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沟通是一门艺术，对于基层民警而言，在接处警过程中，学会有效与当事人沟通，学会语言的艺术，不仅有利于提高接处警的质量，也有利于提升人民警察形象，提高战斗力。  基层民警接处警中语言沟通方面 存在哪些问题？ 群众基础不牢，说话不接地气 一些民警接处警时官腔太浓，老百姓听后不知所云。只讲法律，不看对象，书生气太浓，导致民警说了半天，百姓不知说了什么。不会区分书面语言与生活语言。法律术语是抽象的，接处警中，基层民警面对的大多数报案人或行为人往往文化程度比较低，民警如果书面语言太重，老百姓不一定能够理解，如：回避、传唤、听证、作伪证、治安调解、行政处罚等词语都是书面语言，民警如果不能很好地将这些词语“翻译”成群众语言，将产生沟通的困难，进而会影响到接处警工作的质量。 个人素养不高，说斗气话 人民警察代表着公安机关的形象，手中的权力是人民给予的，只能用来为人民服务。但是，接处警中，个别民警政治观念淡薄，法律意识不强，对于当事人正当行使的知情权、参与权、表达权、批评监督权的合法行为，不能正确对待，甚至认为是对警察执法权威的挑衅，往往说些斗气话，进而引发群众的围观。一些民警不习惯在镜头下执法，对于人民群众拿手机拍摄执法现场的行为横加阻拦；对于不听劝阻者，有的民警动不动会说“我有权关你十天”“再不听，我就给你戴铐子”等威胁性语言，往往使得群众产生不满情绪，有些因此与民警发生口角，甚至引起信访、投诉。 宗旨意识不强，说话冷漠 人民警察的宗旨是全心全意为人民服务，一些民警宗旨意识不强，说话冷漠，引发群众的不满情绪。如有位当事人偷拉了邻居家的一车砂石，邻居家到派出所要求处理。在治安调解过程中，违法行为人也承诺赔偿损失，只是自己家里有病人，希望派出所的民警做做对方工作把赔偿金降低一点，不料一位年轻民警开口就说：“你们家人病了，与我们处理案件有何关系。”民警此话一出立即激怒了违法行为人，引发了民警与违法行为人的直接语言冲突。一起本可以调解成功的案件半途而废。俗话说：“恶语伤人六月寒。”民警在接处警中对当事人缺乏同情心，说话冷漠不利于案件的及时调处，可能引发更大的治安乃至恶性刑事案件，从而影响工作效果。 工作方法不多，说泄气话 一些基层民警面对复杂的警情，工作能力不强，责任意识不强，心理准备不足，守土不尽责，对于属于自己职责范围内的事推诿当事人，对于不属于职权范围内的事缺乏与当事人的有效沟通。接处警过程中言语粗暴简单：“这事不归派出所管”，“你们的这事派出所管不了，走到哪儿都没办法”等泄气话严重影响了警民关系。 基层民警接处警中与当事人语言沟通方面存在的问题不一而足，由于语言表达能力欠缺，缺乏与当事人以及其他群众的有效沟通，严重影响到人民警察的形象，影响到党和政府的形象，要采取行之有效的策略提高与群众沟通的能力，才能展示人民警察的良好职业素质，构建和谐的警民关系。  基层民警接处警中与当事人 有效沟通的策略 基层民警接处警的过程就是与当事人沟通交流的过程，有效的语言沟通对提高接处警质量有着重要意义，要针对实践中碰到的各种警情各类当事人对症下药，采取因时制宜、因地制宜的沟通交流策略，才能取得良好的社会效果。 俯下身子，说接地气的话 基层民警的工作主要是做人民群众的工作，学会用群众的口吻说话，不打官腔，才能和老百姓打成一片，才能接近老百姓。作为基层民警，首先要摆正自己的位置，不要把警官真当官，人民警察是“人民的公仆”，只有“放下架子、俯下身子”才能拉近与群众之间的距离。作为民警，要经常走近群众，与他们聊聊家常，用他们的方式与他们交流，消除群众对“官”的敬畏心理，多与群众沟通，及时、第一手地掌握群众的想法，才能把话说到点子上。俗话说：到什么山上唱什么歌。民警在出警过程中，要学会群众语言，要耐心细致地将书面语言转化为口语。有时要对书面语作必要的“翻译”，如回避、传唤、作伪证等词语要说得让老百姓能听得懂，说话才能接地气。 先礼后兵，说尊重老百姓的话 礼仪是拉近自己和他人的一座桥梁，懂礼仪的人容易让别人接受，成为一个受欢迎的人。民警接处警过程中同样不能忽视礼仪问题。如接处警中对于年长者叫声“老张”“老李”，当事人会感觉亲切，也感觉到了民警的尊重，民警调查案件就会容易得多。尤其是在事实未查清之前，更要尊重违法嫌疑人，称呼罪犯、犯罪分子也违反法律规定。我国刑事诉讼法规定：未经人民法院依法判决，对任何人都不得确定有罪。派出所的民警在案件的调查阶段从人格上尊重违法嫌疑人也是尊重和保障人权的需要。要坚持“无罪推定”的理念，尊重当事人人格。在当事人提出执行法律惩罚的困难时，学会换位思考，既要讲执法的严肃性，也要讲执法的灵活性，贯彻宽严相济的处罚原则，以社会效益最大化，以促和谐、解民忧为根本出发点，就能达到良好沟通的目的。 摆正位置，说公道话 接处警中，当事人之间因为有了矛盾、有了纠纷才找派出所、找民警解决问题。他们之所以“有困难找警察”,是源于对民警的信任，是基于民警的执法行为代表着公平、公正。民警是超脱于当事人利益的中立的第三方。因此，在接处警中，民警必须摆正自己的位置。“不做自己案件的法官”，以超然的第三方介入案件的调查取证以及处理工作。民警讲话要克服情绪化倾向，说公道话，不要把自己卷入当事人纠纷的“漩涡”。“没有调查就没有发言权”，民警出警后，要在充分调查事实、掌握证据的基础上对当事人的行为作出评判意见，坚持“证据裁判主义”原则，切忌主观地判断纠纷当事人谁是谁非，要把自己摆在“局外人”“中立人”的位置上，公正、公平处理纠纷。 不意气用事，说平和话 新时期，面对错综复杂的警情，面对急剧变化的社会环境，很多人在外界复杂因素的诱发下，情绪容易冲动，缺乏理性思考的能力和态度。基层民警如果不能平和执法、理性执法，不能很好掌控自己的情绪，很容易引发各种极端事件。“冲动是魔鬼”，一些当事人可能因为民警的粗暴执法而做出不理智行为，一些当事人可能因为民警的感情用事而上访，还有一些当事人可能因为冲动引发袭警行为。对此，民警要有充分的心理准备。接处警过程中，民警要多些理性思考、多些平和语言，而不是在当事人愤怒时以怒制怒。民警只有文明、理性、平和执法，才能赢得当事人的尊重。接处警中与当事人的交流切忌“硬碰硬”。古人讲“上善若水”，民警要学会“以柔克刚”。面对容易冲动的当事人，要学会安抚、学会静心，要有平和心态。 总之，沟通是一门艺术，对于基层民警而言，在接处警过程中，学会有效与当事人沟通，学会语言的艺术，不仅有利于提高接处警的质量，也有利于提升人民警察形象，提高民警战斗力。 来源丨人民公安报 作者丨李奋军（甘肃省民勤县公安局新河派出所） |
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