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语言是心理救援最直接的实施手段，恰当地使用语言是有效地进行干预和治疗的关键。在收集信息、分析诊断、实施治疗等心理救援的各个环节中，救援人员都需要具备一定的语言技巧和能力，能够有效地接收受灾者的信息，作出合理的判断，与受灾者进行成功的沟通和互动。 无情的灾难不仅给我们带来物质损失，灾害后，人们往往还会产生一系列负面的情绪、认知、行为和生理变化，如悲伤、焦躁、易怒、思维迟钝、紧张、恶心等。这些心理问题，如果不能加以控制，不对一部分敏感人群进行及时的心理干预、疏导和治疗，人们就很难从心理创伤中得以恢复，严重的甚至会导致自杀等极端行为。国外一些灾后救援经验告诉我们，对受灾者及时有效的心理救援对社会秩序的稳定、救灾行动的有序进行也有巨大的促进作用。
灾后心理救援，是指专业人员运用有效的方法，在较短的时间内及时缓解灾难后各类相关人员的心理、生理反应，预防异常精神病理症状的发生。心理干预和救援在一些发达国家已经形成了一套较为完善的体系，如2004年印度洋海啸、2005年美国卡特里娜飓风后，当地政府和国际组织都展开了全面、有效的心理救援行动。在我国，比较专业的灾后心理危机服务基本始于上世纪80年代末90年代初。从1994年新疆克拉玛依大火后的心理创伤干预工作开始，在此后所有重大灾难后我国都相应开展了心理救援工作。
语言是心理救援最直接的实施手段，恰当地使用语言是有效地进行干预和治疗的关键。在收集信息、分析诊断、实施治疗等心理救援的各个环节中，救援人员都需要具备一定的语言技巧和能力，能够有效地接收受灾者的信息，作出合理的判断，与受灾者进行成功的沟通和互动。
心理救援的语言要求 汶川地震后，我国政府发布了一系列心理救援的政策法规和原则方针。同时，大量官方和民间的心理学指导材料详细介绍了心理救援的知识和方法，直接从实施细节、言语策略、用语规范等方面进行指导，要求救援者恰当、准确、适时地表达信息，具备丰富的表达手段，从而便于受灾者理解和接受。具体包括尊重性、保密性、准确性、灵活性、理解支持性、适度干预性、整体性等用语规范和原则。
对于众多的救援志愿者和积极自助互助的民众，大部分指导材料还将上述抽象概括的原则具体为易理解和掌握的平实语言。比如，为方便救援者直观地掌握接触和询问的技巧，一些材料列举出“早期接触中最常用的十句话”和“心理救援中最常用的十句话”等。同时，一些材料还列举了违反救援原则并可能给受灾者再次带去伤害的话。
心理救援中的语言状况及语言特点 心理救援的语言使用，仅仅参考规范性的语言原则不能满足实际的救援要求，更需要救援者根据具体情况，灵活且有针对性地进行。虽然救援话语复杂多样、形式各异，但仍可总结出若干特点，通过特定的内容或者表达方式达到某种心理援助的效果。
一、开放性问句。从句型特点来看，心理救援使用的语言中，最频繁的是开放性疑问句。这些句式大量出现在心理干预过程的所有阶段，大多以“什么”、“何时”、“哪里”、“怎么样”等疑问词开始，引起受助者的回答。救援者的问题将希望从受灾者口中得到的重要信息作为疑问部分，将信息交流的责任在对话中交给受助者，从而达到获取信息、鼓励倾吐等作用。这样的问句常常在接触初期和会谈陷入沉默时使用，达到打开交流局面或促进会谈进展的效果。
二、肯定性反馈。另一突出特点是肯定性反馈的频繁使用。这样不仅表明治疗师在认真倾听受助者，还激励受助者将交流继续进行下去。治疗师借此表达对受助者的认同、共情之感，有助于受助者在感情上与治疗师建立信任关系。例如，治疗师对一个小女孩说：“孩子，你好勇敢，把发生的一切讲出来”，赞扬她说出了自己在地震时经历的场景。治疗师带有褒扬语气的回馈稳定了她的情绪，坚定了她的信心，让她对自己产生了安全感，使治疗逐渐变得顺利。又如，当治疗师回应一位受灾者的哭诉时说：“是的，哭泣并不等于软弱！”治疗师是对受灾者自我倾吐的积极肯定，让受灾者逐渐获得了开放、接纳的态度，敞开自己的心扉。
三、适当的情态和语气。从意义层面看，某些副词的使用，具有不同的情态和语气特点，给受助者带来了或坚定、或缓解、或释怀、或认同等效果。治疗师常常使用“一定”、“肯定”、“会”等表示必然性的副词为受助者强调某些信息，坚定其信心。如，“只要按照医生的治疗方案走，你一定会好起来的！”、“你放心，这里一定会重建起来的！”通过重复、肯定的语气，治疗师帮助受助者坚定了信心，有助于其树立起积极的态度。
治疗师也常常使用“可能”、“应该”、“也许”等表示不同程度的或然性的副词。当治疗师无法给受助者任何绝对的承诺时，往往给出这样的回答，引导受灾者向好的方向思考。由于必须要保证信息的正确性，同时也是为了保障与受助者建立起来的信任感，治疗师不能随意给予虚假的或不准确的信息。
在提出一些非开放性问题时，治疗师通常会用“是不是”、“好不好”、“能不能”、“对吧”等正反疑问副词来缓和疑问句的语气，从而达到亲切、理解的效果。例如，“能不能说来听听，你当时是怎么想的呢？”、“你就不会感到害怕了，是不是？”
四、比喻与想象。从内容表达的层面上看，治疗师常常在心理干预的语言中使用想象、比喻等手法，针对不同的情况，达到不同的效果。例如，“就像垃圾多了需要清扫，心里面悲伤的事情积累多了就需要宣泄、释放”。对待不同群体的心理救助，语言使用应该体现出不同的特点。而此时，受助者是一位农村妇女，由于文化程度有限，治疗师使用了比较形象的比喻，帮助其理解。心理救援中重要的一步是认知重塑，治疗师通过“垃圾”的比喻让受助者认识到倾吐、宣泄的重要性，达到了治疗的效果。
想象通常是心理救援中重要的治疗手段，如，治疗师对受灾者说：“你想一想，他们是不是都不同程度地需要你；假如这次地震中活着的是他，死的是你，你会希望他怎样呢？你会希望他为你自杀吗？”通过治疗师的想象性话语的诱导，受助者能够改变不良的认知方式，重新调整和掌握更有积极意义的应对方式和心理防御机制，而不是采取自杀这样的极端方式。
五、对信息的巧妙处理。很多时候，由于受助者有较强的抗阻情绪，心理救援往往不能顺利地实施下去，多表现为受助者拒绝交流、偏执己见。这时候，救援人员需要调整自己的语言，巧妙地处理语句中的某些信息，来适应受助者。
比如，如果受灾者抱怨说：“我的身体素质很差，而且生命又是那么脆弱。”治疗师可以说：“你过去身体素质很差，但是经过你的锻炼，你现在已经不差了。在特殊时候，比如重病和灾难面前生命是脆弱的，但是如果我们珍视生命，拥有健康的生活方式，保持愉快的心情，生命也是坚不可摧的。”治疗师通过对比的形式，引入与原句相对应甚至是相反的概念，对原有信息重新解释。治疗师将受助者之前认定的话语进行了正向的构建，让受助者能够转换到治疗师的模式上，达到了认知重塑的效果。又比如，如果受灾者质问：“为什么受伤的是我不是你”。治疗师可以说：“我当然不希望受伤，不过如果我真受伤了，我希望得到你的帮助和支持。”此时，治疗师并没有用谎言来应付受助者，而是坦诚地告诉对方自己也“不希望受伤”。治疗师将受助者提出的怨恨变换成新的句子中的假设前提，并接着提出了有积极的心理学意义的主句，即“希望得到帮助和支持”。治疗师在没有直接否认受助者认知模式的前提下，通过这样的假设和换位思考，让受助者对原来抵触或者不接受的信息产生了正面的反应。
俗话说“良言一句三冬暖”，在这样一项科学、系统的工程中，语言的正确使用尤为重要。然而在具体的实施过程中，某些救援行为在语言层面上暴露出问题，导致无法达到预期的救援效果。比如，救援一开始就遇到了方言导致沟通困难的问题，在一定程度上影响了心理援助的实效性。又如，在救援过程中，由于缺乏专业的训练，某些志愿者并不够合格，其不恰当的语言对灾区的幸存者还造成了伤害。同时，某些媒体对灾难中幸存者采访时毫无顾忌，直接询问许多残酷的问题，容易使人产生一种恐惧，使一些受灾者产生新的创伤。
本文从心理救援的指导材料中，总结了语言使用的规范和要求，并从大量的成功案例中归纳出心理救援用语的使用状况和特点，为我们更好地理解和实施灾后心理救援提供了一定的参考。在救援中，我们的政府应成为统筹协调者，相关部门应该出台统一的、操作性更强的指导方针，统一规范语言使用，并为救援工作者开展科学严谨的培训。同时，成功的心理救援需要“以人为本”、“因地制宜”，只有充分了解灾民的语言、文化背景，注意具体的语言使用细节，才能有效地实施救援行动，成功地抚慰受灾者受伤的心灵，振奋他们的精神。
心理救援的语言使用，仅仅参考规范性的语言原则不能满足实际的救援要求，更需要救援者根据具体情况，灵活且有针对性地进行。虽然救援话语复杂多样、形式各异，但仍可总结出若干特点，通过特定的内容或者表达方式达到某种心理援助的效果。
一、开放性问句。从句型特点来看，心理救援使用的语言中，最频繁的是开放性疑问句。这些句式大量出现在心理干预过程的所有阶段，大多以“什么”、“何时”、“哪里”、“怎么样”等疑问词开始，引起受助者的回答。救援者的问题将希望从受灾者口中得到的重要信息作为疑问部分，将信息交流的责任在对话中交给受助者，从而达到获取信息、鼓励倾吐等作用。这样的问句常常在接触初期和会谈陷入沉默时使用，达到打开交流局面或促进会谈进展的效果。
二、肯定性反馈。另一突出特点是肯定性反馈的频繁使用。这样不仅表明治疗师在认真倾听受助者，还激励受助者将交流继续进行下去。治疗师借此表达对受助者的认同、共情之感，有助于受助者在感情上与治疗师建立信任关系。例如，治疗师对一个小女孩说：“孩子，你好勇敢，把发生的一切讲出来”，赞扬她说出了自己在地震时经历的场景。治疗师带有褒扬语气的回馈稳定了她的情绪，坚定了她的信心，让她对自己产生了安全感，使治疗逐渐变得顺利。又如，当治疗师回应一位受灾者的哭诉时说：“是的，哭泣并不等于软弱！”治疗师是对受灾者自我倾吐的积极肯定，让受灾者逐渐获得了开放、接纳的态度，敞开自己的心扉。
三、适当的情态和语气。从意义层面看，某些副词的使用，具有不同的情态和语气特点，给受助者带来了或坚定、或缓解、或释怀、或认同等效果。治疗师常常使用“一定”、“肯定”、“会”等表示必然性的副词为受助者强调某些信息，坚定其信心。如，“只要按照医生的治疗方案走，你一定会好起来的！”、“你放心，这里一定会重建起来的！”通过重复、肯定的语气，治疗师帮助受助者坚定了信心，有助于其树立起积极的态度。
治疗师也常常使用“可能”、“应该”、“也许”等表示不同程度的或然性的副词。当治疗师无法给受助者任何绝对的承诺时，往往给出这样的回答，引导受灾者向好的方向思考。由于必须要保证信息的正确性，同时也是为了保障与受助者建立起来的信任感，治疗师不能随意给予虚假的或不准确的信息。
在提出一些非开放性问题时，治疗师通常会用“是不是”、“好不好”、“能不能”、“对吧”等正反疑问副词来缓和疑问句的语气，从而达到亲切、理解的效果。例如，“能不能说来听听，你当时是怎么想的呢？”、“你就不会感到害怕了，是不是？”
四、比喻与想象。从内容表达的层面上看，治疗师常常在心理干预的语言中使用想象、比喻等手法，针对不同的情况，达到不同的效果。例如，“就像垃圾多了需要清扫，心里面悲伤的事情积累多了就需要宣泄、释放”。对待不同群体的心理救助，语言使用应该体现出不同的特点。而此时，受助者是一位农村妇女，由于文化程度有限，治疗师使用了比较形象的比喻，帮助其理解。心理救援中重要的一步是认知重塑，治疗师通过“垃圾”的比喻让受助者认识到倾吐、宣泄的重要性，达到了治疗的效果。
想象通常是心理救援中重要的治疗手段，如，治疗师对受灾者说：“你想一想，他们是不是都不同程度地需要你；假如这次地震中活着的是他，死的是你，你会希望他怎样呢？你会希望他为你自杀吗？”通过治疗师的想象性话语的诱导，受助者能够改变不良的认知方式，重新调整和掌握更有积极意义的应对方式和心理防御机制，而不是采取自杀这样的极端方式。
五、对信息的巧妙处理。很多时候，由于受助者有较强的抗阻情绪，心理救援往往不能顺利地实施下去，多表现为受助者拒绝交流、偏执己见。这时候，救援人员需要调整自己的语言，巧妙地处理语句中的某些信息，来适应受助者。
比如，如果受灾者抱怨说：“我的身体素质很差，而且生命又是那么脆弱。”治疗师可以说：“你过去身体素质很差，但是经过你的锻炼，你现在已经不差了。在特殊时候，比如重病和灾难面前生命是脆弱的，但是如果我们珍视生命，拥有健康的生活方式，保持愉快的心情，生命也是坚不可摧的。”治疗师通过对比的形式，引入与原句相对应甚至是相反的概念，对原有信息重新解释。治疗师将受助者之前认定的话语进行了正向的构建，让受助者能够转换到治疗师的模式上，达到了认知重塑的效果。又比如，如果受灾者质问：“为什么受伤的是我不是你”。治疗师可以说：“我当然不希望受伤，不过如果我真受伤了，我希望得到你的帮助和支持。”此时，治疗师并没有用谎言来应付受助者，而是坦诚地告诉对方自己也“不希望受伤”。治疗师将受助者提出的怨恨变换成新的句子中的假设前提，并接着提出了有积极的心理学意义的主句，即“希望得到帮助和支持”。治疗师在没有直接否认受助者认知模式的前提下，通过这样的假设和换位思考，让受助者对原来抵触或者不接受的信息产生了正面的反应。
俗话说“良言一句三冬暖”，在这样一项科学、系统的工程中，语言的正确使用尤为重要。然而在具体的实施过程中，某些救援行为在语言层面上暴露出问题，导致无法达到预期的救援效果。比如，救援一开始就遇到了方言导致沟通困难的问题，在一定程度上影响了心理援助的实效性。又如，在救援过程中，由于缺乏专业的训练，某些志愿者并不够合格，其不恰当的语言对灾区的幸存者还造成了伤害。同时，某些媒体对灾难中幸存者采访时毫无顾忌，直接询问许多残酷的问题，容易使人产生一种恐惧，使一些受灾者产生新的创伤。
本文从心理救援的指导材料中，总结了语言使用的规范和要求，并从大量的成功案例中归纳出心理救援用语的使用状况和特点，为我们更好地理解和实施灾后心理救援提供了一定的参考。在救援中，我们的政府应成为统筹协调者，相关部门应该出台统一的、操作性更强的指导方针，统一规范语言使用，并为救援工作者开展科学严谨的培训。同时，成功的心理救援需要“以人为本”、“因地制宜”，只有充分了解灾民的语言、文化背景，注意具体的语言使用细节，才能有效地实施救援行动，成功地抚慰受灾者受伤的心灵，振奋他们的精神。
（本文来源：《中国社会科学报》125期 作者：聂骅 单位：北京大学外国语学院） |
