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作者：龚进辉 今年火爆的人工智能应用领域不断拓展，劳动密集型的客服便是其中之一。今天上午，定位于智能云客服的网易七鱼联合中国电商协会客户联络中心发布《客服行业现状白皮书》，并首推针对客服领域的全智能客服解决方案，这是国内为数不多的客服行业盛会。 据悉，网易七鱼联合中国电商协会客户联络中心针对中国客服行业做了深入调研，双方发布的《客服行业现状白皮书》显示，中国客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。 白皮书显示，75%的受访客服年龄集中在21—30岁，77%的受访客服平均工作年限在3年以内。从学历上看，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入低于8万，仅3%的客服年薪高于20万。 同时，无论是客服专员还是客服主管，对工作满意度普遍偏低。其中，客服专员不满意的主要原因是工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥乏味等，导致过半数客服有转行的打算。客服主管不满意的主要来源是招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等。 事实上，不少企业对客服的理解仍停留在成本中心，用来售后解决用户问题、甚至安抚用户的部门，所以客服在企业内部往往不受重视，难以直接创造价值。网易七鱼产品总监段毓铮认为，随着中国年轻人数量断崖式下跌和年轻人更加追求个性化工作，未来如果没有技术加持，客服行业招人难等困境将愈发明显，这也为智能云客服崛起提供有利条件。 “挖空心思地招聘、培训，通过堆人的方式已经很难有明显的效果，客服行业需要摆脱过去的人海战术，由劳动密集型转型为科技密集型。”段毓铮表示。早在今年4月，网易七鱼曾推出智能客服机器人，为企业解决服务人力问题，今天发布全智能解决方案，试图将多样性的人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，以提升客服工作效率，打造客服服务的闭环，让客服真正发挥商业价值。 通过网易七鱼，用户从登录、咨询到下单、售后等全流程将感知到人工智能技术的存在。比如在全智能客服平台上，用户一旦进入服务，网易七鱼的“服务先知”就会启动，通过用户一些行为和以往的数据智能分析用户潜在服务需求，机器人通过主动提问的方式向用户探求，极大提升客服系统的服务效率和用户体验，这是传统客服系统无法实现的。 除了先知能力，网易七鱼全智能客服系统还提供人机互助机制、服务直达、语音识别、服务监控、智能质检、智能绩效报表等智能化服务，对传统客服进行根本性的改变。同时，网易七鱼还发布致力于客服培训事业的“客服轻学院”，从基层客服人员需要的沟通技巧到客服管理者关心的绩效制定、团队建设等等方面，打造全阶段客服培训课程。 数据显示，网易七鱼智能客服机器人已为企业解决86%的问题，语音识别准确率达到97%，服务先知预测准确率达到90%，智能监控可以暴露服务当中91%的问题。 网易七鱼总经理阮良总结道，国内客服系统发展经历三次变革，从早期电话时代的呼叫中心系统到PC时代的在线客服系统再到如今飞速发展的智能客服系统。目前，在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率为50.7%，智能客服使用率为31.5%。尽管目前占比不高，但未来智能客服大势所趋，而且网易七鱼已整合呼叫中心等模块。 “客服部门是一个企业的窗口，是直接接触用户的团队。用户是谁，从哪来，收入多少，喜欢什么，关心什么，常常遇到什么问题，这些一手信息都来自于服务部门，这些对于企业来说都是非常重要的数据。”阮良表示。 未来人工智能客服将达到何种程度，甚至取代人类，已成为客服行业的热门话题。在阮良看来，人工智能客服的贡献主要集中在服务侧和用户侧，未来重复性、手动的工作一定会被其替代，但并不意味着客服被完全替代，有人工智能客服的加持，客服可以腾出手去做更有挑战、更有价值、更应该由人去完成的工作。 |
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