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首先跟大家分享一下随园是做什么的。随园有几条产品服务线：随园·嘉树、随园·护理院、随园·之家和随园·智汇坊。在介绍具体项目之前，和大家分享两个案例。【整理编辑：时英平】 随园·嘉树的应急响应机制 随园·嘉树有一个工作配套标准，即每一套老年公寓住宅里都有应急响应系统，应急响应一旦启动，要求有3个服务人员即管家、健康管理师、保安必须在5分钟内到位，各司其职。健康管理师负责急救，为什么是5分钟？因为发生意外情况的黄金抢救时间是4-6分钟，超过这个时间很多身体机能难以复原。管家负责联系家属，保安负责打120。这三个人必须在规定的时间内到达是我们服务的一个承诺，做服务的人都知道要做到并不容易。 随园·嘉树现在居住了800多位长者，有承诺就必须兑现，为保证说到做到，配套内部检查机制，会有“神秘访客”、“半夜访客”，因为夜间发生意外情况的可能性更大，深夜服务也容易做不到位，一有发生一定会严肃处理。 做好一件事情并不容易，开放入住的最初阶段，工作人员反馈每周的误报有一百多起，那你做还是不做？我们当时的要求是必须做、坚持做，就当是真实的做。因为有可能是老人刚住进来不习惯，不小心碰到；也有可能就是老人不放心，试探你到底能不能做到。 给老人实现自我价值的平台 随园·嘉树有一个“85后老男孩组合”，“85后”是指他们的平均年龄是85岁，最年长者94岁。三个月前他们参加央视的《回声嘹亮》节目，当时央视节目组和我们联系，想邀请老男孩组合去，工作人员的第一反应是“这是真的吗？会不会遇到有人来诈骗？为什么会有这样的邀请？”老男孩组合是真实居住在随园·嘉树的老人，他们有一些爱好和特长。很多媒体想报道他们。 我们反思、总结外界特别关注老男孩的原因，因为他们颠覆了人们对老年生活的想象，传统观念会觉得你年纪已经大了，80、85岁甚至更大年纪，走路都未必走得动，能保证吃好饭、活得还健康已经不容易了。老年人的精神需求常常被忽视，关爱不够。在随园·嘉树，我们认为老年人人生新的经历才刚刚开始，希望他们在这里开始新的幸福生活，有一个自我展示的舞台和空间，有一个实现自我价值的过程。 随园产品服务构成 随园的产品服务有四个部分： 随园·嘉树：CCRC养老社区 随园·护理院：医疗机构，目前共有3个 随园·智汇坊：小微机构 随园·之家：社区居家养老服务 随园·嘉树2009年开发，总户数614户，坐落在杭州良渚文化村，到目前为止已入住超过800位长者，平均年龄74.6岁。去年杭州G20峰会时随园·嘉树成为全球国外媒体的指定参观点。随园·嘉树从一开始就打造邻里式长者生活社区，前文所述“老男孩组合”就是随园的老年人生活状态的缩影，类似状态的社团在随园·嘉树有十八个，包括老年大学、常青藤学院、老年人自发的公益组织等等。在随园·嘉树，老年人除了生活的必需，更多的是实现自我的精神价值追求。 随园·护理院是康复医疗机构，同样位于良渚文化村，随后有海上明月和另外两个项目落地。护理院从康复医疗的角度针对生活不能自理的老人，最早作为随园·嘉树配套项目，后来作为独立业务发展，与一些医院及专家合作，加上我们自己的康复科主任和康复治疗师，共同打造一个康复机构，开业一年满床，并不断有排队客户。 随园·智汇坊第一个项目在宁波，在杭州也陆续有一些项目，床位30张左右，是结合日间照料中心和居家养护院形式的小微机构。 随园·之家是家门口的居家养老服务，在杭州和宁波共有120家，每个随园·之家覆盖的社区范围大约在700-1000位老人，后续覆盖南京和苏州，共4个城市，服务两万余名长者。我们不断尝试做上门照顾、独居老人的关爱、陪同购物、健康、康复等等，因为中国90%以上的老年人还是居家的，所以更多从实际生活便利的角度提供需求。 随园产品服务体系和战略 作为养老服务的供应商，我们在最早的时候就建立了自己的服务体系和标准，如“36.8度的养老服务标准”。老年人的体温比青壮年会低约0.7度，他们的感知和对服务的需求因此而不同。比如给老人量体温的时候，在手里把体温计加暖后再给老人，老人的感受就会好。基于这样的理念，我们在设施设备的建立、健康管理、护理、康复、生活、餐饮都有相应的设计，就不一一举例了。 目前为止，随园以杭州为基础在长三角范围之内布局，建立产品生态圈，上述四个品类建立了一个生态的过程。无论是养老社区、居家养老，还是护理院做上门的康复、小微机构，在一个城市更多的是建立产品和产品之间、产品和人之间以及人与人之间的链接。在这个过程中，可能你健康的时候住在随园·嘉树，生活不能自理的时候住在随园·之家，中间状态的时候住在小微机构、社区居家点。我们的客群和服务的带动也是呈现生态的过程，比如护理院是全城布局，康复医生和康复治疗师既为机构服务，也能辐射到周边的社区。 我们更多的是搭建行业的生态圈，可能包含的有医疗机构、物资供应平台、政企合作、科研平台、创新平台和人才平台。随园·之家是做在每个点上，社区的居家的日间照料中心，首先从公益的角度与政府联合，在此基础上探索客户真正的需求。我们与一些大学有深入合作，从人才培养、学生就业的角度进行实践。此外，与资本合作，开展重资产项目的资产活化以及医疗合作等。 作者：吴蓓雯 |
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