|
刚刚嘉宾反复提到了母品牌、子品牌，品牌可能我们更多的是要考虑差异化。但是用户体验不能简单的去设计用户体验，用户体验应该是一个用户非常自然的共性的、舒服的一个流程，我们要把这个流程优化，而不是给它设计，这方面在我们实际工作当中应当需要考虑一下。
因为各位嘉宾都是常年有海外工作和生活的经历，或是在海外开着公司，跟国内对接一些事情，我相信我们在座的很多公司，将来都会走国际化，也会跟海外的客户打交道。我想最后问一下各位嘉宾，你们理解的中西文化，对于用户体验或者是品牌体验之间，它们之间的区别什么，或者它们之间有什么关系，中西的差别，结合自己的经验简单谈一下。
李鱼：其实我觉得，中西的区别可能没有一般人想象的那么大，如果真的要说有什么区别的话，也是一种文化和社会制度上的区别，这种区别是在各种层面上都是有的。具体的用户体验、品牌体验还是针对人的，人的行为也都是很相似的，所以对于具体概念的理解，它的区别不是特别大。实际运用的情况下，最终还是要学习你的用户，去研究你的用户。实际上研究的是一种文化的差异，中、西方文化的差异。在这方面，最大区别是文化层面的差异，具体的执行状态上，你对于概念的理解区别不是很大的。在这方面的理解上，如果你说很多年以前，在HCI刚刚开始的时候，实用性、可用性这方面刚刚进入中国时，可能有一点差异，有一点追赶西方的感觉。但是现在差距已经非常非常小了。国内很多产品体验的设计已经做的相当不错，很多比西方的产品要好。最终要做的就是根据你不同的产品去研究这些用户人群，所有的区别其实就是这一点。如果说一定要找什么区别的话，我感觉是这样。
Steve Portigal：我说几句非常重要的文化差异的理解，皮特查客说过一句话，他是非常优秀的商业领袖，写过很多论著。他说文化策略是作为他的早餐的。我现在在硅谷工作，我们看到很多非常有意思的，而且是非常极端的商业文化，有的可能是很傻的一个商业概念，但有时候也可能是一个很有灵气的商业概念，我都不清楚他为什么要开发这样的产品。在硅谷经常碰到这样的事儿。当然硅谷有这样一个开放性的文化，包容性的文化，你可以把自己所有的想法在那里得到践行和思考。你吃早饭的时候喝点威士忌，边上班边打乒乓球。所有这些非常荒诞疯狂的想法，以及企业运作的方式。除此之外，在硅谷也有一些非常温和、柔和的企业文化。
有一个公司叫ZAPPO，做电商比其他所有的公司都好，如果你进入ZAPPO这个公司工作，头三十天你只需要打电话就可以了，不需要进公司。公司里面提供各种各样的酒，但是公司会让你意识到什么是电商服务层次上的差一点，我们能够打造什么样的服务？XC是诞生于纽约的公司，是一个市场营销咨询的公司，它会做艺术品置换的交易，任何在XC工作的人都可以教一门课，如何做艺术品，如何装裱，他们这方面有相应的课程。大家可以通过参与这些课程的学习成为半个艺术家，或者半个艺术行业从业的人员。整个艺术的氛围特别浓。
另外体验本身就是一种品牌，想象一下文化上的差异造成的体验，你的员工按照整个品牌的标准来践行自己每天工作的行为。这可能是从另外一个角度去区分传统公司和新兴公司的不同。传统公司可能更想要创造出一种新的文化。
朱佳明：说东西方差异的话，我会把用户体验放到东方，品牌体验放到西方。如果说一个产品，你会感觉中国现在的互联网产品的产品体验做的越来越追求完美和极致了，因为中国人的要求越来越高了，再加上国内的市场环境，可能这种竞争性很强，所以大家要尽量多满足用户的需求。同时大家可以从营销、广告这块看到，中国人对人性的需求的挖掘还是挺透彻的。每个企业都要生存，而且它需要最终从消费者那里挣钱，中国企业更把精力放到了如何增加用户量，增加消费者的转换率为导向。我接触的西方企业相对静心一些，这种静心可能更多的可以反馈到它的品牌的内涵，它可能会用几十年的文化打造一个品牌文化，就像一个人很有底蕴。甚至当你走到它线下的边边角角，或者说它传播的一些细节，你都能感受到这样的气质和文化。
我觉得这也可能是我们沉淀的底蕴还不够，可能是一个相对的差异感。其实中国的企业越来越能够看到这一点了，也开始塑造自己的品牌归属感，我觉得这点也是挺欣喜的。如果说到东西方，我们刚才在讨论品牌体验，还有一个是说你会感觉现在越来越多的趋势是个人品牌。消费者在选择购买时，可能选择的是品牌，这个是A品牌、B品牌、C品牌，其实是我给你这样的品牌让你去选。未来用户可能是希望拥有自己的品牌标签，特别是现在的年轻群体，比如95后、00后的崛起。你会发现他们更希望一些很个性化的，甚至以自我为中心的消费趋势，这对东、西方都是一种冲击，我们都到了重新考虑品牌如何转型，如何满足这些年轻人群消费需求的一个临界点，这样一种个性化品牌，带有个性化标签的品牌，势必对我们的产品要做很多的革新。
像很多的汽车，它会加入像HOD一些很先进的技术，可以通过灯光让你更加有个性、标签化，甚至可以拼出你个性外观的灯光图。当然，这都是带有个性化标签属性的。像现在很多人购买衣服也好，他可能会选择设计师品牌，甚至他愿意去完成自己的个性化定制，现在你买个水果，买杯果汁都可以个性化定制。所以，未来的个性化品牌其实也是我们要去探讨的，它是越来越蕴含到产品中的一件事儿。
宋巍：我也同意，我觉得首先是很多文化层面，或者是中、西方环境方面的差异。不应该说中国，或者说东方就是一个统一的。不同的人都是一个个体。作为一个经常飞的人你会看到，在中国，经常会碰到一个柜台前面有很多人的时候，一个接待员可能会接待很多客户，因为确实是很多人，而且他想提高它的工作效率，客户不介意，可能这个接待人员也不注意，在他帮助第一个人的时候，这是很常见，并且能够接受的体验。但是在美国可能这就不能被接受，我在服务这个客户的时候，第二个客户站在三米以外，我一定要回答完第一个客户所有的问题之后，哪怕这一个十分钟的问题，第二个人只问一个一分钟的问题，你也要耐心的去等，所以我觉得这是一个不同的环境造成的不同的体验，所以不能用一个简单的方法来对待。
另一方面我想确实在中国和美国的信用环境是不一样的，回到我熟悉的金融领域，在美国，大家知道有非常好的征信系统，有非常好的数据基础。比如说，美国有三大征信局，这些征信局它都有非常完善的征信分数，比如说费思哲的分数。很大程度上，可以代表你个人的信用情况。客户在申请信用卡或者消费贷款的时候，你可能提交的信息非常少，你只要提供给他你的社会安全号，他在后台就可以自动匹配你所有的信息，他知道你的收入情况，知道你的负债情况，知道你在什么地方租过房子，是不是按时付了房租，他甚至知道你在什么地方工作，服务年限是多少都可以查到的。你是不是公平对待客户是很重要的。
中国的信用体系是在刚刚起步阶段，征信记录里面只有4亿个ˊ记录，其中有两亿是信用白户。你想在中国有信用卡的人，或者是借过车贷、房贷的人，你借过钱才有所谓的信用记录。中国13亿人里面只有一点几亿，不到两亿的人是真正有实打实的信用记录的。做金融怎么办？尤其是我们互联网金融，你要想到用很少的官方数据，但是也可能会用各种其他的创新方法，让客户愿意。而且这个体验过程是好的，把能够代表他个人资质情况的内容提交给你。这样的话我们的产品经理，我们的UI、设计都要做很多细致的考量。让他感觉到放心，而且是可以接受的一种感觉。这种时候，中、西方的体验确实是不一样的。宜人贷秉承着我们上市公司对客户的承诺，和我们专业做事情的方式，会非常注意这一点，会让客户觉得我提交给你我的信息我是放心的，我会觉得你对待客户是统一的，而不是跟着你的心情来的。
所以在这个方面我觉得我们的体验跟西方确实不一样。在这个方面，一定要根据本身的环境和依据本身对品牌的理念，一种信念。在这种基础比较差，甚至比较纷乱的情况下，你坚持什么样的原则，坚持体现你对品牌的理解和持续打造上，到下层体现到你的产品经理和UI设计，怎么把这些体现在一个一个小的界面上，一个小的提示上面，这个是我的理解，谢谢。
茶山：我们开放一到两个问题，大家有特别想问的问题可以举手示意我们的志愿者。
提问：第一，谈一下我自己的意见，谈一下对用户体验和品牌体验的感想。我想不管是用户体验还是品牌体验，都应该是立足于产品的。产品是传播用户体验和品牌体验最好的载体，不管是我们做硬件的，还是做软件的，或者是APP，或者网站平台，哪怕是我们阿里巴巴的天猫，给大家提供比较愉悦的购物体验的平台，这都是一种产品。通过打造良好的产品体验，来营造一种比较好的用户体验和品牌体验。在这个过程中，可能我们需要研究我们的用户，用户的使用诉求、情感诉求。我们的开发人员结合用户的诉求去做。对于阿里巴巴，对于您来说，我更愿意拿您和马云做一个比喻，您可能更多的是从事用户体验的角色，你的行为和方式在这方面的工作更多一点。马云先生可能着重在打造品牌体验的行为更多一点，这是我自己的感受，一个是战术层面的，一个是战略层面的。
我的问题是，互联网时代，大家的购物方式被彻底颠覆了，我相信每个人都感同身受。但是从过去到现在我们在购物时各种各样的平台，我们能看到各种各样的广告，各种各样的弹出窗口，有些是我们不需要的，但是它还在弹出来。我们在体验购物的时候，可能就不是那么愉悦，它给我们带来的体验方式就不是我们想要的。我就想请问一下我们专门做体验方面的，不管是李鱼老师或者是其他几位老师，包括主持人您，是不是能回答一下，在互联网体验上，当我们在使用这个工具的时候，我们遇到的问题？它真正给我们带来了用户体验的改善吗？还是说我们需要把这些不必要的东西过滤掉，考虑用户的实际购物感受，谢谢。
茶山：我回答一下您的问题，首先谢谢您拿茶山和马云比较，我们两个是没有任何可比性的，因为我比他帅多了。不管是作为一线的我们做用户体验的，还是马云坐在战略或者品牌层面去塑造，回归到本质，不管是马云还是总裁，还是我们团队经理，还是我们自身，做的所有的事情回归到本质，都是服务于用户的。只是他们用的方式和出发点，还有角度不一样而已，所以抓住最本质的东西就是OK的。
第二个问题，您刚刚提的不管是弹窗还是其他，我觉得首先要把握一个原则，就是不要给用户提供用户不需要的服务，这也是服务的重要原则之一。 我就说这些。
提问：我是来自釜山东西大学的，是学习服务设计的研究生。我想对李鱼老师提个问题，服务设计的概念是怎么被英国的业界所认可的？未来的服务设计在英国的发展您是怎么看的？是否有中国可以借鉴的亮点？ 李鱼：怎么被英国认可的，这个就是行业发展的成熟度，服务设计这个概念，从早可能就是从欧洲这块做的比较火，英国一直是在很注重设计这方面的研究，大家也知道很多出名的设计师在美国工作的，也是从英国出去的，所以在这块走的比较成熟，比较靠前一些。概念也被接受的比较快。
英国这块做的比较超前的就是政府服务的设计，因为我们谈到服务，很多商务的产品是跟产品挂钩的，但是政府它是真正只提供服务的，所以这块我觉得，将来中国在这块也需要更进一步的发展。
茶山：服务设计的发展背景可能有两个，一种是像韩国在亚洲服务设计发展很快，它的主要发展的原因是什么，韩国国土面积非常小，资源非常的有限，它所有的商业还有产业，必须通过服务来增加附加价值，它才能生存下去，所以在国家环境当中发展是非常好的，并不仅仅是政府去做这件事情。英国那边为什么服务设计发展这么快，更多的是他在把商品、用户、消费做到一定程度以后，它也是要通过不断的优化体验和产品的附加价值，才能发觉另外一块市场。因为它基础的行业已经非常的完善了。所以一个是为了生存，一个是为了一到二不断地去优化。所以亚洲和欧洲发展服务设计的背景，我觉得可能会是这样一个区别，这是我的理解。
李鱼：英国确实它的服务产业占到了国民经济很大的一个比重，超过一半的比重，经济主要是从服务行业过来的，所以它肯定竞争很激烈，整个社会已经发展到一定的程度，人口就那么有限，最后拼的就是服务，所以它这块接受起来比较快。可能像中国我们有这么多的人口，你这一点没有做好，还有另外一些人去用你的，所以我个人感觉可能有这方面的区别，可能在这方面不太一样。
茶山：时间关系，最后希望每位嘉宾一句话，给我们的设计师们一点建议，从宋女士先开始。
宋巍：宜人贷，手机借钱就是快。
朱佳明：我还是用我们这边在做的一个用户体验和品牌体验的体系，就是从认知体验到消费体验再到传播体验，我们真的要用心去研究这事儿，这里面的学问带给我们产品的提升，空间也是很大的，我们也会持续输入这块的研究成果。
Steve Portigal：不要忘记皮特查克说过的，文化需要去通过策略来不断的完善和丰富自己。
李鱼：不管是做服务体验还是产品体验，所有的体验是为了人来服务的，所以大家不要忘了这个根本，去研究你的用户，去研究你的群体。
茶山：谢谢。 最后茶山也用一句话，中国是工业设计大国，经历了这么长时间的工业设计，然后我们考虑一下我们沉淀下来多少工业精品，或者是我们沉淀下来多少品牌。去年服务产业的GDP第一次超过了工业，中国也是正式的向服务型社会转变。也就是说在我们的起始点上，我们现在是站在服务型社会这个时代的一个起始点。能不能通过我们的努力和大家经常提到的一个匠心，然后一段时间以后我们回想起这段失败，还有我们沉淀下来很多服务的精品、品牌的精品。这是我对行业的愿望，也是对行业的祝福。
最后再次把热烈的掌声送给我们的嘉宾，谢谢！ （结束） |
|
|
