切实做好银行业消费者权益保护工作

    □记者徐曼丽通讯员全权

    阅读提示|2013年以来，交通银行河南省分行非常重视金融消费者权益保护工作，坚持“一个交行，一个客户”的服务理念，以客户为中心，以保护金融消费者权益为目的，不断整章建制，积极践行行规行约，为广大金融消费者保驾护航。

    ——加强消保培训，明确监管要求

    分别于3月、9月，组织消保专题培训，及时了解和掌握监管机构和总行消保考核评价要求。针对中国银监会《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）通知》（银监发[2014]37号文），河南省分行本部及9家辖属分支行，组织全员学习，并于9月下旬组织培训和考试，全员熟悉消费者评价监管要求，切实开展消保工作。

    ——加大消保考核，确保有效执行

    将“消保管理”纳入年度服务提升考核项目，作为扣分项，季度扣分不封顶。消保管理的检查内容包含“重大侵害消费者权益事件”、“监管通报”、“舆情风险（含来信、来访）”、“消保建议书”四项子指标，对各经营单位出现重大侵害消费者权益事件，造成重大社会影响，严重损害交行品牌形象的进行问责。

    ——加大消保知识宣传，向客户公示教育

    一是在全辖各营业网点大厅设置“公众宣传教育”专区，摆放《银行业消费者权益保护专刊》、《银行服务百姓读本》、《走进银行理财产品投资人读本》等消费者权益保护宣传资料，与营销资料严格区分，同时将“金融知识进万家”宣传片、宣传海报等通过网点电视机、电子海报机等进行滚动播放。二是在营业网点设置“金融知识”人工宣传台，积极宣传用卡安全、信用卡风险防范、网银安全支付等，向公众提供咨询。三是在大堂经理台摆放《收费名目》，并通过网点电视机、海报机等，以电子屏显和纸质海报形式，向客户公示各类收费价目表和免费价目表，充分告知消费者的知情权和公平交易权。

    在省银监局的“比学赶超”达标创建期间，又组织开展了“金融服务进社区”、“理财小讲堂”等多种形式的消费者教育活动，取得了良好的社会效益和客户口碑。

    ——公示消保投诉电话,切实维护消费者权益

    为了及时处理金融消费者意见或建议，保证客户投诉渠道的畅通性和多样性，一是在全行各网点和自助区安装了免拨直通95559电话，并率先在全省金融系统基层营业网点公示“投诉消保95559”电话和书面投诉渠道，统一制作公示牌在大堂公示，同时将该项公示情况纳入月度硬件明查进行考核。

    二是在全行各网点专区摆放客户意见簿，供客户填写或反映意见，网点负责人在24小时内回复客户。

    三是加强客户回访，其中分行服务办对有责投诉进行满意度回访，调查了解责任单位处理是否及时、客户是否满意。

    ——关爱弱势群体，切实履行社会责任

    针对老年弱势群体金融消费者客户，提供金融服务帮助。制定了《河南省分行营业网点特殊客户服务预案》，省分行以实际行动诠释对弱势群体的关爱：

    ●提供上门服务，切实解决问题。1~9月份，河南省分行提供各种形式的上门服务60余起，解决特殊客户的业务实际需求。

    ●设置无障碍通道，方便使用。在有条件的网点设立无障碍通道，公布求助电话。

    ●配备关爱设施，提供爱心服务。在网点内配置轮椅、婴儿车、老花镜等，在网点专设“爱心座椅”，为老弱病残孕等特殊客户提供爱心服务。

    ●设置爱心窗口，提供专属服务。全辖89家营业网点和15家沃德中心均专设爱心窗口，专为特殊客户提供服务。

    ●自主研发“盲人密码键盘”，方便视力障碍客户。河南省分行在进行了市场调查后，自主研发设计和配置了盲人专用密码键盘，上有盲文触摸点，非常方便盲人客户办理业务。

    ●提供“助盲卡”，便于识别人民币。专门在爱心窗口配置了“助盲卡”，上面有1角、5角、1元、5元、10元、50元、100元等标识，方便残障客户使用。