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专注于量贩式KTV经营管理！ 因为专注！所以专业！ 接待准备 KTV员工上岗前，必须做好仪表仪容的充分准备，讲究服饰和仪容卫生，这是接待服务中一个不可忽略的重要因素。 1、仪表仪容的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态三个方面。 仪容主要是指人的容貌，仪表仪容是一个精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养，文化水平，审美情趣和文明程度有着密切的关系。 注重仪表仪容，是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。 2、 仪表仪容的重要性 A、良好的仪表仪容是员工的一项基本素质 KTV接待服务是直接面对各种客人，客人获得第一印象常常来源于KTV员工的衣着打扮， 一身整洁美观的KTV制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作的高度的责任感与事业心的反映。 同时，也为自己塑造了一个敬业、乐业、勤业的完美形象，以示对客人的尊重，从而经宾客留下一个可信可近，可亲的美好印象。 B、良好的仪表仪容是满足客人的需要 注重仪表仪容是尊重客人的需要，客人在KTV追求的是一种比日常生活更高标准的享受，其中包含美的享受，即视、听、唱、嗅等感觉的美好感受。 KTV员工所展现的精神饱满，充满青春活力的形象，常常能够响起客人视觉美感，获得赏心悦目的感觉。同时，又使客人处在着装大方、容貌端庄、注重礼貌礼节的服务接待人员之中，从而感到自己是处处受人尊敬的客人，得到心理上的满足。KTV商务圈公众号 ktvquan 当前，KTV之间的竞争十分激烈，员工的良好的仪表仪容，不仅是树立我们企业形象手段，也是KTV管理水平与服务质量高低的重要标志。 总之，KTV员工的仪表仪容，不仅是个人形象问题，更重要的是反映KTV的企业形象，所以为维护KTV的声誉和提高经济效益，搞好自己的仪表仪容。 3、仪表仪容的要求 ① 服装 衣着是人们审美的一个重要方面，整洁、大方、美观的服饰有一种无形的魅力。制服是标志一个人从事何种职业的服装，穿上醒目的制服不仅是对客人的尊重，而且便于辨认，同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度，敬业、乐业在服饰上的具体表现。 KTV统一发放的各种制服是饭店管理工作的需要，也是KTV的重要标志。 每天员工上岗前，各个工种的员工应衣着制服，做到着装整齐、清洁、挺括、大方、美观。KTV商务圈公众号 ktvquan A、制服必须合身 注意4长（袖至手腕，衣至虎口，裤至脚面，裙至膝）；4围（领围以播入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀转以穿一套羊毛衣裤的紧为宜），尤其内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏，掉扣，领带、领结与衬衫领口的吻合紧凑且不系歪，工号牌佩带在左胸的正上方。 B、清洁 衣裤无污垢、油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。 C、挺括 衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣干净，裤线笔挺。 D、大方、美观 ● 讲究规格 穿着时必须整洁、笔挺 ● 穿好衬衫 领子要挺括，不能有污垢、油渍，衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣，衬衫里面的内衣领和袖口不能外露。 ● 系好领带、领夹 领带处在“V”字区最为显眼，这个部位的中心领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后大箭头垂到及带扣处为最标准。 ● 皮鞋 穿制服一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋，露脚趾的凉鞋及色彩鲍艳的花袜子是绝对禁止的。 ② 仪容卫生 KTV员工外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对客人的尊重，又能体现自尊自爱，但要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”，为此必须注意以下几点：KTV商务圈公众号 ktvquan ● 头发 要适时梳理，不能有皮屑。发型要朴实大方，男员工鬓长不盖过耳部，头不能触及后衣领，不烫发；员工不留披肩发，发不遮脸，前留海不过低，也不可将头发染成黑色以外的颜色，一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，还要避免使用色泽鲜艳的发饰。 ● 面部 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短；女子可适当化妆，但应以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 ● 指甲 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。 ● 首饰 首饰佩戴要限制，在KTV服务岗位上，除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰物。KTV服务人员如以戴饰物来显示自己华贵娇艳，将会产生不良的影响。 ● 个人卫生 做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有异味，上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味食物。 KTV员工在上岗前，应按照上述要求，全面地检查一遍，认真做好接待标准。 礼貌服务 礼貌服务主要是做到举止大方，站立服务表情真切，微笑服务，说话和气，敬语服务，态度和蔼，真诚服务。员工的一举一动、一言一行，音空笑貌直接关系到服务质量的提高，因此KTV员工不仅要具有良好的仪表仪容，而且还要注意仪态美。 1、仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度，姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在表现方式，它是气质方面的表露，如举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等。KTV商务圈公众号 ktvquan KTV员工的仪态，既包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如正确的站姿，优美的坐姿，雅致的步姿，恰当的手势，真诚的表情，和蔼的态度等。 良好的仪态是一种修养，能给人一种风度美而受欢迎，它往往体现出一个人高尚的品质，广博的学识和处世行事的能力，它又作为一种体态语言，在KTV服务接待中被广泛使用，并有着特殊的重要作用。 2、仪态的要求 （一）站立服务 ① 要求站立服务是KTV员工的基本功之一，对站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重。其具体要领是：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两脚相靠直立，肌肉略有收缩感。 ② 站姿种类： 侧放式→双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。 前腹式→双手相交放在小腹部。 后背式→双手背后轻握。 站得太累时，可自行调节，两脚微微分开，将身体重心移向左或右脚，但无论哪一种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。 （二）微笑服务 ① 意义 表现是面部或姿态变化，是人们思想感情的外露，它具有沟通感情，传递信息的作用。 两人一见面，可通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的第一印象，微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，同时，在礼尚往来的主客交融，相互感染的过程中，创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，又能大大地减轻员工身体力上的压力与心理上的波动，激励员工信心百倍地投入到服务工作中去，达到“乐在其中”的境界。 ② 微笑是客人感情的需要，员工的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 KTV员工的真诚微笑，可使客人感到处处有“亲人”，那种陌生感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 可见，微笑是无声的语言，道是无声胜有声，客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。 所以客人总是说，宁愿进设备一般KTV，但处处能见微笑的服务，也不愿进一流设备而不见微笑服务的KTV。 ③ 微笑是KTV效益的需要 员工的微笑是KTV服务质量的重要标志，对提高KTV的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益起着十分重要作用。 ④ 要求 笑，乃是人的生理现象，人人都会，我们应该是微笑赢得客人，但微笑因情绪的波动，往往会呈现不同的神态。例如有神秘的笑、轻蔑的笑、忧郁的笑、呆痴的笑、醉人的笑、妩媚的笑、甜蜜的笑、真诚的笑，不同形态的笑，将会给人以不同的情绪感染，从KTV服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值得推崇的。 所谓甜美，应该笑得温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。 所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露，微笑应该是略带笑容，不出声笑。KTV商务圈公众号 ktvquan 至于勉强敷衍的笑，机械呆板的笑，尴尬的笑都是员工所必须注意和防止的。甜美而真诚的微笑是KTV员工的基本功之一，它贯穿于接待服务过程的始终。 ⑤ 方法 我们所推崇的微笑，要求笑得甜美，笑的真诚，其方法如下： A、首先来自员工敬业、乐业的思想与感情。 即员工心灵深处，对自己职业有正确的认识及情感与情绪的体验。正如我们要求对KTV工作的爱，对客人的爱，是我们甜美，真诚微笑的源泉，这种微笑包含着尊严与自豪感和热情助人、乐于服务的高尚职业情操，以及勤奋进取，勇于奉献的精神。 B、加强心理素质的锻炼，努力增强自控力。 克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦，笑，是员工内心情感的自然流露，烦事，不愉快及至伤心事都会通过眼、口、面部表情流露出来，它将有损于员工的情绪及形象。 因此，上岗前要求员工全力排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心地进入角色，从而把甜美、真诚的微笑与友善，热忱的目光，训练有素的举止，亲切动听的话语融为一体，以最完美的神韵出现在客人面前。 C、加强必要而严格的训练 除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助于某种技术上的指导。 例如默念英文单词cheese，英文字母g或普通话“钱”字，均可收到一定的效果。当我们默念这些词、字而形成的口型，一个良好的心境与情绪作为前提，否则，将人陷入勉强、尴尬的境地。 D、微笑服务的实现 还得有一个内外部环境，就KTV内部而言，领导要关心员工造成一个团结、和谐的环境，使员工对KTV有信赖感和归属感，以增强KTV的凝聚力。 就外部而言，要形成真正的市场竞争机制，优胜劣汰，并与经济效益挂起钩来，那末，优质服务和甜美而真诚微笑才能真正落实到位。 |
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