|
一、礼仪的定义：
仪，一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求；但在日常工作中，礼仪则指礼节、礼貌规范的总称，在是遵守礼节、礼貌规范的大前提下而应遵循及应注意的事项及次序要求。因为礼节、礼貌是公司不可缺少的一部分，它渗透在日常工作中的方方面面，贯穿于工作过程的始终，无论是经理还是员工，无论是保洁员、保安还是维修工作，首先都必须是“礼仪大使”，讲究基本的待人礼节、礼貌规范 .
二、常用礼仪的具体表现及要求（*）{要求要合理，规范要人性}
礼仪的种类很多：国际、少数民族对公司现在所进行的业务来讲不为重要，故不做讲解。
1、称呼的礼仪：
（1）男士一般为先生；未婚妇女一般为小姐，已婚妇女称太太，不能确定时我们称为女士。
（2）称长辈、上级、业户时应称呼为您（*），称呼第三者时，不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位小姐”
（3）办公区内禁止以绰号、兄弟姐妹相称。
2、敬语礼仪：（谢字当头）
（1）欢迎语：欢迎您来、很高兴您能来
（2）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
（3）祝愿语：祝生日快乐、新婚快乐、玩得开心
（4）告别语：再见、一路平安、欢迎您再来
（5）征询语：需要我帮忙吗？您觉得满意吗？
（6）答应语：好的、是的、马上就来
（7）道歉语：对不好、抱歉、不好意思
（8）答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作
（9）指路用语：这边请、请往左另拐等。
3、介绍礼仪：
（1）无论是何种形式关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
（2）直接见面时介绍的场合下，应先把职位低的介绍给职位高的；若难判断时，可把年轻的介绍给年长的；在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给对方公司的人。（现场提问式示范）
（3）把一个人介绍与团体，先将个人介绍给团体；按职位高低酌情介绍。（被介绍人的职位高低）
（4）男女间的介绍，应先把男性介绍给妇性；男女地位、年轻有差别时，应按上述介绍。（女年轻、或女职位低）
4、被介绍时的礼仪：
（1）如果自己正坐着，应立即站起来；
（2）被介绍双方互相点头致意（*）；
（3）双方握手，同时礼貌问候。
5、握手礼仪：握手时要用普通站姿，并目视对方的眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应职位低或年纪轻的先伸手，异性间应女士先伸手。（先做现场示范，以纠错式讲解）
（1）时间要短，一般3-5秒，说一句礼貌的问候语；
（2）用力适度，不可过轻或过重。
（3）面带微笑，注视对方并问候对方；
（4）如戴手套应脱去；
（5）不可双手交叉和两个人同时握手。
6、接递名片的礼仪（先做现场示范，以纠错式讲解）
（1）用双手接受或呈送名片；
（2）接时应同时念出对方的头衔及姓名，在念前对难认的文字进行询问；
（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
（4）如果未带名片，要向对方表示歉意。
（5）名片应先递送长辈或上级
（6）把自己的名片递出时，应把文字向上，一边递送一边说清楚自己的姓名。
7、乘电梯与乘车礼仪
（1）年长者先，年轻者后；
（2）职位高先，职位低后；
（3）女士优先。
8、出入房间的礼仪（文员、沟通人员）
（1）进入房间要先轻轻敲门，（要领）
（2）进入后，回手关门，不能用力太大、粗暴。
（3）进入房间后，如对方正在谈话，如无急事要稍等静候，不要中途插话；如有急事，要说：“对不起，打扰了，我可以******吗？”
9、交递物品时，如文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于利器，同样应将利刃方向自己。
10、行走礼仪
无论在自己公司，或到访公司，在通道和走廊里不能一边走一吃东西或大声说话、打电话，更不得唱歌吹口哨。要注意避让，右侧通行。
11、电话礼仪：正确、迅速、谨慎地打、接电话。
（1）电话来电时，听到铃响，至少要在三声前取下话筒，通话时要先问候，并自报公司名与部门名称，结束时礼貌道别，待对方挂机后，方可挂机。
（2）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话转接或转交，在转交前应将对方谈的内容进行扼要的转诉。
（3）通话简明扼要、不得在电话中聊天。
（4）工作时间内，不得打私人电话。
（5）接电人不在时，做好正确记录并及时转告来电话内容及回电号码
12、会语、会议（受训）礼仪
（1）应提前五分钟到席；
（2）认真听取并保持目光接触；
（3）应关掉通讯设备的铃声提示；
（4）积极反馈意见及建议。
三、礼仪的具体应用及要求
（一）日常业务礼仪
（1）正确使用公司的礼品及设备，提高工作效率。
（2）呈上级的文件，非特殊情况禁止用红色字色及打印繁体字体。
（3）公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
（4）及时清理，整理账薄和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖上。
（5）借用他人或公司的东西，使用后，及时送还或归放原处。（开会后*）
（6）工作台上不能摆放与工作无关的物品。
（7）公司内以职务称呼上司，同事，客户间以先生、小姐等称呼。
（8）未经同意，不得随意翻看公司同事的文件、资料等。
（二）业务往来礼仪
1、接待工作的礼仪要求
（1）在规定的接待时间内，不缺席
（2）在客户来访时，马上起来接待，并让座
（3）来客多时以序进行，不能先接待熟客；
（4）对事前已通知来的客户，要表示欢迎，并用对方的姓名来称呼；
（5）应记住常来的客户姓名；
（6）接待客户时应主动、热情、大方、微笑。
（7）接受邀请时要带礼物。
（8）敬品：茶水（烟），如有女士在，应先争得女士同意才能吸烟，向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。
2、介绍与被介绍
3、名片的接递和保管
（三）国际接待礼仪
（1）见面的礼节：首先应了解来访外宾国家的礼节，以其礼节对其进行接待。（不要讲本地问候语）
（2）首先进行自我介绍，再进行互相介绍。
（3）各国家的接待礼仪略。
|
