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作为一种明显的变革，互联网正在对管理的所有特征产生巨大的影响，新兴的交流方式使得信息传播的速度和数量大增。互联网对管理的影响是根本性的吗？ 如果单凭无所不在的电子邮件和争议不断的智能手机来判断，互联网对管理的影响看起来确实不容小觑。但问题是，它是否已从根本上改变了管理本身？对于这个重要的问题，到目前为止几乎还找不到证据给出确切的答案，这一发现本身就出人意料。我这里给出的答案是：既是，也不是。否定的理由是，互联网在很大程度上可能恰恰强化了管理工作中始终存在的那些特征；至于肯定的一面，是因为互联网很可能会使某些管理实践变得狂乱。 互联网的优势显而易见，甚至已到了令人瞠目结舌的地步。如今，管理者可以与世界各地的人保持即时联系，共享丰富信息，这在以前任何时候都无法想象。这些优点大大拓宽了管理者的信息网，使他们可以轻而易举地在全球范围内管理他们的各项事务。 有关互联网的优点我无须赘言，因为我们对此都一清二楚而且体会深刻。但是，互联网对管理到底具有哪些影响呢？ 信息更灵通、沟通更及时的管理者只要能把握住这些变化，他们就可以打造出发展更迅速、更具竞争力的企业。有些管理者对这些变化也许可以应付自如；另外一些管理者则只能疲于应付：他们更多的只是顺从，却疏于思考。恐怕，后面这种情况会变得越来越多。 互联网涉及很多方面，这里我将关注的焦点暂且放在电子邮件上，因为电子邮件看起来对管理活动的影响最为直接。（当然，管理者和其他人一样，轻击键盘便发出去的大量文件。但这些文件基本上都是由专人代劳准备，连那些需要从互联网上收集的材料也不例外。即使如此，今天的管理者几乎谁也免不了要大量使用电子邮件。） 对于新手来说，非常重要的一点是要认识到这种新的沟通媒介也有缺陷。与传统信函一样，电子邮件受制于单一的文字形式：我们听不出对方的口气，看不见对方的动作，感受不到对方的存在，我们甚至懒得去想象一下对方的样子。电子邮件可能完全限制了收发邮件者“在情感上复杂而微妙的互动能力”。然而，管理恰恰需要这种互动能力，管理也同样需要如实地传达信息。 使用电子邮件的风险是，它会给管理者造成这样一种错觉：他们以为自己和外界时刻保持接触，而事实上，与他们保持接触的只不过是键盘而已！这可能使一个长期存在的管理问题进一步恶化：管理者自以为掌控着一切，实则是被新科技的发展蒙蔽了双眼。英国前首相玛格丽特·撒切尔就曾因为试图待在伦敦只通过收发电报去指挥马岛战争，而受到多位军官的指责。试想一下，她如果换用电子邮件，情况会有什么不同吗？加拿大政府某重要部门的负责人倒是使用了电子邮件：这位负责人告诉我，他每天早上都用电子邮件和下属交流，但我却颇为他的管理担心。充分利用电子邮件方便、快捷的优点固然很好， 但前提必须是，他不会只是因为看到电脑屏幕上跳出几个字，就被糊弄得以为自己了解了实际情况。 在打电话时，人们可以插嘴打岔、支支吾吾或伺机反驳；在开会时，人们可以点头表示同意，也可以打盹表示分神。高效的管理者善于发现这些蛛丝马迹。但是，使用电子邮件，在收到回复之前，你是无从知晓对方会做何反应的，甚至当你看完回信，也不能确定这是对方字斟句酌，还是草草而就的结果。与之相比，口头交流过程中，各种感觉却是很难隐藏的。 那么，互联网使管理者与世界的联系变得密切了还是疏远了？请做出你自己的选择——目前，我们还不知道答案。但是，我们最好还是问一下这个问题。 马歇尔·麦克卢汉在1962年的著作中提出了信息技术催生出“地球村”这一著名的论断。但是，这个“地球村”又是怎样的一个村落呢？ 在传统的村落中，你可以和邻居在当地集市上闲话家常，这样面对面的交流是社区的核心特征。在“地球村”里，你点击鼠标，发送信息给地球另一端的某个人，而这个人可能与你素未谋面。地球村里的人际关系正如那些充满幻想的网络恋情，可能永远都是“未曾触及也无法触及的”。 基斯勒等人的研究发现“电脑交流与面对面交流相比， 前者更容易让人心存戒意”。不过，对于那些网恋的人来说，这种说法显然就不对了。因此，更准确的结论也许是，这种分离式交流往往会夸大对他人的印象，无论是好印象还是坏印象。换句话说，身在其中者，几乎就没有做出理性判断的可能。 然而，对人做出判断恰恰是管理工作中至关重要的部分。组织机构就是社区，一切都取决于其中健全的内部关系，相互信任与尊重无疑是相当关键的。所以，我们必须非常小心地对待这个“地球村”，不要把“地球村”的信息网与社区概念混为一谈。互联网也许延展了人们的信息网，但同时也可能削弱了社区的团结。这种情况在组织内部与组织之间都可能发生。因此，伯斯与威尔曼提出了“网络化个人主义”(networked individualism) 的概念，他们写道：“人们所处的人际网络在空间和地域上都被拓宽，但人与人之间的关系却疏远了。”这是相对于社会整体而言的，但也很好地解释了为什么目前组织中以自我为中心风气的滋长、个人英雄式领导风格的蔓延以及这些给今天的组织所带来的巨大危害。 现在，让我们讨论一下互联网对于管理的特征的直接影响。   前面讨论的内容，有一点是肯定的：电子邮件既加快了管理工作的节奏，也增大了管理者的压力。同时，电子邮件也给管理工作造成了更多的干扰。 当然，很多人都是成批处理电子邮件的。但是，由于管理者对即时信息的特有偏好，他们总会忍不住时常去看看他们的邮箱；不仅如此，他们还总是让电脑一直开着，以便在看到“您收到一封新邮件”的提示后及时做出反应。另外，口袋里的黑莓手机更是他们连接“地球村”的拴绳——干扰不断、不胜其烦。（我听说过这样的事，有人居然在周日晚上10：30接到周一上午8：30开会的邮件通知。冈萨雷斯与马克的研究发现，IT行业的管理者，还有分析师或者软件工程师，不受干扰专注某项任务的时间平均一次只能持续3分钟。如果开着邮箱，他们不受干扰的时间一次只能持续半分钟） 我写的这本《管理进行时》初步成稿时，并未包含这一节谈互联网对管理的影响的内容。当英美两国的出版商看到那个版本时，均给我发来电子邮件，要求增加讨论互联网的内容，因为这个互联网已经快把管理者逼疯了。2005年6月21日，美国贝瑞特-科勒出版公司的史蒂夫·比尔桑蒂在发来的邮件中写道：“现今的管理者正忍受着比以往任何时候都要多的干扰。频繁的电子邮件就是最大的干扰因素......这让他们不得不为此分神。”另外，我还要引用一位首席执行官在接受一家报社采访时说的话：“你无处可逃。你躲到哪里都没用，根本没有时间好好思考” 。当然，只要你愿意，你还是可以躲到什么地方去思考的。 对于管理者来说，他们总是偏向于采取实质行动的，并没有什么迹象表明电子邮件本身会降低这种务实的行为取向。事实恰恰相反，说起来颇有些讽刺意味，表面看来，电子邮件是与实际行动脱节的（印象中经理总是整日坐在电脑屏幕前），但它却总是迫使你采取更多的行动。可以说，管理者因此正忍受着无尽的煎熬，人和电脑也都因此备受摧残。 可以肯定的是，花在互联网上的时间越多，就意味着花在其他事情上的时间越少，所谓的其他事情包括口头交流。每天不过就那么几个小时，我们还要拿出部分时间来睡觉和陪伴家人。因此，我们不禁要问，所有这些是否都已被互联网所困扰？换句话说，管理工作压力本来就不小，互联网是否让管理者的处境雪上加霜了呢？是不是有太多的管理者还在想着鱼和熊掌兼得呢？ 关于以上几个问题，我们依然没有确凿的证据可以得出确切的答案。不过，我们还是有质疑的空间。尽管电子邮件的交流方式少了一些口头交流中的随意，但它可能更加杂乱无章和流于形式。照此发展下去，网络交流就会导致一个通病——一味服从，以求速成。 直接隶属于某位管理者的员工人数相对较少，且通常是固定的几个人。这一点不同于组织以外的人际关系网。工作之外的交际圈很大，而且通常没有限制。因此，互联网这种新的沟通媒介使得人们更加容易结识新朋友，与老朋友的联系也变得更加方便、快捷。另一方面，互联网也有可能导致管理者过于关注外部关系的拓展，而忽视组织内部的交流与沟通。 这会削弱管理者与其部门和组织内部人员之间的紧密关系吗？鉴于管理者可支配的时间有限，我们或许会认为这种结果在所难免(2008~2009年，多家金融机构的失败就是很好的例子)。花在电脑前的时间必然就不能用于走出去和人进行面对面的交流。至于那位加拿大官员，原本经常前来当面汇报工作的下属，现在就只能出现在他的电脑屏幕上了。  最后还有一个问题，可能也是最有趣的一个问题：互联网是增强还是减弱了管理者对于工作的控制力？显然，这完全取决于管理者本人：和大多数技术一样，互联网的运用有好处也有弊端。你可能盲目依赖互联网，最后受制于互联网。或者，你清醒地意识到互联网的利与弊，合理地运用互联网进行有效的管理。本文的目的旨在提倡和鼓励后面一种做法。 不管怎么说，互联网显而易见的优势依然具有压倒一切的说服力。不妨想想电子邮件和互联网在获取信息、传播信息方面的高效；再想想管理工作中的巨大压力和快节奏、及时回复他人的迫切性以及常常萦绕在心头的那种唯恐失控时的揪心和恐慌。但是，互联网使管理者产生“一切尽在掌控之中”错觉的同时，是否也剥夺了管理者的控制权？换言之，是否由于互联网，这些所谓的“乐队指挥”正越来越像木偶了？
宾桑纽特与卡蒙（1997）在研究了155个市政府的日常工作后，发现了一些有趣的事情：电子通信技术对机构内部既定的发展方向往往都会起促进和加强的作用。确切地说，如果某个政府本身趋于集权式管理，电子通信就能推进权力集中的趋势；如果某个政府原本赞同分权，电子通信技术就能促进权力进一步下放。那么，这类情况会不会也同样发生在管理工作当中呢？把以上的发现与前文所讨论的各种观点结合起来，我们得出这样一个结论：互联网并未使管理活动发生本质上的改变，恰恰相反，它有力地强化了我们数十年来一直看到的那些管理特征。换言之，这些改变只是发生在既有方向上的程度的变化，并非本质的改变。 然而，“魔鬼藏在细节中”。程度上的变化也不容小觑，这种变化在积累到一定数量时，引发质变也在情理之中。互联网可能会将让管理者极度抓狂，在他们慌乱之时，造成管理上的失效。流于形式，脱离实际，墨守成规，这些无一不是管理中的大忌。在印度的时候，我曾遇到这样一件事：一家高科技企业，因为几天的电子邮件系统故障，使得他们正在进行的一个国际项目变成了一场噩梦。难道就因为邮件系统中断几天，他们就无法管理了吗？难道就是这种所谓“高效”的管理方式反而使他们与管理实践脱节了吗? 也许，这些“无所不联”的管理者实际上已经与真正关键的东西脱离了联系，对互联网的过多使用和依赖正在毁掉管理实践本身。
总的来说，管理活动中的各项特征从未改变，并将继续保持，它们包括：永不消歇的节奏，简明、多样、细碎的行为方式，干扰不断，务实取向，口头交流至关重要，横向交流，希望控制局面却往往难以如愿的困扰。 这些特征是否就意味着管理无论多么用心，都注定会失败？肯定不是。正常的管理就是必然如此。琳达·希尔在《上任第一年》中写道：“当你请新上任的管理者描述自己的工作时，他们会感慨万千地谈起新职位带来的种种压力。管理层里似乎充斥着成堆的困惑，充斥着过度负荷、模棱两可和矛盾冲突?尤其是，管理者都被永无止境的工作量与一刻不停的快节奏压得喘不过气来”，他们中的有些人很希望能够松懈片刻。“如果我大手一挥，各项工作便能落到实处，那么，我倒宁愿始终扮演协调者和指挥者的角色，随便你让我先做其中的哪个角色”。然而，这种好运气绝对不可能。就算是那些所谓的高管，也无法奢望。正如科特所描述的，总经理总是处在“压力巨大、节奏飞快的工作环境”中。 但是，管理的这些特征只有在一定的范围内才算是正常的。超过范围，可能就无法实施管理实践。互联网可以导致管理职能的紊乱，而管理特征本身也会影响管理的成败。我们都见识过极度抓狂的管理者。那些今天看来尚属正常的情况，明天可能就会变得岌岌可危。 管理，即便只是正常的管理，也绝非易事。《纽约时报》曾就我1976年的《管理工作的本质》发表评论文章，文中使用的两个短语，将这些管理特征的本质表达得淋漓尽致，即“可测的混乱”（calculated chaos）与“可控的无序”（controlled disorder）。这两个短语之间虽有细微差别，但与那些“天真的管理者”(naive managers)制造的“困惑的混乱”(confusing chaos)相比，两个短语描述的情况都应属于有效的管理状态。 作 者 | 亨利·明茨伯格，管理大师，管理角色论、战略过程学派、管理手艺学说创始人。麦吉尔大学达索特斯管理学院克莱格霍恩讲席教授，著有《管理工作的本质》《卓有成效的组织》《战略过程》《战略规划兴亡录》《管理进行时》《社会再平衡》等。
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