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家电后市场O2O服务领域模式最重，成本最大，运营最复杂、非常难标准化的细分领域。家电后市场的面临的痛点和难点：①太低频；②标准化瓶颈；③服务半径太短效率低；④人对物的服务导致后续传播路径断链；⑤烧钱需要多久？ 2014-2015年是O2O行业集中爆发的年份，垂直细分领域的生活服务类O2O概念火的一塌糊涂，也吸引了很多风投一起和创业者迎风翩翩起舞，团购、打车、订餐、家政、美业、洗车等各行各业都开始了一场O2O烧钱大战的赛跑，就连相对低频的家电后市场俗称O2O创业领域最后一块处女地也被资本捅破开了，随着专注家电后市场的几家O2O企业轻松家电、侍家（10 ）等相继拿到大额风险投资，O2O领域最后一块最难啃的骨头也开始了厮杀。 先来看组融资数据： 爱家洁2015年6月份获得千万级别Per-A融资，掘金亿万家电后市场； 家电后市场服务企业“轻松家电”，2015年年7月24日宣布获得1100万美金的A轮融资，由祥峰投资、光信资本、吴宵光（腾讯集团高级管理顾问、前腾讯电商CEO）共同出资； 家电后市场服务企业“侍家（10 ）”获得数千万天使投资，知名投资机构东方弘道领投，创始团队来自传统装饰维修和互联网资深人士组成，打造家居一站式服务平台。 家电后市场的天使已经到千万级别，可见未来的市场空间。 用放大镜看看家电后市场这块蛋糕有多大？ 由于国家房地产政策商品住宅供不应求、保障房大量上市缓解市场供需矛盾等,在稳定的宏观经济大环境影响下，来自国内权威监测机构中怡康的数据显示2014年家电市场总规模将达到1.4万亿元。（闭上眼睛可以数数后面几个零）再看下一组家电的细分图解就知道这个市场蛋糕有多大。 家电领域不同维度解剖图 随着家电后市场的互联网化开始深入发展，家电行业的发展已由产能过剩的上游资源型市场向服务型市场转变，转向服务型市场只是开始，其实每个做家电后市场的玩家都有个布局智能家居生态的梦。O2O模式开展家电后市场业务仅仅是实现突破的方式和渠道，向未来的智能家居管家服务型平台转型才是最终目的。这个想象的空间不止是企业的并购和上市而是未来人类的生活空间生活方式。 家电后市场为什么这么晚才火起来？ 家电后市场O2O服务领域模式最重，成本最大，运营最复杂、非常难标准化的细分领域。但终究还是火起来了只是时间有点晚。至于为什么这么晚，举个栗子：一个小偷进你家偷东西，你家里有现金、黄金、珠宝、首饰、古董、小偷肯定是先拿现金、黄金。然后再拿珠宝首饰，由于很难分辨古董而且体积大比较重肯定是最后再拿古董，如果说吧小偷偷盗行为比作整个O2O创业，这里的现金和黄金就可以比作O2O领域的订餐和叫车领域，珠宝首饰可以比作是O2O领域的美业、按摩、汽车等，那么最后这个古董就可以比作是家电后市场，这个比喻很明显的说明整个O2O行业特征。 家电后市场的面临的痛点和难点 如果要打通家电后市场全服务链和打造智能家居生态的这一目标，对于目前几家电后市场的O2O万家来说还有很长一段路要走，面临诸多待解决的难点和痛点。 1：太低频了 虽然家电上门清洗维修是刚需，还能解决传统线下维修不透明问题，避免胡乱要价商家玩猫腻的现象，但是这个频次低到井盖里面去了，这个是行业问题从项目的需求频次本身很难去解决，如果你自家的家电三天两头上门修一次，对于任何一个人已经按耐不住想换新的。 话说回来很多人在讲O2O创业首先刚需、高频、无限大市场，往往这么的方向市场竞争已经是红海，外卖来讲美团外卖、饿了么、百度外卖三家背靠巨头已经杀的你死我活的地步，随着互联网 国家战略的实施，互联网方式改造传统行业是必然趋势哪怕是低频，只要是做到消费升级的方向已经阻挡不住大势。 2：标准化瓶颈 家电后市场服务由于过于依赖线下工人师傅，很容易存在无法提供标准化服务的问题。各工人师傅服务不一、标准不一，因为家电后市场不像美业、按摩这些行业，服务项目统一、多少时长。服务内容随时增减、用什么辅助化妆品很容易标准统一起来，家电后市场服务对象是物而不是人，比如你家洗衣机不转了，你无法判断是电机坏了，还是线路坏了，还是控制器坏了，只有等到师傅来检测，再来做换哪个配件，换后一系列的后续问题就会产生（质保多少年？再次损坏是不是免费维修等等）这种现象在之前的线下就已经呈现，互联网＋的O2O玩家介入之后，这一问题甚至更大放大了，像有实力的O2O家电后市场玩家轻松家电、侍家（10 ）等为了缓解这一现象都是采取自养工人师傅，统一化培训和管理提高工人的整体素质和技能，让服务更加标准流程化，从长远考虑这种做法是正确的，这也是造成了模式重的原因。 3：服务半径太短效率低 这里的服务半径不是物理的半径距离，是指当上门维修完洗衣机后，不会再去维修正常的其他家电，导致服务半径的效率降低，像美业和按摩，这次我做了SPA和推拿，下个月我还做让我身体更舒服，没有哪个傻逼月月让师傅来上门修洗衣机的。 4：人对物的服务导致后续传播路径断链 这个是行业特点，也是家电后市场O2O玩家吃亏的地方，不像按摩那么容易节省营销成本的做后续传播，一个公司完全可以叫功夫熊或者点到来公司做集体“大保健”这阵势一拍照，如果听到同事不时发出师傅手法真棒，手贱好奇的同事很容易发个朋友圈微博啥的，对品牌来讲是一个非常好的口碑传播。像这个行业相对聪明的玩家找了一个差异化的玩法，前几天在朋友圈有人这样说道，干活专业、人帅、工具有逼格。侍家（10 ）这一招算是行业的一大亮点。 5：烧钱需要多久？ 作为一个经历千团大战、百团大战、三足鼎立的团购行业90后老兵，来看即将爆发的家电后市场，不管是轻松家电、侍家（10 ）、家电管家等等目前来看没有一家独领风骚，仍未诞生规模较大的优势比较突出的大玩家，如果布局智能家居管家的玩家，自养工人师傅 补贴是保证服务和黏住用户的必要手段，这样导致资本的钱不断的投入，这个家电后市场一定是会出现当年的滴滴、快点、Uber、易到用车、担心的是资本方如何咬牙不断的用钱埋这个坑。未来的那一家电后市场的独角兽到底要多久才能出现？目前来看市场几家依旧战局不明。 家电后市场的O2O服务逆生长路径： 1：单点突破运营效率提升 单点突破是家电后市场O2O创业公司的必然选择，采取家电清洗低门槛和家电维修强刚需切入，然后涉及旧家电回收等，当真正做到抢占用户心智的家居管家形象的时候再切入家电零售、安装、售后一体化的全链服务，才能打通智能家居的闭环。只有前期专注做好某一点的基本功，一边优化服务流程提高运营的效率的同时还要留住线上用户。 对于O2O企业来讲效率提升是命门，主要在于成本的优化和流程体验的升级，成本的降低对于烧钱的O2O来讲，就是合理的使用补贴和赚流量。流程体验的升级就是快速制定行业的标准化流程和差异化的体验区别竞争对手，让用户第一时间记住你。家电后市场一定会与2014年年初初涉打车行业的滴滴快的如出一辙。 2：加强壁垒练就“家电后市场中的蓝翔” 挖掘机技术哪家强？已闻名世界，作为一个在济南生活过两年多的人我还真跑到蓝翔总部参观和了解过，抛开网络恶搞，看看蓝翔这家技校其本质就是专注专业！在中国来讲，蓝领学技术已经是首，那问题来了，家电后市场的O2O玩家出来的工人师傅能不能通过服务客户的过程中让客户喊出“家电维修哪家强？我选＊＊的称号？ 家电后市场流程化体验升级就在于师傅专业服务过程和师傅代表企业方与用户之间的链接深度，如果O2O玩家们没有准备做一个师傅端的高规格高标准的训练营很难去维持和实现家电后市场的终极目标，壁垒的形成不在于自己有多少师傅和工具，而在于有多少精兵良将和标准的服务流程，师傅代表的是企业，师傅的专业度代表着企业的态度，用户的口碑决定着企业的印象，壁垒的核心就在于工人师傅的素质、专业、高要求，家电后市场领域就像家政一样抢占阿姨端就等于抢占了市场。 3：克服低频硬伤拉长服务半径 任何一个家电后市场的O2O玩家都需要克服的是低频和如何拉长服务提高效率，这个还要从体验的差异化和营销的手段来做。 举个栗子：一个工人师傅一边在你家修冰箱，他穿的工服超越你认知的工作装的范畴，稳中带潮，质感又不失真诚的态度，而且后备有个二维码还有一句话：扫码送桌布、杯垫、围裙等等，扫码不重要重要的是送什么，这些送的东西必须是用户在平时生活中常常见到的而且让用户在生活中融入的场景，家里来做客的朋友一定不会无聊到问一个静态的家电维修的问题，一定会通过看到杯垫或者桌布上面的logo再去问这家是做什么的，构建聊天话题的场景。这仅仅只是一例子希望能激活更多手法，换一种维度去想去做一样是会拉长服务半径提升效率。 4：一步到位身边的贴身家居管家 目前来看，切入家电后市场的创业公司大多处于家电清洗维修和家电回收两个阶段，还没有迎来业务更多的延伸，构建未来全链家电服务的智能家居生态的行动尚未出现家电维修、家电清洗、检测等增值业务依旧过于局限，这类业务无法支撑做成平台级别的企业。 虽然家电、维修目前解决了很大一部分用户的刚需痛点，但真正的平台级别的企业往往会实现全产业链的生态闭环。作为一个早期团购从业者和O2O行业的研究探索者也曾经这样想象家电后市场的未来，用户最终是不是要的“身边的家居管家”的状态？通过前期的专业的清洗维修建立信任、通过延伸的服务场景建立粘性，通过后续的不间断的管家级别的服务做后续链接，其实抓住了人性懒惰的特点，只要用户家里的一切有关家电家居的问题都会找已经建立信任的“家居管家”。 家电市场去年就有1.4万亿的市场，不难判断家电后市场中将在未来一两年的时间内一定会诞生出维修、清洗、零售导购、检测等一站式的家电家居服务平台，以线上、线下双向构建的平台化战略打通家电后市场全服务链，让用户在一家平台上就可以享受一条龙服务。有了全链服务构建智能家居闭环的宏伟目标只是时间问题。 O2O领域创业的风口、情怀、热钱已过，已经开始进入拼精细化运营、数据化管理的正规跑道，留着我们的时间已经不多了祝福各位驾驶员！ 作者：崔大宝， 枣到了创始人；微信号：c0100531；转载请注明作者姓名和来源。 |
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