我拿到了排名前三位的集团APP在消费者的手机上的活跃程度和覆盖率,也蛮有意思。我们似乎还可以找到其他维度来更加全面、综合、立体地判断集团的竞争力到底怎么样。中国现在的星级饭店市场,规模并不能说明所有问题。今年很多饭店管理公司的老总都喜笑颜开地告诉我仅仅上半年就签下来了十几个合同、二十几个合同,规模又扩大了,但我觉得这个事要辨证地看,有喜也有忧。一段时间以来,中国星级饭店的市场持续亏损,服务质量每况愈下,员工待遇非常低薄。在这种背景下,从去年开始,又有大量饭店投入使用,接下来会是一个什么样的结果?这个大家都很清楚。前几天我到南方一个城市,据说半年以前这个城市里只有一家五星级饭店,日子过得暂且可以。结果半年之内又出现了两家,而且是国际品牌的,一碗肉三只狼吃,结果三家饭店同时陷入困境,这种情况在全国非常普遍。
报告的数字解读完了,我想接下来再说点心得。
第一,实现行业复兴,是整个产业的任务,对此各大集团应该有更多的担当,毕竟集团的力量要比分散的单体饭店更突出一些。
我要跟大家说的是,行业数字确实明显回暖。这里是几个酒店概念的上市公司一季度的数字,基本上是正的增长。浩华最近也发布了一个统计,结果是2017年上半年景气指数达到了23%。它是以正的150和负的150作为两极,负的150意味着悲观到极点了,正的150意味着乐观到极点了。今年的数字是23,与去年同期相比提高了5个点,这是从2013年7月跌入低谷后缓慢波动上升并已经接近了2012年初的历史高点了,反映出酒店业者对酒店市场的信心正在逐步恢复。除了东北地区,其它地区对2017年的酒店市场表达了乐观的展望,其中华中和华南综合指数接近了30,位居第一。
但是,行业有所复苏,并不是复兴,对此必须有清醒的认识。我们说有复苏,但不是复兴,主要不是从量上分析。我们觉得最主要的问题是陈旧的理念、陈旧的习惯与全新的市场需求的巨大差异。这种差异并没有由于这五年的寒冬见到缩小。我最近一直在讲,饭店业现在还是在靠天吃饭,老天稍微地风调雨顺一点,我们的日子就稍微好过一点,反之则又要挨饿,这样的局面根本没有改变。
当然,要改变这个局面存在三大障碍。
第一个障碍是认识。今天的酒店业务该怎么做,很多人没认识。第二个问题是体制的问题。体制的问题我不多说了,我说也没用。大集团里面有相当一部分是国有体制,国有体制大家感同身受,什么时候这个问题能解决?不知道。第三个问题是人才的问题。去年中瑞酒店管理学院统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店,结果显示这300家饭店的总经理里面有将近一半没有大学本科学历。我们在这里不是鼓吹唯学历论。以前大家一直讲酒店是一个技术含量不高的行业,主要靠经验,此话或许曾经有道理,今天还是这样吗?这三座大山横在饭店人面前,怎么跨越,答案并不乐观。
解决好这几个问题需要时间,体制问题需要大环境的改善,人才的问题我们现在可以着手做努力,但不会立竿见影。现在能做的就是我们饭店人自省自强。通过这5年的动荡,我们迫切需要对产业的特点有与时俱进的再认识。
提纲挈领地讲几个要点。第一,现在以互联网,未来可能以人工智能为核心代表的新技术在饭店业中的应用不仅仅停留在口头上,技术的目的是提升客人的体验感,满足情感的需求。顺着这个话题,我们可以引申出很多认识和实践来。第二,服务需要更具时代感。现在从“体验”的角度来分析,被饭店人长期奉为圣经的SOP中,有很多东西都是不合时宜的。机械地执行SOP会大大地降低客人的使用体验。第三,客户关系、大数据等后台系统的极端重要性。
这些东西在我们这个行业里,大家有的没认识到,有的认识仅仅限于口头上。技术在饭店业已经占据了极为重要的地位,如果我们仍然是靠二三十年传统的饭店运营经验面对现在新的形势和市场,一定是力不从心的,这也是我们今天饭店困境的真实写照。即使那些有过大学学历的管理人员,由于长期处于封闭中,已经不大愿意接受新的事物了,太相信自己的经验了。我们期待的那种振奋人心的产业创新始终没有发生。而新技术的应用已经成为未来饭店业到底能不能够实现复兴的一个极为重要的因素。同时,需要更新对服务的理解和认识。我们经常张口闭口“优质服务”,但实际上,基于旧理念提供出的服务并不优质,而且有一些是违背服务初衷的。服务的本身是要为被服务者提供方便,这才是服务的初衷。我们需要顺着这个思路,审视每个服务环节。
大家一直都在谈创新,现在饭店人走到了一个岔口。所谓的创新有两种道路,一是按照市场需求,以市场需求为导向的创新,这就必然涉及到刚才我说的那些问题——技术的合理应用、对服务的重新理解以及对饭店业务的重新定义。但是很不幸,我们看到现在的趋势基本上按照惯性走,跳不出我们二三十年来形成的那些习惯。
大家每天忙服务质量、装修改造、培训、SOP、促销、研究薪酬政策等等等等,还包括考察学习、员工激励等等,这些东西对不对?都对,这几年来饭店人坐下来聊的基本上就是这些问题。但我们有没有想到在新的市场环境下有没有一种更处于统领位置的要素?如果有,那会是什么?我认为一是互联网应用,一是服务的换代。大家都不要认为自己是服务的专家,其实我们现在的服务理念与九零前后们对服务的需求是有极大的差异的。这一点我们没有意识到。
可以做这么一种判断,就是随着市场变革的不断深化,我们会看到这两个核心地位的要素的重要性会进一步地上升,其它那些东西的重要性会相对地更加下降。但是,我讲明一点,我说下降并不是说不需要了,仍然需要,只是更加处于从属地位了,在对技术的应用和服务的重新理解后,形成一个整体的改进方案,其他要素要服从和服务于这个整体方案,形成一个有机的整体。
我们这个年龄段的人很多已经退休或者马上就要退休了,我们经历了中国饭店业在80年代最辉煌的时候。30年前,中国的星级饭店人曾经用“开招待所的”这种话来形容甚至嘲弄那些跟不上时代潮流的同行。但是今天,我们不妨冷静地丈量一下现在自身的理念、习惯及模式与时代的距离到底有多大。我们是否正在重复着30年前的故事?
以上是我的个人认识,不对的地方请大家批评指正。