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1月22日，随着消费市场的活跃，消费环境越来越复杂，消费者投诉个案呈现出新的变化。近日，天津市消费者协会联合天津日报传媒集团在2012年消协系统受理的投诉个案中，甄选十个比较有代表性的案例予以发布。
案例1 苹果手机有异响
2012年5月，消费者王某花3888元购买iphone4手机一部，使用三天后发现手机信号不强，一摇动就出现轻微的异响，要求退机遭拒绝。北辰消协受理投诉并调查调解。经营者认为，该手机已经过苹果售后部门鉴定，异响是由于摄像头松动造成，无信号由于消费者所处环境造成，手机本身无质量问题。但经营者却不能提供鉴定结论的书面证明。消协认为经营者观点不能成立，产品确实存在质量问题。经调解，经营者同意退机并补偿消费者150元交通费。
[评析]
《2012年天津市工商行政管理消费维权报告》显示：商品类消费热点申诉中通讯产品1309件，占申诉的9.09%，苹果产品普及率高、投诉量较大。
投诉主要集中在售后服务方面，特别是某些服务商不能按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》履行相关责任。一是不出具相关书面凭证。检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。二是擅自缩短手机三包期限。三是维修不当，损害消费者利益。四是骗取消费者维修费用。针对苹果公司售后服务合同中的“霸王”条款，天津市消费者协会发起，中消协联合天津、北京、江苏等全国省市消协进行两次公开点评，指出该公司利用格式条款免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者权利，呼吁社会共同监督，敦促企业加以整改。
案例2 电梯骤降居民受伤
2012年9月，杜女士在小区乘坐电梯下楼时，电梯发出刺耳的响声，而后突然坠落，从26层如自由落体一样向下降，刹那间降至12楼又骤然停顿。杜女士和邻居在电梯里被上下摔撞，左右趔趄，无法站立。当电梯停止在12楼后，他们立即向物业公司求救，物业公司赶到后也没能将电梯门打开，后来拨打了110，最终在电梯内被困近1个小时后，消防人员赶来，才把杜女士等人救出来。杜女士到医院检查，诊断为无名指骨折，腰部软组织挫伤。另一名被关电梯内的张先生因受到惊吓，导致心脏病发和严重失眠。
[评析]
居民小区的高层住宅越来越多，电梯属于小区公共设施，住在高层的居民离开电梯将寸步难行。电梯维修保养问题一直以来都是小区管理中最棘手的问题之一。电梯质量问题的维权涉及开发商、物业以及电梯维保单位，比较复杂。一旦电梯需要大修，又涉及维修资金问题，如果解决不好，不但影响居民的出行，还会引发人身安全问题。这类问题涉及的群体比较多，需要多方积极配合协调。
案例3 团购用餐开票难
消费者孙女士投诉，她在网站上看到一家酒店的团购活动，由于团购价比原价能便宜很多，孙女士便团购了一张用餐券。用餐结束向酒店索要发票时，却遇到困难。酒店方称，只要是团购用餐都不予开发票。孙女士认为，团购用餐也是一样的消费，所以商家没有权利拒开发票。滨海新区开发区消协调查发现，消费者反映的酒店对于团购用餐不予开发票的情况属实。立即与团购网站联系，网站客服答：“因为团购价已经降到很低，所以一般不给开发票。但如果消费者坚持要发票，可以帮助沟通。”消协指出，开发票是经营者的义务，最终孙女士拿到发票。
[评析]
在此案例中，消费者到酒店消费，无论以哪种形式消费，都有索要发票的权利，酒店提供与消费金额相符的发票是一种义务。所以商家以团购为由拒开发票，违反了法律规定，侵犯了消费者的合法权益，酒店应为消费者开具发票。目前网购商品或者服务非常火爆，一些商家为了逃税或者规避责任，不愿意开具发票，给消费者维权造成障碍。
案例4 健身过程被砸伤
2012年10月，消费者胡女士在某健身中心健身的过程中，被一块脱落的柜门砸伤右眼部，造成右眼皮破损及眼部青肿。经去医院诊治，医生告知眼皮的破损有可能会留下疤痕。消费者要求赔偿损失。健身中心负责人对此情况不认可，认为消费者用力拉门造成的，己方已经垫付了两次医疗费共1000多元，已经做到仁至义尽，不应赔偿后续治疗费，误工费等相关费用。经和平区消协调解，健身中心赔偿消费者误工费2045元并补偿健身年卡一张和礼品一份。
[评析]
这是一起消费者在接受服务过程中因经营者设施存在问题，人身安全受到损害的案件。经营者必须保证消费场所的安全性，因消费场所存在不安全因素，给消费者造成伤害的，应该按照消费者实际损失给予赔偿。
案例5 银行误导存款变保险
2012年3月，消费者周大爷到某银行存款时，工作人员极力向其推荐保险公司的一款理财产品，声称该产品可获固定6.5%/年的利息，收益比银行储蓄要高出许多，但是对保险风险却只字不提。在短短的十几分钟内，周大爷将本用来储蓄的1万元变成了理财产品。存款之后银行一直未交给周大爷保单，直至7月份才提供保单，当周大爷签字时，才发现条款中没有承诺固定6.5%/年利息的保障，只有分红。周大爷认为被骗要求退保，但银行、保险公司均告知退保需要扣掉几千元，周大爷不认可银行和保险公司的说法，投诉至东丽消协。经调解，银行为周大爷全额退还保费并支付期间的存款利息。
[评析]
这是一起银行侵犯消费者知情权的案例。银行在销售保险时应据实告知，说明保险产品的真实情况，否则便侵犯了消费者的知情权。消协依据《消保法》及周大爷提供银行介绍产品时为其计算收益的纸单，向银行指出对消费者进行误导宣传，隐瞒风险和费用扣除，侵犯了消费者的知情权。
少数银行工作人员在推销银保产品时受到利益的驱动，以售出产品为唯一目标，存在对消费者进行误导宣传的违规操作行为，银行应当承担退保责任。
案例6 网购退货运费谁承担
2011年12月，河西区消协接到消费者李女士的投诉，反映其通过淘宝网购买一组电视柜，并通过支付宝预付商家260元。次日，消费者收到货品查看时，发现电视柜的内部木结构全部出现断裂现象。消费者立即通过淘宝网要求商家给予退货，商家称可以为其办理退货手续，但消费者必须承担运费。经调解，客服人员向消费者退还260元。
[评析]
近年来网购消费猛增，涉及网购维权的问题呈快速增长趋势，运输问题是网购消费中的一个重要环节。依据《消保法》规定，经营者以邮购方式提供的商品，应该按照约定提供，履行退回货款的，并应当承担消费者支付的合理费用。
案例7 设施故障不免责
消费者刘女士投诉称：其于2012年2月3日在静海县某温泉酒店订购两张洗浴票，并电话预约于2月4日消费。当刘女士来到温泉洗浴场时，被告知温泉管网设备正在维修，无法提供热水。刘女士对此深表不满，认为温泉酒店在明知不能提供服务的情况下，未及时通知消费者，属故意欺骗行为，要求给予合理赔偿。静海消协进行了调查，当日该酒店深水井水泵的确发生故障，导致温泉无法正常开放，酒店方虽无故意欺骗消费者，但未及时告知消费者此情况。经调解，该温泉酒店免费提供1日住宿和午餐，并赠送1张温泉门票。
[评析]
在此案例中，酒店方在水泵突发事故影响正常经营时，除负有尽快修复水泵恢复服务的责任外，还应及时告知消费者真实情况，避免已预约的消费者由此造成损失。经营者在与消费者缔约的过程中，应当遵循诚实守信的原则，由于经营者的过失或不诚信造成消费者的损失，应当承担赔偿责任。
案例8 轿车自燃拖延赔
2012年3月，杨先生投诉其于2010年7月份购买的某品牌汽车，保修期为两年或5万公里，2011年11月轿车起火自燃。经鉴定，起火原因系仪表板电路故障所致。厂家同意为消费者解决此问题，但半个多月没有具体解决方案。西青消协进行了调查，经核实，厂家表示汽车是由于线路板故障造成的，将先向提供线路配件的供货商进行索赔，之后才能赔偿消费者。经调解，由厂家立即支付消费者购车款等费用105000元。
[评析]
经营者承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。汽车生产厂家应当首先赔偿消费者损失，其向配件供应商索赔问题应另案处理，不能作为拒绝和拖延向消费者赔偿损失的理由。这类问题，应本着“先行负责制”，即厂家应先行赔偿消费者的损失，然后再去追究配件厂的责任。
案例9 种子劣质须赔偿
2012年5月，武清区消协接到某农业合作社投诉，其在某种子店购买的2350袋菠菜种，种植面积约310亩，出苗后发现除一条地约8亩左右菠菜长势正常外，其他地块菠菜叶子形状不一样，大约有3个品种，且菜秧大小不一样，冷库收购受到限制，遭受严重经济损失，两次要求经销商给予赔偿无果。武清区消协联系种子管理站现场勘查，认定是种子纯度存在问题。经反复调解，由种子店及其上线供货商分别赔偿经济损失10万元、20万元，共计30万元。
[评析]
种子使用者因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失。经营者赔偿后，属于种子生产者或者其他经营者责任的，经营者有权向生产者或者其他经营者追偿。农民消费者购买使用“问题”种子致使菠菜大面积绝收，造成重大经济损失，经营者应当承担法律责任，给予农民消费者相应赔偿。
案例10 商家不兑现广告承诺
2011年12月，消费者王女士接到一张某电器连锁店员工发送的VIP邀请函。内容是“电器连锁店开业，圣诞重礼。累计满8800元送32英寸液晶，限单件满3000元以上累计购3件及3件以上不同品类传统家电，送完为止”。王女士在电器连锁店连续选购了4种电器，共计17113元，其中3件家电均在3000元以上，结账后王女士要求将赠送的液晶电视一起发货。店方答复王女士所购家电不符合赠送条件。东丽消协进行调查调解，该电器连锁店在广告宣传中少写了“指定商品”字样，但开业时已在参加活动商品的显著位置进行了标注说明，做出了相关告知，不认可王女士提出赠送液晶电视机的诉求。但店方不能提供开业期间对参加活动商品标注说明材料。经调解，由店方参照赠品电视机的市场价格，采取为王女士所购家电减价，并提供相应价值商品的方式补偿。
[评析]
用邀请函做诱饵销售产品是一种促销方式。有的商家用广告、邀请函，将消费者骗到店里来，在消费过程中又擅自更改优惠条件，这是商家惯用的手段。此案中电器连锁店邀请函中约定内容清楚明确，王女士购买商品金额和数量符合获得赠品的条件，交易达成，店方有义务履行赠品的约定。不得以其他形式另附限制条件。
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