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以下是国外一些医疗机构，赢得患者的关键所在，不管是诊所还是医院。希望能为大家带来一些启发性借鉴。 1、人性化环境 极力塑造以人为中心的就医环境是国外医疗机构建筑设计的核心理念，不论是外形设计、内部装修，还是医护人员的服务，都极其注重人的感受和体验。 在国外一些医疗机构，像一般的医院，绿化面积所占的比例比较大，各处都有草坪和花坛，空气清新。门诊大厅装饰温馨自然，没有豪华如酒店般的厚重，而是简约、典雅的艺术风格。结构各异的科室和走廊布置，以及墙面壁画、挂饰等的设计，透出一种自然、和谐、安静的空间氛围，这与我国医院肃穆的感觉形成鲜明对比，倒与我国中医诊所的用心设计有的一拼。 另外，国外的医疗机构注重环境的装饰带给人的视觉心理效果，温馨舒适的环境总会给人带来好的心情，对于患者的康复也是有利的，所以对护墙板的设计和装饰比较上心，而不是像国内那种简单的装饰。如在护墙板上设计图案和曲线，这样使环境变的更加真实可感。 而且还会根据病人医疗需求的不同，设计不同的护墙板图案。如儿童病房活泼可爱的卡通图案和明亮色彩，以及妇产科病房的素雅、洁净和细腻等等。 2，叹为观止的患者体验 以往我们介绍过梅奥诊所，今天我们以美国克利夫兰诊所为例，其在提供尖端医疗服务、提高病人就诊体验、以及医院管理控费方面可以说都处于世界领先地位。 “病人第一”的哲学是克利夫兰诊所采取的核心观念。在医疗服务竞争激烈的美国，如何让病人获得最佳就诊体验，往往决定了医院是否能争取到病源，从而保证医院的良好运营。 诊所早期创始人之一John Philips医生曾说过：“患者来到医院，应该在治疗的全过程感受到人类的善。”Cosgrove医生也说过，“成为一个伟大的医生必须意味着在技术上十分出色，同时对病人态度很好。” 克利夫兰很早就推行了患者体验，并在全美首先设立了“患者体验办公室”。在改进方面包括：环境（使医院更具家庭风格，不再枯燥冰冷）、重新设计病号服、“红外套”项目（由志愿者为患者指引方向、提供轮椅以及其它各种服务）、圆桌讨论（医生+护士+清洁工等思想集体碰撞）、车库和停车场里最便捷的停车位保留给患者、患者健康教育……这些甚至都还远远不够，需不断摸索。 相关负责人表示，“我们的目的是避免以往病人在我们医院或者大多数医院所遭遇的冷漠。我们希望我们的人是有共情心的，能花时间去沟通和治疗病人。” 《哈佛商业评论》关于克利夫兰医院的案例中曾写道：“事实上，现代医疗行业很多方面是以牺牲患者体验为代价的，这让医疗服务日渐非人性化和机械化。”改进患者体验已经成为美国医疗界的主流，尤其是在克利夫兰和梅奥这样的领军医院中。 除流程上优化病人体验外，在医生的执业方式上，克利夫兰诊所也下了不少功夫。他们并没有采取按提供服务的多少支付医疗费的传统收费模式，而是采用团体执业的方式给医生发放薪水，于是医生们可以集中精力去治疗好病人，而不会因为经济利益的驱动去多提供不必要的检查和治疗。这种支付模式的创新，对克利夫兰诊所的控费十分有利，这种模式还在2009年受到美国总统奥巴马的褒奖。减少了多余的检查和治疗，对病人体验也产生了间接的正面影响。 另外还有，克利夫兰诊之所以能吸引来自美国其他州和世界147个国家的患者，创年问诊量近600万人次的佳绩，一个重要原因就是克利夫兰诊所在向公众展示医疗质量这一点上的成功。数据清晰、依据充分的医疗质量展示，切合了当前信息越来越透明医疗消费者越来越精明的大趋势。不仅有利于克利夫兰诊所对外建立信任与良好声誉，也极大增强了员工的质量意识。 3、人性化服务 例如日本，在日本的车站周边、住宅区旁，遍布着各种专科私人诊所，患者出门几分钟，就能到达诊所，且通常不用等待太久。他们规模虽然不大，但就医环境温馨舒适，且服务态度好，很是受到日本民众的欢迎。 如果有什么头疼脑热，日本人首先第一时间想到的是去诊所看一看。不用担心小诊所的质量不过关，在日本很多老大夫在累积了一定经验了之后都会出来尝试开诊所，日本诊所必定会挂的是各种许可证，以及大夫的毕业证。全日本中国人博士协会事务局局长李睿栋介绍，有些日本诊所的专业水准比大医院还高，因为这些诊所的医生经验更丰富、医术更高超。 医务人员像对待自己家人一样，真诚地尊重病人、由衷地同情病人。他们对病人都礼貌地用尊称，给病人做任何一项医疗处置，都要事先向病人做解释。日本的医和药是分离的，医生开处方时，对用药很谨慎，还会主动帮你货比三家，比如同样疗效的药，这种药会比较便宜等等，更进一步促进了医患之间的感情。 其次在环境上，据悉，医院的门诊大厅和走廊、各诊疗室的过道上都挂有各种风景画或书法；各医疗诊室、护士台、门诊或病房的窗台、书柜上摆放着绒毛小动物、布娃娃等工艺品或人工花草等，让整个医疗环境充满温馨之情。难怪患者的普遍感觉是，“诊疗效果好，服务人性化，让我们感觉治病就是一种享受。” 医院公共场所，也随处可见摆放整齐的、供客户免费使用的轮椅、行李车及小孩推车等，以及雨具、塑料袋等，供病人急用的便民设施。 另据介绍，在日本，住普通病房是不需要收费的，只有高级病房才会加收服务费。一日三餐都有护士送至面前，用餐完毕，还会咨询提供的餐点你是否觉得满意，营养是否足够，还有哪里可以改善等等。虽然说食堂的菜品和味道已经很好了，根本不输于外面的餐馆，但他们还是会精益求精。病室的各处，包括卫生间，也都布满了护士呼叫装置，方便患者呼叫…… 还有，在日本，看病不需要先划价，再排队给钱，也不需要来来回回给钱。而是在你看病完之后，会给你一个整体的费用清单，包括诊断费，检查费等等，你只需要交一次钱就可以了…… 以上，都是日本医疗机构人性化的服务所在，当然还有许多未能言尽的。总之一切都要遵循“以人为本”的服务理念，这才是一个医疗机构经营管理的重大突破。 |
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