J.D.Power报告：全渠道服务体验提升零售银行客户满意度交通银行名列零售银行客户满意度榜首2016年7月7日，上海—据J.D.P
ower2016年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，客户使用的渠道（包括网点、自动存/取款机、网上银行等）越多
，相应的对银行的满意度越高。中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理
”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。研究
显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体（平均分为637分）使用的渠道平均为两个左右
。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务，包括了网点、自动存/取款机，网上银行，电话银行/人工服务，电话银行/语音服务和手机银
行。J.D.Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下对于多种渠道的组
合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要优先发展能够带来更多收益同时提高客户体验的渠道。如何在这两者之
间找到平衡是成功的关键。”2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分
，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的
客户（798分）。使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年
的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。
而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。零售银行客户满
意度排名交通银行（846分）客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信息”和“设施”因子方面表现尤其
出色，比行业平均水平分别高32分，26分和36分。平安银行（843分）名列第二位，在“问题解决”因子方面表现出色（比行业平
均水平高182分）。华夏银行（839分）名列第三位。2016年中国零售银行客户满意度研究是基于37个城市的10,1
67名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2016年3月至5月进行。(P
age2of3)(Page1of2) |
|
