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对话指两人或多人之间观点的自由交流。 为了避免“傻瓜式选择”，需要“共享观点库” 一、 怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。 从心开始，确定目标 真正的对话高手总是能创造奇迹，因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。 从心开始，对话高手总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。①非常清楚自己希望通过对话获得什么；② 不做“傻瓜式选择“（非此即彼、非黑即白的选择），坚信无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。 在受到攻击时，我们内心会出现相似的突然而无意识的急转弯，面对沉重压力和强大反对意见，我们常常会忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方（纠正事实，抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺陷）、惩罚对方（心态从希望战胜对方转变为蓄意伤害对方）、或是寻求安全港湾（保持面子上的一团和气）。 评：生活中太多的问题后来变了味道，双方争执和在意的都不是问题本身了。时刻提醒自己，我们在讨论什么？不要尖刻地攻击，不要报复式伤害，有理有利有节。 关注你的真正目的： 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机； 问自己这样一个问题，“我现在的行为显示出我的动机是什么？” 明确你的真正目的，问自己，“我想为自己、他人和人际关系做些什么？” 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？” 二、 没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德 注意观察，判断对话氛围是否安全 我们必须同时关注内容（讨论的主题）和对话氛围（参与者的反应），如果你能弄清对方为什么生气、为什么保留自己观点或沉默以对时，就能想办法把他们拉回到正常对话中来。 要关注三种因素： 1、 对话陷入危机的时刻 2、 对方失去安全感的信号（表现出沉默或暴力倾向） 3、 你应对压力的方式，观察你的错误应对方式会在什么情况下出现 警告！当对方失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动，这时你应当这样考虑问题“哦，原来是他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。” 三、 保证安全，让对方畅所欲言 暂停对话、营造安全、返回对话 1、暂停对话 当对方出现沉默或暴力对应的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。一旦安全感恢复，就可以继续进行对话了 2、留意出现危机的是哪种情况 1)共同目的——对话启动因素 ① 关键对话出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕是以温和的方式表现）表明你有不轨的意图。安全感的第一个条件是共同目的，应该让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标利益和价值。 ② 努力关注共同目的出现危机的信号 ③ 寻找共同性 2) 互相尊重——对话持续因素 互相尊重是对话持续的因素。尊重就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重（说的对极了）。因此，一旦人们再对话中感到不受尊重，关于初始目的的讨论马上会终止，取而代之的是他们出于自尊的高度防御。 你能尊重不愿意尊重的人吗？ 怎样才能和背景完全不同的人或具有不同道德或价值观的人建立相同的目的？对话还是可以继续的，我们必须想办法尊重对方最基本的人性。在对话中尊重感的丧失是因为我们认为对方和自己觉得不同，是完全不一样的人。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。 3、暂停对话后该怎么做 三种常用应对技巧 1) 道歉 当你犯下伤害对方的错误时，你应当向他们道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意。要想做出真诚的道歉，你必须改变自己的动机，放弃面子、争强好胜及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的。换句话说，你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误，牺牲才能换来回报——健康的对话和理想的结果。 接下来你应当注意观察这种真诚的举动能否恢复与对方谈话的安全氛围。必须营造安全感然后才能返回对话。 2) 对比说明 当对方误解你的目的或意图时，应当暂停争执，利用对比法重建安全感。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分） 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分） 3) 创建共同目的 双方对话的目的不同，没有误会，对比法也解决不了 积极寻找共同目的 从心审视自我，必须同意和对方取得一致。 暂停讨论充满争议的话题，营造更多安全感 识别策略背后的目的 对话经常陷入僵局的原因在于，我们期望实现的是一个目标，二对方实现的是另一个目标。实际上，期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。不要吧愿望或目的和策略混为一谈。当达成共同目的之前，你必须了解对方的真正目的是什么。 开发共同的目的 和对方共同构思新策略 四、 问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你 控制想法，如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话 情绪不是别人强加给你的，，他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪。 产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制 控制想法的技巧 想办法放慢节奏，然后控制自己的行为方式 1、行为方式回顾 1) （行为）关注自己的行为表现 意识到自己正在采用沉默或暴力方式应对对方；停下脚步想想别人是怎么看待你的行动的。 2) （感受）确定行为背后的感受 用准确的词汇来形容情绪感受（是你真正的感受，不是说给别人听的） 3) （想法）分析感受背后的想法 停下来问自己:这种感受是否正确，也就是说模拟的主观臆断的想法是否正确。寻找感受背后其他的可能解释 4) （见闻）寻找想法背后的事实 回到事实本身，放弃绝对表达，通过关注行为，把事实和想法区分开。这种想法的形成有何依据 5) 注意似是而非的“小聪明”想法，尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法 2、 改变主观臆断 意识到自己正在为错误行为找借口时，对话高手会暂停交流，努力改变错误想法、构思正确想法，即可以引导积极情绪的想法。 询问自己以下问题： （把受害者变成参与者）我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？ 这个问题帮你面对事实，让你意识到或许自己也是造成问题出现的一部分原因，即你并不是事件的受害者，而是问题的参与者 （把大反派变成正常人）一个理智而正常的人为什么会这样？ 把对方视为充满人性的人。寻找这个问题的答案时，我们的负面情绪会逐渐淡化，以同情感取代苛刻的负面评价。 （把无助者变成行动者）我的真实目的是是什么？希望为自己、为他人、为我们的关系实现什么目的？ 要实现这些目的，现在我该做什么？ 五、 再有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？” 陈述观点，如何循循善诱而非独断专行 1、 分享争议性观点 讨论敏感话题，不要自顾自说，不顾他人感受（我知道你不喜欢听，但总有人要面对问题……典型的傻瓜式选择）；也不要完全沉默，让对话失去意义 2、 维持安全感 如何能既直言不讳又不伤害对方自尊？ 自信 自信让对方倾听自己的观点，很自信能以坦诚的方式沟通 谦逊 对话高手既对自己要表达的观点感到自信，同时又会意识到对方的看法也是有价值的。他们的谦逊之处在于，意识到自己并不是真理的拥有者，意识到无需时刻证明自己的正确。他们的观点只是展开对话的一个起点，而不是无法更改的判决。他们不但会积极陈述自己的看法，同时也会鼓励对方这样做。 自信与谦逊的平衡：在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实想法时我们应当表现出足够的谦逊。 技巧 3、 综合陈述法 维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重，同时也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。不要仓促作出判断并付诸行动，这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的暴力。 用综合式陈述法讨论敏感问题 分享事实经过（从最少争议、最有说服力的事实谈起） 从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。如果你想说服他人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法，应当在事实的基础上展开对话 如果你不确定事实情况（脑中充斥的全都是主观想法），在展开关键对话之前应花时间仔细思考一下，正确区分哪些是事实，哪些是个人结论。可以说，收集事实是启动关键对话必需准备的工作。 你必须先罗列事实，然后再提出看法，同事要注意你的陈述方式，表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。关注事实是讨论各种敏感问题的基础。 说出你的想法（说明你根据这些事实得出的结论） 事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。 你应当表现得自信：以事实为基础并塑造想法，你会获得足够的自信，能够在对话中提出充满争议而又至关重要的看法 不要堆积问题：不要把很多想法一股脑全倒出来 注意安全问题：提出自己想法时，应当留意是否会出现安全感受到破坏的信号，如果对方非常抵触，必须暂停对话，利用对比法重建安全气氛。（注意不要为你的观点道歉！！使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是要确保对方准确理解你的意图，你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点！） 征询对方观点 想要了解到对方对问题的看法，应当鼓励他们陈述他们自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们表达的内容。 作出试探表述（承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实） 对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现的越强硬正确，对方就越感到充满敌意。其实，动不动就用绝对化字眼和夸张并不会增加你的影响力，反而会削弱你观点的分量。于此正相反，在对话中你的表现越是谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。 “我很好奇为什么……”、“可能你没有意识到……”、“我有点怀疑是否……” 要谨慎，但不要软弱。当你彻底放弃自己的看法，或是表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放式一回事，但缺乏自信完全是另一回事。你的表达方式应该给人坦率开放的印象，而不是让人感觉像个紧张不安的废物。 鼓励作出尝试（创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点） 在请对方分享观点时，措辞也非常关键，你不只鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，无论对方的观点和自己有多么不同，你都愿意洗耳恭听。 鼓励对方说出不同的看法 不要虚张声势，不要把鼓励行为变成隐藏的威胁 抛砖引玉 坚持这样做，知道他们真正理解你交流的意愿 4、 强烈的信念 如果你要和对方争论自己坚信的观点。 首先：关注你的行为。记住，对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。其次，缓和你的做法。如果我们想让别人接受自己的看法，只有放弃强硬立场才是正确的做法，难道不是吗？ 最后：控制你的表现。 放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点！ 六、 说服别人的一个最好方法就是用你的耳朵——听听他们在讲什么。 了解动机，如何帮助对方走出沉默或暴力状态 1、 了解对方的动机。 自我审视，做好倾听的准备。 真诚：如果你真想让对方说出内心的想法，必须真情实意地做好聆听的准备； 好奇：我们要做的不是以牙还牙，而是要弄清对方暴力表现背后的原因； 坚持： 耐心：人们的看法可以迅速转变，但是强烈的情绪影响并不会马上消退 2、 鼓励对方探索行为模式 3、 四种倾听手段 询问观点（表明你很有兴趣了解对方的看法）： 在对话中要想打破僵局，你只需要理解对方的观点即可。当我们表现出真正的兴趣时，对方就不会迫于压力二陷入沉默或暴力了。如果你能做到不强迫对方接受你的观点，而是鼓励对方说出他们的看法，就能走入正轨，破除对话反复陷入危机的恶性循环，找到问题的根源。 常见的鼓励性话语包括： 发生什么事了？ 我想听听你对这件事情的看法 如果你有不同的观点，可以直接告诉我 别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法 确认感受（通过表示高度理解对方的感受增强安全感）： 如果直接询问无法让对方开口，可以通过确认感受方式营造更多安全感，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方对此进行讨论。在确认对方感受时，应扮演“镜子”角色，描述他们外在表现或行为。 回顾你观察到的表现时，注意控制你的语气和表达方式，安全感的营造是因为我们的语气和表达方式可以让对方感受到，我们毫不排斥对方产生的情绪。 描述观察到的情况时，必须客观冷静，如果我们紧张不安或流露出厌恶对方观点，安全感的营造无从谈起。 重新描述（当对方说出自己看法时，应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法）： 通过复述对方表达营造更大的安全感。这个技巧的关键在于，你必须在陈述时保持冷静镇定，这样会让对方感受到你再努力理解他们的感受，支持他们坦率说出内心想法。 不要急于求成：经历了以上三步，对方还是不愿说出全部想法或事实。我们必须放慢节奏，正确的做法不是直奔对方的情绪源头，而是及时退出或是询问对方希望看到怎样的结果。 主动引导（如果对方还是迟疑退缩，应“先发制人”，对他们的想法和感受作出最符合情况的猜测： 在尝试前三种方法前不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方看法，而且非常清楚他们想法时才可以。 如果对方观点错误怎么办？我们的目的是要了解他们的看法，这样做并不表示同意或支持他们的看法。理解不等于认同。 4、 你的应对方式 赞同：在分享观点时对他们表示赞同； 补充：“我同意你的看法”，这些相同之处是他们进行对话的出发点，如果有所遗漏，要先认同双方的一致之处，然后做出补充。“你说的没错，此外，我还注意到……”； 比较：如果你确实不同意对方看法，不要简单认为对方是错误的，应当把双方的观点进行比较，也就是说，你不是指控对方的观点错误，而是承认你们的看法不同。应当以试探但是坦诚的开放态度来表明自己的看法“我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下。”用综合陈述法说明自己的观点。 七、 开始行动，如何把关键对话转变为行动和结果 要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误的期望和不作为两种陷阱 明确执行细节：在决策执行环节，必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，要向让热门有效承担应负的责任，你必须给他们承担责任的机会。在分配每项任务时，注意说明对任务执行情况的检查方式。记录任务细节并暗示进行检查。最后，你应当督促人们对其作出的承诺负责。 |
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