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推销的技巧 根据客人的身份，留意察言观色，猜摸客人的意图、喜好作适当的介绍。 抓住和投合客人的消费心理，常见的消费心理有： 冲动型：这种客人不较价钱，开心就好。 实惠型：这种客人不讲究排场，要求经济实惠、物美价廉。 虚荣型：者种客人很爱面子，讲究排场。很喜欢别人吹捧他。 理智型：这种客人不计较什么，只要服务好，物有所值。 介绍推销物品的特点，用生动的语言诉说其优美特质，令客人产生好奇感，从而引起客人的食欲。 不失时机的进行推销，如客人要了酒水，马上给他们介绍和客人要的东西作合理搭配的精美美食。 讲话要站在顾客的立场，让顾客感到你在为他着想，并不是在推销而是真正为他提供他所需要的服务。 诚恳而不虚伪的赞美客人，先令客人接受你，然后在进行合理的推销。 当客人犹豫不决时，立即向客人作出进一步的介绍，增强客人的信心。 因人而异，针对客人的喜好作口味介绍。 特殊客人的服务 对野蛮的客人要忍，小心听取，用简单清晰的话解释，语气必须诚恳，避免刺激他，令他反感。 对高傲的客人要谦虚细心地听取他的话，替他耐心服务，并说抱歉、对不起之类的话。 对自卑的客人勿用疑惑的神色，以加重客人的心理压力，亦不可漠不关心，露出轻视的态度。 醉酒的客人，首先要了解是否醉里或就快要醉了，我们应礼貌地谢决他们无理的服务要求，包括帮他们拿酒。如果他们不停的饮酒，没有办法阻止的情况下，要立即上报有关人员。 特殊事件的处理 1、 客人正玩的开心时，突然停电，我们该怎么办？ 答：（1）服务员应该保持镇静，设法稳住客人的情绪，请客人不要慌张，说服他们不要离开房间。 （2）马上进房间帮客人点蜡烛。 （3）马上打电话通知相关人员。 （4）停电时，暂不让外人进入，做好保护工作。 2、 客人投诉服务员的服务欠佳时，怎么办？ 答：当客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心听取，因为顾客至上是我们的宗旨，接到投诉时不管情况怎样，都要先向客人道歉。向客人表示我们有改进的决心，事后了解情况，在做处理 3、 在服务过程中自己的心情欠佳时怎么办？ 答：在工作中无论自己的心情好与坏，对客人要一样有礼貌。每个人都有自己的私人情绪，但不管在任何情况下，都要忘掉私事，把精神投入到工作中，要常常反问自己，是否在服务中面带微笑，给客人留下好印象。 4、 遇到心情欠佳的客人来消费时怎么办？ 答：遇到此种情况，服务员要态度温柔、热情和蔼、耐心周到，并注意语言精练，尽量满足客人的合理要求。服务操作要快捷、得体，因为我们不是看客人的态度而服务。在任何情况下，都要保持良好的服务态度。绝对不能以客人态度的态度好坏来衡量，否则我们的工作就是失败的。 5、 遇到自己的亲友来此消费怎么办？ 答：作为酒店的员工，都应遵守酒店的规章制度，在工作期间遇到亲友，同亲友打完招呼后，再请同事代为服务。不能私自离岗，陪亲友闲谈，或为其服务，更不能利用工作之便，自作主张少收费，取物。 6、 伤残人士进来消费怎么办？ 答：服务员在为伤残人士服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光（因为他们对自己的缺陷都非常敏感）。如他们自己要做的事情我们要灵活的帮助他们，要使他们感到我们是真正的为他服务而不是同情可怜。 7、 遇到有小孩的客人来此消费怎么办？ 答：在服务过程中，重要的是提供食物，尽快的给他们，这样可以减少不必要的打扰，小孩常常为一些事感到快乐和惊奇，在他们的脑子里，越是新奇的玩意越能吸引他们，因此在可能的情况下，搞一些小节目给他们。同时要注意餐桌上的餐具（热水、蜡烛、杯碟）和小孩餐桌上的卫生。 8、 发现客人损坏本酒店的物品怎么办？ 答：在服务过程中如客人不小心或有意损坏餐具时，服务员应马上清理碎片，询问客人是否有受伤，马上采取措施。并在客人买单时，婉言向客人收取赔偿费。 9、 客人在谈话时有事问客人怎么办？ 答：在这种情况下，我们决不能打断他们的谈话，应该有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后方可询问，问完后表示歉意。 10、在服务过程中两台客人同时需要服务时怎么办？ 答：在服务过程中，要服务周到，有要忙而不乱，更要面面具到。当两台客人同时需要服务时，服务员要做到：一、招呼。二、乐意。三、服务给那些等待的客人给予热情、愉快的微笑，并和客人说声：“我马上就到，请稍等一会儿，这样能使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 11、客人在本店内饮醉酒时怎么办？ 答：遇到此情况，我们要随时观察当时情况，如果客人将近饮醉时，要礼貌地婉言谢绝其要求（再次喝酒），直至客人的状态较好，介绍一些不含酒精的饮品给他们，一但解决不了，应马上报告上司。同时主动送上热毛巾，热茶，如有呕吐，应及时清理。 12、客人对帐单有怀疑打错时，不愿意付款时怎么办？ 答：服务员应耐心给客人以对帐，将客人所点的物品价钱讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，并有礼貌的向客人解释，不可以有不礼貌的行为，结帐后要表示歉意。 13、发现客人未付帐而准备离开时怎么办？ 答：故意不付帐的客人很少，当客人未付帐时，服务员应立即有礼貌的上前把事情说清楚。请客人补餐费。如果有朋友在一起，就把客人请到一边，将事情说明白，这样顾全客人的面子，不至于使客人难堪。如果不这样礼貌，粗声粗气问客人会使他反感，不承认此帐单，给工作带来麻烦。 14、客人擅自取走场所的器材、用具，经指示不承认怎么办？ 答：服务员应马上报告领班，由领班耐心向客人解释，该物品是本酒店的，设法使客人归还，但决不挖苦，讽刺的语气对待客人，如经解释还不承认，请示经理解决，或定价收费。 15、客人自带酒水怎么办？ 答：一般情况下是不可以让客人自带酒水来的。如因特殊情况客人自带了酒水，应马上给客人摆上相应的杯子，并按规定加收服务费，但事先要和客人说明。 16、客人回来找遗失物品时怎么办？ 答：遇到此情况，服务员应问清楚客人坐过的房间。该物品的特征，尽量帮客人寻找，寻问当值服务员或收管员有无发现客人的物品，请客人留下地址、姓名、电话，若有发现再告诉客人。或请示上级处理。 17、当客人询问本酒店以外的业务范围的事时怎么办？ 答：作为一名合格的服务员，除了有熟练的技巧外，还应有丰富的业务知识、社会知识，如有客人询问业务范围外的事时，应尽量的解答，遇到自己不清楚或没有把握时，要想办法给予联系，尽量满足客人的要求，尽量避免用：可能、我想或不知道等答案。 18、在服务过程中，不小心弄脏客人的衣服时怎么办？ 答：在服务过程中，特别是帮客人开酒、倒酒时，要有礼貌的提醒客人，注意千万不要把酒水淋在客人身上，台面上或地上。万一不小心弄脏客人的衣服时，服务员应立即向客人道歉，设法替客人清洁，有可能的情况下，设法免费帮客人洗干净。 19、客人点完饮品小食时，又急着有事走开怎么办？ 答：遇到这种情况，服务员应立即到酒吧或厨房检查，如开始做就马上取消，如已经做好，就问客人帮他打包或留下等办完事再回来用，但一定要办好付款手续。 20、当客人要求转房时怎么办？ 答：遇到这种情况，首先应告诉迎宾查询订房表，看是否有空房，把客人带到要求的房间，并通知所属区的服务员。接着到收银台，把卡头和底单的房号转过来原所属的服务员负责到酒吧或厨房把单改过来。如哟客人转房第一时间要通知迎宾和领班，以免出茶错，在完成工作后，领班要注意检查。 21、下班时间已过，但宾客仍在此消费怎么办？ 答：就算下班时间已过，服务员也不能催客人或忙于收市而忽略结尾工作，以影响服务质量，这时服务员应检查客人点的东西后，询问客人是否需要加东西，如不点东西要有礼貌的问客人是否可以先结帐，或设专人服务。 |
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