题图选自Malika Favre插画作品 璃语 微信公众号:crystal_words 你一定对这样的场景再熟悉不过了,当你拨打10086时,先是一个标准的机器女声:“您好,某某号话务员为您服务。”接着,一个真人版的女声用标准的普通话熟练地回复道:“您好,很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您的?” “我是037号话务员。”
两年前的某天,在一场沙龙活动里,我认识了一位叫文静(化名)的姑娘,她脸上的神情略显疲惫,声音也略带沙哑。
一问才得知,文静是一名10086的话务员。
那个时候的文静留着披肩发,穿着宽大的长款卫衣和牛仔裤,成天素面朝天。
活动结束之后,我们彼此加了QQ。
有一天,文静的头像闪了出来:“晓璃姐,你有空吗?我明天难得休息,想约你出来聊聊。”
我爽快地答应了。
“晓璃姐,我感觉自己快撑不下去了。”文静一见到我,就耷拉着脸,看的出来,她很疲倦。
“是不是工作太累了?”我问她。
“何止是累啊,晓璃姐,你都不知道,这工作是有多虐哟~”文静说。
文静总结了她这行的苦与累。
首先是每天被超长的工作时间虐。
据文静说,做话务员的多是20多岁上下的男孩女孩,每人每月要接到6000-8000个电话,算下来平均每天要接几百个电话,没有节假日,通常是连续工作六天才能休息一天,每天工作8-11个小时左右,并且经常加班。
其次是被怨气冲天的客户虐。
在每天的接线中,她们会遇到各种各样的问题,但很少有人会在问题解决之后说一声“谢谢”,更有不少人在没得到自己期望的回答时在电话那头肆意嘲讽和谩骂,更有些无聊的人,没事就撩拨她们,进行各种恶作剧,因为10086电话是免费的。
最后是被各种变态的考核虐。
要知道在她们那里,每个月都会定时做客户满意度调查。所谓满意度调查,就是客户和她们通完话之后,对她们的服务进行一个评价。满意度要达到多少才算合格呢?99%以上才是5分,且直接和工资挂钩。
用四个字概括文静当时的处境,那就是“濒临崩溃”。 “嗯,你的情况我收到了。看样子你感到很疲惫,希望能找到一些好办法改善目前的困境,是这样的吗?”我问。
文静想了想,点了点头。
第一步,我需要排查文静目前的问题,看到底是要走还是继续适应。
“这种感觉有多久了?”我问她。
“最近两三个月特别明显,可能和快过年有关吧,一想到年底各种事,我就一个脑袋三个大。”文静说。
“你觉得目前让你感到最头疼的是哪方面呢?”我问。
“如果比较刚才那几点,我觉得最让我头疼的就是客户的电话,这是我无法预料的,这边刚解决一个问题,我永远不知道下一个电话又会冒出什么问题,自己又该如何应对,万一客户给个差评怎么办?”说到这里,文静的眼里流露出一丝焦虑。
“你是不是一毕业就来到这里当话务员了?”我问。
“是的,”文静耸了耸肩:“说实在的晓璃姐,我上学的时候成绩就很一般,高考那年填志愿完全懵的,当时我有个表哥读的是通讯专业,超级能赚钱,我受他蛊惑,也报考了通讯专业,结果不学不知道,越学越懵圈。去年好不容易大学毕业,在校招会上看到了移动公司的招聘信息,回去和父母一说,父母觉得这公司这么大,应该错不了,就这样进了公司做了话务员。”
“这么说来,你做了有一年多了吧?”我问。
“是的,”文静说:“现在这份工作给我感觉就像鸡肋,在外人看来风吹不着雨淋不着,而且还挺稳定,但我老感觉像是在浪费青春。” 既然她提到对工作的感觉,那么第二步,我需要让她明确自己的工作期待。
“对你来说,一个完美的工作状态是怎样的呢?”我问她。
“我觉得一份完美的工作状态嘛,至少是衣着光鲜的、能化着精致的淡妆的,出入于高档写字楼里,做一些很高级的工作。”文静说。
“哦?很高级的工作?比如说呢?”作为咨询师,我不能放过来询者口中任何含糊的概念。
“高级的工作,就像电视里演的那种,开会呀、讨论呀、做报表啊什么的。”文静说。
“嗯,那我们来找找看,现在可以着手做的是哪些改变,可以让你离理想的状态更进一步?你觉得呢?”我问。
“嗯,这个嘛,让我想想。”文静此时的表情放松了许多,她眨动着灵动的眼睛,过了一会儿说:“好像目前我并没有太多的选择,但我可以选择工作的状态。” “哦?工作的状态?说说看。”我问她。 “我们每天上班都是穿着死气沉沉的工作服,但化妆这事儿真可以有。你知道吗?我认识一个姐姐,她每天把自己打扮得美美的,然后上班很开心,我曾经问过她,你至于吗?干我们这行,成天也见不着电话那头的客户,你化这么精致的妆给谁看呢?结果那个姐姐告诉我,谁说女人化妆就一定要给谁看呢,自己打扮得美美哒,给自己一份好心情,哪怕对着无法见面的客户,说话的状态也是不一样的呢。”
看到文静眼睛里放光的模样,我渐渐找到了突破口。
第三步,我需要激发文静自主解决问题的能力。
“那么文静,你觉得下一步可以做些什么呢?”我问。
“去买些化妆品呀,当然我还是需要先学习下化妆。说起来不怕晓璃姐你笑话,我长这么大了,我妈成天念叨我,说我天天和假小子一样,一点也不注意形象,这头发也是在她老人家的强烈建议下才留的,哎,我这亲妈天天叨叨,说自己讲究了一辈子,怎么生下一个如此不讲究的女儿?”说完,文静突然乐了:“晓璃姐,我觉得我们的话题好像跑偏了吧,说好的职业咨询呢?怎么聊到化妆上来啦?”
“没有跑偏啊。你知道吗?现在有个流行词叫做‘仪式感’,其实何止我们生活需要仪式感,工作也需要仪式感呢。包括职场中的着装、发型、饰物、化妆等等,都是仪式感的表现形式。当你愿意为一份工作付出时间精力打造职业形象时,说明你开始尊重这份工作了;而尊重工作的背后,是源于对自我的尊重。”我说。
“也是呢,我刚开始上班那会儿感觉可好啦,因为我喜欢说话呀,心想这下能说个够了,可做了一年多,现在觉得没什么新鲜的东西了,所以感觉厌倦了,是这样的吗?”文静说。
我点点头:“是的,你可以从仪式感方面入手,就按照你的想法,先学会化妆,每天美美地上班,看过段时间会有什么不同。” 半个月前的一个傍晚,我正在一家面包房挑选面包,突然身后有一个清脆的声音喊道:“晓璃姐。”
我一回头,眼前的这位姑娘化妆精致的淡妆,白皙的脸颊透着轻薄的粉色,最吸引人的当属嘴唇上那一抹鲜艳的正红色,更显成熟干练,薄薄的口气刘海恰如其分地搭在光洁的额头上,后面的头发被利落地扎起一个马尾。
“你是?”我怔住了。
“我是037号话务员呀,是我,文静。”
“哈,是你呀,真没想到呀,你看起来果然和以前完全不一样了。”我感慨道。
“晓璃姐,自从上次和你聊过之后,我就去网上看了各种化妆视频,苦练化妆技艺,结果不到一个月就学会了,我每天早早地起床,把自己拾掇的美美地上班,果然状态完全不一样了,我的专注力和反应力明显提升,我还被评为了优秀员工呢。”文静眉飞色舞地说。
“恭喜你,你后面有什么打算呢?”我问。
文静说:“我现在准备金融系本科的自考,打算以后转行金融业。我一直在留意金融公司的招聘信息,也找了朋友做了一些了解。现在我对自己与客户打交道的能力很有信心,唯一不足的地方就是专业知识薄弱了些。我打算考到金融本科学历之后,先尝试去一些金融公司应聘。刚开始我可以从最简单的前台做起,录入客户数据、做好客户维护什么的,后面我打算转行金融业务,据说这行很来钱的。再者说了,等我到了三十岁,总不能一直在做话务员吧。” 显然,文静对自己的未来已经有了一个完整的规划。
“文静~”正说着,一个男声飘了过来。
“呀,晓璃姐,有空再聊,我朋友喊我啦,我要过去啦。”文静朝我摆摆手。
我一看,面包店门口站着一位绅士模样的男生,手里拿着大包小包的东西,我朝她诡异地一笑,她冲我调皮地眨了眨眼睛。 文静这个案例让我回去思索了很久,也让我进一步明确了两件事情。
第一件事情,职业咨询之所以是有效的且易于实施的,是因为一起成功的咨询,不是靠咨询师给你任何建议,而是你在咨询师的带领下,运用一套系统的思考方式将自己的工作进行全面梳理,继而自己找到解决的方案。
第二件事情,就是关于工作的仪式感。
树上春树说,仪式是一件很重要的事情。
还记得父亲那会儿上班的时候,母亲总会在头一天晚上把他的衣服熨平,第二天父亲总会起个大早,在穿衣镜前将自己收拾妥帖之后,提前半小时去办公室,将那间办公室收拾清理一番,弄得窗明几净,然后他会给自己烧上一壶热水,泡上一壶茶,才正式开始一天的工作。
后来文静在给我的留言上说,她养成了早睡早起的习惯,起床之后先下去跑几圈,跑完步之后回来冲个热水澡,换上一身得体的衣裳,再精心地给自己化上一个淡淡的妆容,跨入公司大门,将指纹输入打卡系统,随着一声“谢谢”,不知为何,她的心里自然会涌起一种不一样的感觉。
是的,其实很多工作都是看似平淡无奇而又匆匆忙忙的,但不管别人怎么看,都值得你我用庄重认真的态度去对待它。 作者简介:赵晓璃,财务人、培训师、职场作家、生涯规划师,自媒体微信公众号“璃语”(crystal_words),新浪微博@赵晓璃,新书《“怕麻烦”才是你最大的障碍》、《请停止无效的努力》正在热销中。 |
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