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(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单, 与客人进行核对 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客 人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况, 询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记 (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。 注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因, 开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房 号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡) (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。 (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。 (3)同一团队的客人尽量集中安排。 (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。 (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。 2 迎候客人 (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。 (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签 单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如, 知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间) 3 填单,验证,分房。 请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一 清点房卡数,由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。 热心网友 2013-10-13
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