银行业迎来“流程银行”的时代！

流程银行是当今国内外商业银行普遍采用的经营管理模式之一，这种管理理念倡导以顾客需求为中心，以市场为导向，围绕市场变化和客户多元化、个性化和弹性化需求，以最短的决策流程、最快的速度响应、最便捷和最优质的服务，有效满足客户及其不断变化的需求。

那么流程银行究竟要怎么做呢？来看看各大银行的做法。

银行后台体系要实现五个转变

 

张世皓（中国工商银行运营管理部副总经理）

工商银行通过实施以业务集中、远程授权、监督体系为主要内容的一系列运营改革，建立融合共享、内控严密、管理高效的运营架构，从根本上改变了商业银行传统的运营模式。

在实施路径上，后台中心要实现以下五个转变：

银行业运营流程改革关键词是“整合”

 

罗永宁（中国农业银行运营管理部总经理）

近几年来，中国的银行运营流程改革基本都是以后台集中、流程优化为主要内容。提升了客户服务水平，又很好地控制了风险、节约了成本。但进一步改革的空间还很大。

未来一段时间继续改革的关键词，在于“整合”两个字：

这些整合比单项业务流程优化的意义更大，难度也更大，需要各方面的共同参与。

推动银行全流程风险控制

 

符盛丰（华夏银行会计部总经理）

在银行业流程再造过程中，首先应该考虑客户的感受，客户满意度高，核心竞争力才能真正提升。其次，还要考虑风险的控制、制度的完善和流程的优化等。

在深化综合金融服务过程中，流程银行的建设还要关注两个方面：

对于操作风险的控制，我们主要通过业务流程的再造，实现对全行各项操作的固化、规范化和标准化，特别是通过影像流切片处理，专业人员集中化业务处理和统一的授权控制来解决。

加强流程银行成本控制

 

赵洪（民生银行运营管理部副总经理）

在迎接利率市场化的挑战下，我们在银行运营层面推进了如下三方面的实践和准备：

第一，加强成本控制建立成本管理的理念，重视精益化成本管理，在设计流程活动和服务场景时，均需要进行投入产出的分析和考量。

第二，提升效率，引入精益六西格玛工具，通过“定测析改控”来减少业务流程和管理流程的冗余环节，建立作业标准，利用数据来推动效率的提升。

第三，关注客户体验。采用新的IT技术，利用移动互联和物联网技术，重构前台客户服务和营销模式，将服务模式由“柜员作业”改造为“客户自助”，重新设计客户接触点的服务体验和作业流程，优化客户体验。

流程优化不是孤立的一个部门的事

 

邓萍（邮储银行总行会计与运营部总经理助理）

邮储银行在流程优化方面做了一些工作：

业务流程再造永远没有尽头，这是一个持续不断的过程，但是业务流程的优化不是一件孤立的事情，不仅仅是某一个部门本身能够完成的，而是一项综合的全面工作。

面临着全球经济一体化、利率市场化、金融市场全面开放、金融脱媒加剧、客户需求多元化等一系列挑战，银行以规模扩张，信贷为主，靠利差盈利的经营模式已经无法适应金融市场的发展，由部门银行向流程银行转型是银行未来发展的重中之重。

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