导购之间争单、抢单怎么办？业绩该归谁？店长应该怎么做？

阿凯书屋851 2016-06-26

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案例一

王老板开有三家店，业绩都比较稳定，以前，王老板一直采用的是集体提成的方式，店里所有员工会为了同一个目标努力奋斗，不会为了人个利益勾心斗角，所以门店人员的团队氛围是非常好的。直到去年，王老板觉得团队里竞争不足，压力不大，员工们一个个没有了上进心，业绩也是稳定有余但突破不足，所以就启用了“个人提成”的新提成模式，员工每人每天销售额都系统记录，销售额和提成直接跟工资挂钩，这样以来大家的积极性是有了，但由于员工压力陡然变大，无所适从，怨言很多，销售过程中开始出现抢单现象。

王老板开始找颇为信任的两个店长来谈话。两个店长告诉他，之所以会出现抢单的现象，是因为大家的心里没底。我们实行了这么多年的集体提成，一直都比较稳定，突然实行个人提成，大家都在暗暗嘀咕，会不会是公司要有什么变动，会不会是老板要在金融危机压缩店面，减少人员，所以要用个人提成来看一下我们每个人的销售能力。出于一种不安全感，大家纷纷暗自较起了劲，一定不能让自己的业绩落后，所以就出现了抢单的现象。

案例二

店长A在一家品牌店当店长，一次在她所负责的店里，2名导购在销售业绩上产生了矛盾。本应该是导购B发短信邀约来的顾客，进店后被店铺的导购C接待了，并且产生成交。2名导购就这位顾客的“业绩提成如何定”产生了分歧。

想必这像上述这种“抢单、争单”现象，在你的店里也一定出现过吧？一个说，那是我的老顾客，为什么她去接了？另一个说，顾客又没说是你的老顾客，又没指定你一个人，来了我能不接吗？长久下去，某两位导购在业绩上很可能会产生矛盾。那么，假如你是上述案例中的王老板或者是店长A，你会怎么应对和处理呢？

分析:

抢单是门店销售过程中常见的情况，现在门品店里的员工大多都是年轻的女孩，个性张扬，尤其是作为以销售提成定工资薪金的导购人员来说，谁都想让自己的单更多一些，销售额更高一些，产生一些小摩擦在所难免。但在门店，如果抢单这种情况处理不好，反而还会影响顾客的成交意愿，造成顾客的流失，业绩的损失就更不用说了。而如果要有效解决这个问题，最关键的在于店长如何去协调。

作为一个团队的成员，每个导购在工作上相互关心和帮助是必要的。在任何工作环境里都会存在有竞争，两个人中必定有一个强于另一个！相互取长补短也是必要的，既然在一起工作，就得相互协调和配合，而不是相互排挤。弱者向强者低头学习是必然的，但不是永远！弱的一方心里一定要这样想：在同客户沟通和交流以后要反思说错了什么没有？假如我用另外一种沟通方式是不是更好？

对于争单抢业绩这种矛盾，说大不大说小不小，处理好了大家涣然冰释，处理不好，埋怨在心。这时候就轮到店长发挥作用了，送给你五个锦囊：

锦囊一：及时把控局面

遇到这种情况，我们首先要想到的是怎么和同事做好配合把单子搞定。店面大打出手，事后纪律性处理。矛盾激化，立刻制止，分别沟通，平静后再三方沟通。

其次，在和同事配合的过程中做个有心人，把同事好的方法学过来，以提高自己；最后，反思自己，为什么顾客更愿意和你的同事交流，是因为你的同事更热情还是说话更有吸引力？要明白，如果一个顾客认可你，点名要你服务，同事是抢不走顾客的。

锦囊二：做有原则的“和事佬”

像案例一中王老板这种情况，有必要统一对员工召开会议，说明采用个人提成只是想激发大家的良性竞争，更好的促进我们整体的销售业绩，就像鳗鱼效应一样。而并不是为了要裁员或减免费用，请大家尽管放心。并且鼓励导购在接单时，其他同事协助成交，从而增加成交的几率。至于这个单子属于谁其实已经不重要了，本身大家就是一个团队，集体利益高于一切。

而案例二中店长A这种情况，应该店导购B反醒，告诉她：“为什么顾客来了我没有在场？我们的老顾客要维护到什么程度？其实，最理想的状态是，老顾客来了，只认你才消费，这才说明你的的工作做到位了。如果没有做到这一点，是否是你和顾客的感情沟通没有做到位。那也就不要再说“这是我的老顾客，理应是我的提成”如此之类。你维护顾客不到位，别人接了；同时，别人也有可能有这样的情况。所以，谁也怨不得别人，只能怨自己，要检讨自己。“

锦囊三：统一思想，确立规则

帮员工卸掉思想包袱之后，王老板就可以针对导购员接待顾客的细节进行规定。例如：按顺序，规定大家按顺序去接待顾客；或者按老顾客，即个人的老顾客到店，可以打破先后顺序的规律，个人优先接待，从而鼓励大家培养自己的老顾客，维护好客情关系。

同时，应先行制定出业绩判定的规章，并由全体销售人员共同讨论、修改、认可后签字执行。如果后期出现较特别情况应在会议上按规章中较接近的一条或几条相应条款处理，并由当事销售人员认可再执行。进行制度界定，明确顾客的管理归属，做到有法可依。

锦囊四：制度配合

我们可以在招聘和考核的初期，就把员工的个人素质和集体荣誉感放在考核的首位，把发生矛盾的几率降到最低。

常有客户问，到底是集体提成好还是个人提成好？个人提成吧，我们又怕员工关系不好，抢单太厉害；集体提成吧，又怕大家没有压力，没有积极性了。到底哪种更好呢？

其实，这两种方式都有各自的好处。而采用哪种方式，关键是要看你的门店处在什么阶段。

个人提成，比较适合团队发展比较成熟，大家也都互相了解，团队氛围没问题的阶段，为了激发团队的积极性，给团队放一条鳗鱼，那个人提成就是一种很好的方式。而集体提成，比较适合团队不太稳定，不成熟的阶段，像很多新开的化妆品店。首要是要稳定人心，加强配合，然后稳定下来之后才能再激发内部竞争。不然底子都不稳，就开始竞争，搞不好就鸡飞蛋打。当然，这两种方式各有利弊。现在也有很多门店采用这两种结合的方式。

保留个人提成，另外在提成的比例上进行一些调整，其中一部分为集体提成。也就是说，个人提成，能体现导购个人销售能力的部分照样保留；但同时，门店整体的销售业绩也和每个人紧密相关，导购也同样要对整体的销售负责，每一个人也要互相配合，促进整体的业绩，所以提成分为两部分。或者有的门店是采用集体提成，大家拿的提成比例都一样，但另外加入了绩效考评或个人单项考评的项目。例如每个月有最佳业绩奖或其他，也变相的加入了良性竞争的成分。

所以，哪一种方式更好并不重要，关键是看你的门店现在处于什么阶段，目前最大的问题是什么，然后再有效的结合这些方式。例如在导购的季度绩效考评方案中，个人提成占奖金的一部分，但不是全部，店铺整体提成也占一定比例。每个人的业绩不是只看自己的能力，还要看整个店铺的销售情况来定，从而多方面全方位的考核员工。

锦囊五：执行到位

所有的制度最重要都在于执行。对于撞单的情况，按照制度进行判别，如果有恶意行为，出现了抢单，则要严格惩处，确立制度的威信。