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在CRM的整个营销体系里，我们需要对客户进行营销，以此提升客户的回购。很多人在做客户营销的时候会纠结以下问题，客户会不会复购？要不要给客户发短信？什么时候做营销比较合适？例如下面这位童鞋提的：“双十一刚买过的客户，双十二会不会复购？是否要对这类人做营销？”简单点说，就是不清楚该不该对客户做二次营销。 在整个营销来看，对于CRM人员来说，要解决这些问题，关键在于我们要理清楚我们营销的目的和目标。我们为什么要给客户做营销？希望达到的效果是什么？基于此我们就能够很好的去分辨我该如何做好营销了，下面我们来分析下客户营销一般有哪几种目的。 1、做品牌传播 营销的目的之一是希望做品牌传播和影响。所谓做品牌传播就是我无论是对客户发短信还是做其他的营销行为，我首要或长远目的是希望做品牌沉淀和曝光。通过这些曝光加深客户对品牌的印象，我并不要求客户在我营销的第一时间就回来购买，而是给客户做一种无形之中的品牌植入。通过这样的做法能够把品牌和产品植入到消费者的心中，以此达到客户再次回购和口碑传播的效果。品牌传播是客户未必会在当下回购的策略。 所以在这种情况下，我们就不用过多纠结当次营销的ROI，因为品牌建设本身是一个长期性的工作。所以在crm里，我们会去做客户周期性关怀、生日关怀、品牌形象及核心理念的传播，以此慢慢形成自己的品牌影响力。 当然对于我们做老客户营销来说，如果做品牌曝光，为了实现利益最大化，我们还是要做好客户细分，只有高质量的客户才适合去做所谓的品牌传播，或者刚在店铺购买过的这部分客户，要从零开始教育起。同时也要明白任何品牌传播都会带来当下的短期效益，任何的短期营销也会带来品牌长期的营销。 所以明白这个点之后我们就知道如果没有找到有效的让客户当下快速成交的营销方式，也可以考虑从品牌维护的角度去做营销。 2、回购 营销的最终目的当然是为了让客户回购，只有回购才能产生销售额！最好的营销方式当然是让客户在营销期内回购，从产品上面来分析，客户回购有两种购买行为：购买同款产品或者关联产品。 大部分营销我们都是为了让客户能够快速回购的，这也是很多人会在活动的时候拼命给客户发短信，做广告的一个原因之一。所以从回购的角度分析，此时营销的关键是了解客户购买的产品信息，基于产品的特性，是不是到期了，是不是需要互补产品。以此对客户进行二次营销，例如面膜，客户买的是十天的量，十天到期了客户会有二次回购的比较大的可能性。买完面膜会不会有其他护肤品的需求。 如果是这种情况下对客户做营销，关键点在于分析好客户的产品周期和产品二次需求，基于产品需求进行二次营销是最好的营销方式。当然很多时候回购可能不是因为产品周期的原因，而是因为价格上面的诱惑才回来的，所以综合这两个问题去思考。 3、老带新 很多做耐用品的卖家会说：“我们家的产品一件用几年的，我不需要对客户做营销了”，这种想法其实是很幼稚的，不论是快消品还是耐用品，不做品牌，当客户当下没有需求的时候，我们还有第三种玩法：可以考虑让他帮我们介绍信客户，通过老带新的方式对他进行二次营销。举个例子：假如是双十一买过你产品的，假如屯了一年的货，也没有关联产品需求，双十二或者圣诞年货节的时候还要不要对他发短信呢？答案是必然的，只是内容上面我们是希望让他帮我们去做传播给我们告知他身边的朋友来购买。 所以口碑里会有一些人去玩粉丝裂变，类似分销的模式。或者给客户增加积分，像积分里的拉一个客户收藏或加购可以获取多少积分，就是用的这种规则逻辑。 老带新的关键和前提是客户对我们的产品和服务满意的前提下，我们才有可能让客户帮我们去做传播和分享。所以这个的关键是我们要做好营销前的关怀和服务工作。在营销的时候在沟通方式上面要以引导客户进行分享和传播为目的。 例如下面这个短信 亲爱的，我们家的产品您用得还满意不？有什么问题随时联系我们的VIP专属客服哦！圣诞节快来了，我们邀您带上您朋友一起来我们家看看哦！有惊喜……【某某旗舰店】 最后简单总结下，下次不要再纠结要不要给客户做营销了。我们需要纠结的是：如何针对不同的人做不同的营销，以此提升不同人群的回购、互动参与。记住：客户要么回购、要么建立品牌联系、要么给我介绍客户。要么我们就慢慢把客户给过滤掉！ 本文为CRM早读课原创，作者：温新文-CRM畅销书《客户不丢》作者 |
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