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1、顾客满意（CS）就由质量开始。 2、再好人际关系也构筑不了瑕疵品充斥的商机（赔了夫人又折兵） 3、品质是什么？！ ①「品」有三个口，必须众人都说好，才算好。 ②「质」斤摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。 ③「质量」是符合客户要求，并能让客户在当下满意的一种感觉。 ④ 质量是包含「人」的品质，「事」的质量与「物」的质量等总体的体现和感觉（且造人＞造物）。 1、QM是能以经济有效方式，生产或表现满足顾客需要（Needs）的产品与服务的一套方法。 2、QM是为确保产品与服务质量经济可靠以赢得客户的满意所推动的系统化P-D-C-A管理改善动作。 3、左右企业生存的三大要素： ① 硬件 ② 软件 ③ 人 4、企业经营的三宝： ① Q（Quality）：品质 ② C（Cost）：成本 ③ D（Delivery）：交期 5、质量管理发展重要步骤： （1）无知期→觉醒期→启蒙期→懂事期→成熟期 （2）品检（QI）→品管（QC）→品保（QA）→ISO9000（国际质量保证系统） ①有序性推动：Plan（质量是设计出来的）→D0（质量是制造出来的）→Check（质量是依规定、依标准、依S、O、P查核出来的）→Action（质量是改善出来的） （3）SQC（统计品管）→ QCC（品管圈活动）→TQC（全面质量管理）→ CWQI（全面质量改善活动）→TQM（全方位质量管理） 从影响质量的五个M下手：建立查核系统表（Checking List） 1、预防成本：投入规范设计+员工教育的总成本 2、鉴定成本：投入检验仪器+品管人员的成本 3、内部失败成本：在厂内流程中产生之不良品的总损失成本 4、外部失败成本：在厂外发生不良时的商誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。 1、品质三不运动的开展和竞赛 ①不收不良 ②不做不良 ③不流出不良 2、以目视管理向员工解释TQC的哲学 （以日本百点公司的标语产例） （1）营销导向、顾客第一强调： ①下一制程的人是顾客。 ②如果你只顾把产品推出去，而不重视质量，公司的名字不久就会在市场上消失。 （2）永远要有问题意识强调：没有问题就没有改善。 （3）管理始于规划，计划必须与结果比较： 强调：让我们推动PDCA转轮，改进我们的工作方法。 （4）入得宝山，不该空手而回强调：久病成良医，不断发现问题就会不断进步。 （5）透过结果来管理过程强调：一再修改工作是缺乏管理的表现。 （6）注意工厂的一举一动，根据事实来管理 强调：根据资料作判断，不可只凭灵感或直觉行事。 （7）留意所有不正常的情况 强调：先改正偏差，维持一定水平，再设法进一步提升水平。 （8）改善应从本身的工作做起 强调：养成区分本身工作与他人工作的习惯，而从本身的工作改善做起。 （9）先分类再观察： 强调：分类有助于我们了解事情。 （10）根除基本原因，防止问题的第二次发生 强调：不要将病症与病因混淆不清。 （11）在制程中确保质量 强调：质量是设计与制造出来的，不是检验出来的。 （12）不要忘了把作业标准化 强调：公司需要保存好的知识经验和作业方法。 （13）将经验传递分享给其他部门 强调：要将个人的经验变成公司全体的经验。 （14）质量是良好习惯的养成 强调：从做人质量到做事质量到造物质量的系统化工程，缺一皆不可。 （15）TQC需要全员的参与 强调：活跃的品管圈，IS9000国际认证有助于相互启发与成长，而创造出愉快而有意义的工作环境。 1、课长人员的使命感与责任感：推展3—Mind运动 （1）创造快乐明朗的工作场所。 （2）增进员工的健康和情趣。 （3）杜绝浪费、降低成本，向不可能挑战。 （4）寻求突破，终结现有问题，迎接新课题。 2、课长人员的质量管理三步曲： （1）决心：要做好就坚持到底，永不妥协。 （2）教育：由不知而知；由不愿而愿；由不能而能；由不行而行。 （3）执行：不做则已，要做就要照规范彻底去做！ |
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