在线点评、打分平台已成为大众生活中不可或缺的一类服务，无论是国内的大众点评、豆瓣评分还是国外的Yelp、Facebook或Google点评都对消费者行为有着很强的影响力。在当下这个技术和数据驱动的时代，消费者渴望能通过社交媒体或实时点评、反馈系统，向其他消费者寻求商品或服务的相关信息，并决定自己的购买决策。
但消费者究竟是如何使用搜索和在线点评系统来查找和评估服务？这些网络评论和评级对购买行为又有什么样的影响呢？通过详细研究当前消费者的购买习惯和决策过程，客户反馈软件公司ReviewTrackers公布了其首次在线评论研究结果。  优质评价可转为购买力 在搜集网络评论后，大部分消费者会选择购买商品
通常，人们最关心的问题就是网络搜索是否会对商家客流量、营业额产生影响。ReviewTrackers调查显示，在网上主动搜索商家信息和网友评论的消费者，一般都带有较强的购买倾向。所以，在自己主动搜索过的商品中，至少购买一半以上的商品的消费者达到了57.7%。 所以，消费者评价是潜在消费者从“倾向”向“购买”转变的重要一环。对于商家来说，确保自己在点评App上有更多证明评价是十分必要的。此外，保证潜在购买者能第一时间清晰地了解到商品、门店信息，也将对顾客购买率产生重要影响。
网络评价成主要购买参照 50%的消费者表示，会习惯性地观看网上针对某类商品的用户评论
消费者所配备的电子设备、网络终端以及各类App功能都让消费者变得无比强大。受访者中只有3%的人表示在挑选商品或商家时不会查阅网络评论。在此基础上，研究者发现，商家位置、营业时间，是消费者在网络上考察商品情况，以及最终决定购买时所考虑的重要方面。
同时，消费者的搜索最为主动和活跃的，并非是折扣信息，而是商品的网络评价。有超过50%的受访者表示自己“经常”去查看网络评价，相比之下有34%的受访者是在寻找打折信息。这就表示，一个高效的网络评论审查和管理机制可能比单纯的打折、促销等价格策略更为有效。
此外，网络评论在消费者选择消费时的每个阶段都充当非常重要的角色，在初期收集信息阶段则影响最为强烈。而在之前一项由SocialMediaLink开展的调查中也证实，有83%的消费者会直接从顾客评论系统中寻找商家。 4星商家最被顾客信任 62.7%的消费者认为，只有在线评分达到4星或5星时，才会考虑购买
根据调查，80%的消费者会因为一条负面评论而放弃消费。这反映了当下营销格局的重要转变：以前，营销是由专业的团队或商家来打造商品或品牌。而现在，塑造品牌形象和介绍商家情况的则是消费者自身。
最终，消费者在网上对商家的点评，以及商家对于正面、负面评论的反馈，将能更为高效的影响到潜在消费者的购买决策。其速度、效率以及灵敏度，都比普通品牌驱动的营销信息，如付费广告、传统的客户支持等，更胜一筹。
63.3%的消费者信任整体评级为4或4.5星级的企业
结果显示，只有2.5%的被调查者会选择相信网络评分在2星及以下的商户。 所以，顾客在网上对商家的评级的确会对商家有重要影响，同时，调查也发现，消费者对4星商家（5星为满级）的信任度最高，其次才是4.5星和5星。 值得注意的是，今天的消费者往往会认为“完美”商家会让人觉得不可置信，所以评级接近5星或达到5星的商家反而会让潜在的消费者怀疑评价的真实性。而那些在评价中暴露了一点瑕疵，又在可承受范围内的商家，才是他们的首选。 的确，不同于引擎搜索的竞价排名，点评系统是由顾客和顾客间平等交流的可信任空间。虽然，每个商家和品牌的目标都是日臻完美，但同时也必须认识到，相比于“完美”，消费者更为追求“真实”和“可靠”的感觉。而这种感觉就常常意味着部分缺陷的存在。所以，商家也必须明白，删除、忽略或举报负面评论，并不一定会带来正面效果，甚至会直接导致消费者的不信任情绪。在线评论系统的持续发展和普及，使得消费者的消费行为发生了变化，从“寻找”到“筛选”这是一个十分重要的转换。点评系统已在国内外发展多年，其模式消费者已并不陌生，而当下国内的大众点评、携程、豆瓣等平台都有大量的点评信息和数据供消费者参考。但更有用的是，为消费者提供其关心的且真实的服务信息。而这也是，点评数据的价值和生命所在。 中国第一家 专注媒体融合的研究院 传递信念信心 剖析实践实验 探求对策方法 |
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