一星、二星级饭店，并报国家旅游局评定机构务案。饭店星级评定是按其建筑、装潢、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少进行全面考察、综合评定。一般来说，三星以上属于豪华档次酒店，三星以下属于经济档次的酒店。在实际操作中，我们又经常碰到所谓的准星级酒店，比如准三星、准四星，就是指酒店没有挂星，但是该酒店的标准达到了该星级的水准。很多时候准星级的酒店可能比挂星的酒店还要新净，价格亦比较适中，所以一般旅行社会乐于使用，但要向客人说明清楚。酒店标准的另外一个概念酒店标准房，标准房指 2张床，有独立卫生间、彩电、电话、空调。在行程上客人会咨询到的另外一个问题就是“同级”，比如住北京岭南饭店或同级，同级的意思就是级别相同或者相近。每条线路都有固定的几间酒店，但是，如果旺季或者临时订不到房间，团队可能改住其他同级酒店，即星级相同，位置相仿，设施相近的酒店。 肇庆市的国内飞机团线路一般使用三星或四星的酒店，而汽车团较多使用三星或准三星酒店。酒店是否挂星是一个硬性标准，如果没有确定挂星，不要和客人说三星或者四星，而是要和客人解释三星标准或者四星标准。但是有些比较特殊的旅游目的地，比如黄山，由于山上的酒店价格非常高，所以在设计行程的时候，一般安排4人房至6人房。在接受客人报名的时候要和计调人员落实酒店的级别和标准，否则容易引起客人投诉。客人报名的时候如果出现单男或者单女，那么旅行社协调和其他同性游客住同一间房，或者客人补足单间房差；如果客人是夫妻要同住一个房间的，必须在报名的时候提出，以便安排房间。一般情况下在客人报名的时候，不能够知道所住酒店的楼层和房间号码，需要导游带团到酒店取钥匙的时候才知道。一般情况下同一个团队是在同一个楼层的，但如果人数太多或者酒店房间紧张，可能会安排在不同的楼层。酒店还有另外的比如海景房、套房等，这些一般是豪华团才使用的，如果客人要求入住，需要加收房差。 酒店一般要求中午12点以后才能取房入住。同时，退房要求在中午12点前退房，如超过12点，许多酒店都要加收房费。 第六节 出国旅游以及签证和护照知识 随着人民生活水平的提高，出国旅游开始走进平常市民的生活。但是，由于种种原因，我国出国旅游并不能象国内旅游那样方便。第一、出国旅游者必须持有护照，第二、我国旅游者到外国旅游，多数国家需要签证，第三、我国公民只能到国家旅游局公布的旅游目的地国家旅游。 护照——中华人民共和国护照是发给中国公民，供其出入国境和在境外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。中华人民共和国护照分为外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照。普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。公务护照主要颁发给中国各级政府部门的工作人员、驻国外的外交代表机关、领事机关和驻联合国组织系统及其专门机构的工作人员和他们的随行配偶、未成年子女等。因公普通护照主要颁发给国有企事业单位出国从事经济、贸易、文化、体育、卫生、科技交流等公共事务活动的人员。因私普通护照主要颁发给因定居、探亲、访友、继承财产、自费留学、就业、旅游等私人事务出国和在国外定居的中国公民。香港特别行政区护照主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民。 外交护照、公务护照和普通护照的有效期，根据持照人不同情况和需要加以确定，但最长不超过五年。期满前可延期，但每次延长期限不得超过护照原有有效期。香港特别行政区护照的有效期为十年，签发给16周岁以下儿童的护照有效期为五年。 中华人民共和国各种护照的有效地区均为世界各国。 港澳通行证——中华人民共和国往来港澳通行证是公安出入境管理部门签发给内陆居民因私往来香港或澳门地区旅游、探亲、从事商务、培训、就业等非公务活动的旅行证件。 客人参加港澳游、出国游，必须提前办理往来港澳通行证、五年因私护照。办理程序如下：一、到公安出入境管理部门领取申请表{办理港澳通行证或五年因私护照者，需提供2寸光面蓝底免冠彩色相片5张（不裁边）}。二、盖章（需盖章者，请将单位印章盖在相片贴表骑缝处和表格后面的“单位公章”处）。申办往来港澳通行证者，在《广东省居民往来港澳地区旅游、探亲、商务申请表》贴上本人照片并如实填写，申办五年因私护照者在《广东省居民因私出国护照申请表》贴上本人照片并如实填写。往来港澳通行证及五年因私护照除国家公职人员、国有大中型企业领导班子成员或财务总监、金融、保险系统人员、科研、医疗、大中专院校副高职称以上人员必须由单位加盖意见，其他人员均无需加盖公章。三、送证、领证。由本人携带户口本、身份证原件、2寸彩色蓝底相片5张往市公安局出入境管理处办理手续，并向公安局交纳证件费：港澳证照费￥120元（香港或澳门单个签注），￥140元（香港、澳门两个签注），因私护照证照费￥200元。申请表经市公安局出入境管理处受理审核后送由省公安厅统一办照。按公安部门规定，办理时间为15个工作日（节假日除外）。领证可按约定的领证日期自行前办理处领取或经由邮政快递寄回。 签证——签证简单的说，就是旅游目的地国家和地区同意旅游者进入该国家旅游的手续。一般来说，要签证必须是护照有效期最少6个月内，即如果今天是2008年3月1日，那么护照的有效期最少必须在2008年8月以后。而各个国家的签证要求和日期都有差别，所需的资料也不一定一样，一般来说，护照、照片、户口本和身份证比较常见，而有的国家要求单位证明、个人资产证明等等。
|
|
|
