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为了更好的诠释我的主题，我得从提问问题的方式开始，我的问题是：如果你是亚马孙的卖家，客户留言给你问收到的手套四对中另外三套能否退回去？四对手套的价格也就是20美元，你会怎么回复？ 我相信你这时候肯定已经在脑子里心算起来，要是退回来，这次卖的价格还不够运费。 这位卖家是这样回复的：你不用寄回来，你就留着吧，我马上给你免费安排再寄一盒大尺寸的手套过去。 当这位买家收到后，回复了一封邮件说：”谢谢你，我并不想得到你的特别优待，所以我才没有跟你解释为什么这些手套对我来说如此重要，我只想让你知道你是一个很善良的人。我是癌症晚期正在接受化疗的病人，化疗让我的指甲慢慢从我的指甲床分离，为了让我的指甲脱落的缓慢一些，医生只能建议我保持手干燥，所以我需要带上手套。我告诉你这些并不是想要得到你的同情，因为这并不需要，但是你的慷慨和友善确实给予了我很大的鼓励和安慰，让我有了温暖的希望！ 谢谢你给予我如此特别的爱！tina 当这位卖家看到这样的一封邮件后，心里很不是滋味，因为没想到自己的这样一个小小的举动确能给予对方那么大的鼓励；谁会料想到买产品的是身处这样的处境呢？谁会料到这样的一个小小的善举能发挥如此大的作用呢？ 很多时候做生意的人都是赚钱优先的原则，却很少会去想着顾客的需求优先。如果这位卖家直接跟客户说让客户再买一盒手套，然后他安排寄过去，或许好像赢了一样，但长远来说会输，因为你的客户不会成为你的忠实客户。反过来说你现在虽然免费多发一盒手套给她，看似损失了20美元，可客户收到后给你的评论足够让你日后有更多的人来购买。 客服，客服，不就是以满足客户的需求为目的吗？ 美国诺姆斯特丹百货公司有一个客服政策：return ,no question asked ! 我想这就是最好的诠释了客服的重要意义了吧！ |
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