酒店前厅部主管领班的工作职责[修订]

酒店前厅部主管领班的工作职责

1、 酒店前台主管的职责

(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

直接对前厅部经理负责。

(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

(3) 负责客人的投诉的处理。

(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。 (5) 负责掌握员工的培训。

(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

(7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

(8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 (9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时

接替大堂副理的工作。

(10) 负责每月有关报表的制作。

(11) 努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

2、 酒店前台领班的职责

(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 (3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

(4) 通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5) 每天检查和准确控制客房状态。

每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

如有换房或调价情况，应及时记录存盘。 (6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记

录，并在交班时签上自己的名字。

(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

每天定时检查邮件、信件、留言;

若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。 (8) 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其

它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。 (9) 完成经理分派的其它工作。

3、 酒店问讯处主管的职责

(1) 负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。

(2) 负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。

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(3) 负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 (4) 负责本部员工工作值勤表的编制。

(5) 负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。 (6) 保持工作区域内的清洁和良好程度。 (7) 处理好与其它部门的关系。

(8) 负责检查酒店员工的仪表仪容。

(9) 努力完成领导交办的其它任务。

4、 酒店行李处主管的职责

在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工

作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下:

(1) 安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。

(2) 检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。

(3) 检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。 (4) 对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、

准确地做好行李的运送、分发工作。

5、 酒店行李处领班的职责

(1) 负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服

务，直接对行李处主管负责。

(2) 督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。

(3) 如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。

(4) 认真做好与本职工作相关的各项工作记录。 (5) 安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。 (6) 负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。 (7) 密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。

6、 酒店电话房主管的职责

(1) 保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。

(2) 编排值班表，合理分配使用人力。

(3) 报告电话设备修理问题，并做好维修记录。 (4) 负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。

(5) 负责电话收款单次数与金额的复核。 (6) 检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。

(7) 负责员工业务培训计划的制订。

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7、 酒店车队主管的职责

(1) 在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆

及人力。

(2) 每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车

辆服务。

(3) 调度车辆，根据业务情况合理调整。 (4) 在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。

(5) 认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。

(6) 严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车

中要注意力集中，保证宾客安全。

(7) 负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。

(8) 负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范

进行服务。

(9) 负责车队的行政管理工作。

8、 酒店接待处领班的职责

(1) 负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。 (2) 负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。 (3) 定时核对客房显示状况。

(4) 做好当班接待工作日志。

(5) 督促当班人员按要求制作有关报表。 (6) 负责检查本班员工的仪表仪容

(7) 负责本班工作区域的卫生情况。

9、 酒店服务台迎宾员的职责

(1) 负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。 (2) 对宾客提出的要求和疑难问题进行解答。 (3) 负责安排活动项目的管理服

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