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优秀的电话营销人员在电话中说的并不多，而是把说的机会让给客户；而普通的电话营销人员在电话中总是滔滔不绝地说个不停，让客户在电话另一端耐心地倾听自己。遗憾的是，时代不同了，电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个电话营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。 曾经有两个非常虔诚的教徒，在某个星期天一同去教堂祷告，过了一会儿，其中一个人问教堂牧师：“老师，老师，我可不可以在祷告的时候抽支烟？”教堂里的牧师马上就非常严厉地批评了他：“这怎么可以，祷告的时候抽烟是对神的不敬，是对神的亵渎，你怎么能这样呢？祷告的时候不能抽烟！”又过了一会儿，另一个教徒烟瘾发了，不过他换了一种问法：“老师，老师，我在抽烟的时候可不可以祷告？”“可以，可以，当然可以，完全可以，你这个人太虔诚了，抽烟的时候还不忘记祷告。”大家看到没有，两个教徒实际上做的行为是一样的，就是一边抽烟一边祷告，或者说一边祷告一边抽烟。但是结果却大不一样，所以说这里面很有学问。
还有一个非常经典的案例，说的是两个早餐店卖鸡蛋的故事。 A 店和B 店，他们位于同一条街上且面对面，早点都有鸡蛋出售。A 店每天早上可卖200 多个鸡蛋；B 店每天早上卖出的鸡蛋不足30 个。为什么会有这么大差别呢？抛开天时、地利、人和三方面的因素不说，单看两家店的服务员如何卖鸡蛋就可找到原因。A 店的服务员走到客户面前是这样问的：“您好，欢迎光临，请问需要点什么？另外本店鸡蛋味道独特，您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”B 店服务员是这样问的:“您好，欢迎光临，请问需要点什么？另外本店鸡蛋味道独特，您要不要鸡蛋？”“要一个还是两个”与“要不要”，这两种不同的问法就决定了每天早上鸡
蛋的销量。
以上两个故事说明一个道理：问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。 如何提出好的问题呢？
1、会问的前提就是要学会思考，大多数电话营销人员提不出有质量的问题，最根本
的原因就是“懒得思考”
2、欠缺某个方面的基本知识，也不可能提出好的问题思考。 获得提问权利
更进一步，即使电话营销人员有好的问题要问，但并不代表客户一定要回答，如何让客户乐意回答自己的问题就是一个必须解决的问题。
通常情况下，很多电话营销人员在电话刚一接通时就开始提问，未免显得突兀，客户往往会有一种莫名其妙的感觉，这不是一种好方法。在进入提问阶段之前，最好征求一下客户的同意，也就是获得提问的权利。最为简便有效的办法就是从请求对方帮助开始，如下：
“某某经理，您好，笔者是小王，今天给您打电话是有件事需要您帮忙。”
“什么事？”
“就是关于贵公司的业务有几个问题想请教一下您，您看方便吗？”
“你说吧。”
对话到此阶段，就完全可以按照自己事先设计好的问题进行提问了。
除此之外，还有其它一些方法，但基本原则都差不多，那就是在正式提问之前加多一个前奏，这个前奏可以随具体情况不同而不同。
“李总，您好，前天笔者在中国进出口产品展览会上看到您公司新推出的几款产品，这几款新产品外观设计非常有创意，今天给您打电话就是希望更多的了解一下这几款新产品的细节，笔者有几个问题想请教一下您，前后需要3 分钟左右的时间，您看方便吗？”
一个好的前奏是必须能够引起对方兴趣的，否则前奏就失去了意义。一旦对方有兴趣继续谈话时，因为后面将陆续提出事先设计好的问题，对话气氛就会保持较高的兴奋状态，也就是说一个好的前奏加上一系列设计巧妙的提问是可以让客户无法挂断电话的。 四级提问模式
在电话营销过程中，如何才能使提问一方面不至于过于复杂，另一方面也不至于过于简单呢？在此，向各位推荐一种“四级提问模式”，这种提问模式在总体上遵循一个内在的简单逻辑，依次为：信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。
这个四级提问模式非常有用，也是特别地有效。笔者们公司，基本上每一个新进业务员进第一堂课就学这个东西。做电话营销有一个这样的规律，谁要是总在电话里回答别人问题的话，那你的水平一定差，如果你有本事让别人来回答你的问题，那么你的水平一定高。为什么很多新人总是觉得绕前台是一个麻烦，因为他一直都在回答问题。 下面的对话是典型的前台询问程序：
前台： “你是谁？”
电话营销员：“我是娇娇。”
前台： “是什么公司的？”
电话营销员：“我是广州布谷鸟咨询服务有限公司的。”
前台： “你公司是做什么的？”
电话营销员：“我公司主要做咨询和培训业务。”
前台： “我们不需要。”
大家看到没有，这位电话营销员基本上完全处于被动地位，一直在回答问题，最后被无情地拒绝掉，真是凄惨。什么都搞不定！问题是我们的电话营销人员为什么不主动提问呢？所以说这就是水平，你做电话营销有没有水平，就是看你在电话沟通过程中，你是在回答对方的呢，还是在电话里提问题让对方来回答。你有办法让对方来回答你的问题，OK，你就是高手。你要是在电话里老是在回答别人的问题，OK，你一定是一个新手。
我们看一个案例，这个案例里基本上涉及了四级提问模式的每一个级别。这个案例是移动公司主动推荐新业务“移动集群网”的，移动公司比较早地采用了主动的电话营销，在提问技巧的摸索上也相对成熟一些，我们来看以下案例中的提问技巧运用：
客户经理：张主任您好，我是某某移动公司小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。 客户： 近来的确有点忙，请问您有什么事呢？
客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通讯费用一直都很高，我们移动公司最近推出了一项新业务可以帮助您降低公司的通讯费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？
客户： 没有问题。
客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题？
客户： 请讲。
客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？
客户： 用你们移动的。
客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任，请问您现在每月话费有多少？
客户： 1000 左右吧。
客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？
客户： 大概有600 左右吧。
客户经理：主要是同哪些人通话多一些？
客户： 主要是同事。
客户经理：单位能给您报销多少呢？
客户： 每月定额报销800，公司根据每个人的级别不同给与不同的定额报销。
客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？
客户： 是的。
客户经理：这种情况在您公司很普遍吗？
客户： 其他也有不少同事存在这种情况。
客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？
客户： 可不是吗，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢。
客户经理：的确是这样，话费超资会给影响到员工的工作情绪，最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50％左右的话费，您是否愿意了解一下呢？
客户： 说来听听。
客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，只收20 元/月，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是4 毛钱，一个小时就是24 元，两个小时加起来就是48
元。现在，即使你们打100 个小时，也是20 加20，40 元。您看我什么地方还没
有讲清楚？
客户： 这么优惠，那怎么样才能办理这个业务？
客户经理： 办理这个业务很简单，您只要……
我们通过以上案例来分析一下四级提问模式。看看什么是信息型提问，什么是问题型提问，什么是影响型提问，什么是解决问题型提问。有一点需要交代清楚，就是影响型提问实际上也属于问题型的提问。
以上这个案例中前面几个问题：“张主任，您现在用的是哪家公司的网络？”“你每个月的话费是多少？”“其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？”“ 主要是同哪些人通话多一些？”“ 单位能给您报销多少呢？”都是用来就来收集基本信息的。这位移动公司的客户经理要推荐的产品是什么？他的产品是移动局域网，这个产品有什么优势？优势就是如果某一个公司所有员工组建一个局域网，每个人每月只需交20 块钱，相互之间本地通话就不用再付费。从产品的角度来说，很有卖点，是个不错的产品。但如果一开始就销售产品，很容易就会遭到客户的拒绝，所以这位客户经理并不急于一打通电话就卖这个产品，而是提问。
问：“你每个月电话费多少？”答：“1000 元左右。”这是一个重要的信息；接着问：“那么公司给你每个月报销多少？”答：“800 块。” 这是另一个重要信息。当收集到第二个重要信息的时候，其实已经曝露了一个矛盾。客户每个月的电话费是1000 块，公司报销800 元，通过进一步提问了解到，客户用于内部员工通话每月是600 元。当这些信息都很明确的时候，客户经理就可以做一个判断：这是一个优质客户，因为这个客户一定有需要。很多电话营销人员往往在这阶段就开始沉不住气，急忙将自己的产品抛出来。事实上抛出产品的时机并不成熟，还需要继续挖掘。以上案例中的客户经理此时一点都不着急，在这个时候，他接着提了一个问题型的提问：“您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？”他为什么要提这个问题呢？因为这个问题可以将矛盾明朗化，因为有些东西看起来已经非常明显，但客户不一定意识到，他平时都已经用惯了，中国人有一句成语叫“熟视
无睹”，客户对这个习惯性的东西已经没有了感知。通过客户经理把它明确地点出来，去点醒他，他才会意识到，哦，原来真的差200 块钱。这个问题非常好，看起来好像很多余，但是这个问题很重要。
客户的问题暴露出来了，客户经理并没有停止追问，他接着提到一个影响型的问题，就
是：“这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？”肯定有影响了，对不对？总
是自己贴钱，心情怎么会好，心情不好那不影响工作吗？只有在这个时候，可谓是水到渠成，
客户经理终于抛出了自己的产品：“我们移动公司新近推出的集群网业务可以帮您节省50
％的话费，您有兴趣了解一下吗？”对于客户来说，是不是有一种久旱逢甘霖的感觉呢？
所谓信息型提问，就是用来收集准客户的一个基本信息，目的是对准客户做一个基本了
解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如果是有价值的客户，就继续跟踪，如果没有价
值就尽快撤离，不要浪费时间。这样一来是不是可以提高我们的工作效率。很多电话营销人
员在此一阶段浪费了大量的宝贵的时间，在一开始就没有进行判断，电话快要结束时，才发
现对方根本就没有需求。所以信息型提问非常重要。
问题型提问是用来询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，它的目的是判断客户是否有相关的需求，或者是激发他的需求，这一个级别的提问也是非常重要的。信息型提问和问题型提问在四级提问模式里面是最重要的两个环节。影响型提问就很简单了，就是对这个问题进行扩大化，客户存在某个问题，这个问题一
定会造成其他的影响。把这个影响找出来，实际上就是将客户存在的问题扩大化、严重化。最后再抛出解决型提。说白了，四级提问模式就是一连串的引导。
结合到我自己公司，因为本公司核心业务就是做“电话营销技巧培训和咨询”的，一般情况下第一个问题就是“请问贵公司在销售产品的时候有没有用到电话营销？”这个问题一定要问，如果对方没有采用电话营销这种模式开拓业务，那就不用再打电话了，因为对方一定不是我公司的准客户。第二个问题还是收集信息“请问，贵公司的电话营销人员有多少？”这个问题一定要问，因为什么？因为如果他们公司的电话营销人员只有两三个，对方根本就不可能请一个老师专门给他们做培训，一个公司要请一个老师到公司内部做一次专场培训，人数最少的也得10个人左右啊。如果上面两个问题的答案都是我们想要的，我们就会把这样的客户列为重点跟踪的客户。接下来就是和客户一起发现他们的电话营销人员在开展工作会遇到哪些具体的问题了。我们会接着问“某某经理，您好，贵公司的销售这一块是由您负责吧，您的业务团队在用电话开展业务的时候，有没有遇到一些棘手的问题呢？”
做电话营销工作的团队，100%都会有问题，这个时候对方往往会暴露一个问：“是呀，我们的业务人员在打电话时，成功率很低，老是遭人拒绝，打一百个电话没有几个电话打得漂亮。”
此时，有两种方法可以将对话进行下去，第一种方法就是针对客户提出的这个问题作进一步深挖：“您刚才谈到贵公司的电话营销人员在打电话时打100个电话没几个打得漂亮，请问具体是什么原因造成的呢？”第二种方法就是继续挖掘其它问题，可以接着问“还有其他问提吗？”只有让客户把自身的问题曝露得越多，客户才会意识到问题的严重性，在最后抛出自己的解决方案时才会有力度。
四级提问模式就是一种工具，在具体运用时可以交叉循环运用，也可以视具体情况省略某个环节不用，关键是要根据具体的对话情景自己把握。 每个回答的最佳答案
每一个问题都可以有多种回答，但最佳的答案永远只有一个。例如下面3个问题，是可爱的女人们经常会问到可怜男人们的棘手问题：
你爱我吗？
我胖吗？
她比我漂亮吗？
以上这3 个问题，一旦男人回答不好，每一个问题都可能引起争执甚至导致关系破裂。
那么，针对每一个问题最佳答案是什么呢？
“你爱我吗？”最佳回答是：“是的。”若想更进一步地表示，可以说：“是，亲爱的。”
不妥的答案有：
“我想是吧！”
“如果我回答是，你会感觉好点吗？”
“这取决于你所说的‘爱’是指哪方面。”
“我胖吗？”最佳答案是：“不，一点都不！”
自作聪明的答案有：
“我不会说你胖，但也不会说你瘦。”
“跟什么相比？”
“你稍微胖点儿好看。”
“比你胖的人我见得多了。”
“她比我漂亮吗？”这里的“她”可能是你的前女朋友，或者是一位你行了多个注目礼的过路女孩或电影里的某位女明星，无论哪能种情况，最佳的答案是：“不，你比她美多了。”
挑起不满的回答包括：
“你有你的漂亮，她的漂亮属于另外一种。”
“我不知道评判的标准是什么。”
“是的，但你比她的性格好。她只是比你年轻、苗条。”
显而易见，回答好任何一个问题都不是一件容易的事情，具体到销售，更是如此，任何销售都是一场斗智斗勇的过程，古话说“一言可以兴邦，一言可以亡国。”在销售过程中，回答客户的问题更不可草率行事。
不凡先看一个销售案例：
在场市场上有一个顾客问卖菜的老板：“老板，你这青椒辣不辣？”
卖青椒的老板可能有以下四种回答：
第一种答案是：辣。
第二种答案是：不辣。
第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？
第四种答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，请你随便选。
我们来分析一下以上四种答案：
第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的顾客这两天上火，不要辣的，这样这桩买卖就做不成了。
第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃口，想要辣的，这样这次生意也没有达成。
第三种答案的结果可能是，卖菜的老板本想通过销售技巧里学到的二选一提问法进行反问，结果遇见刚好也学过二选一提问法的顾客，顾客心里会想在这里买辣椒还给我下套子，因而最终结果很难预料，成功率是50%。
第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答案不言而喻，成功率是100%。
以上是个很简单的销售案例，回答都很简单，估计很多人菜贩子会选第一个或者第二个答案，因为这两个答案回答起来很简单，一张口就完成了，不需要任何思考，因为思考是一件很费劲的事，难道卖个辣椒还要这么复杂吗？但一定会有一小部分喜欢学习的菜贩子，因为平时可能参加过一些销售技巧的培训，或者自己爱看销售方面的书籍，于是就会采用第三种回答，这第三种回答在销售技巧上是很有名的“二选一”提问法，很多世界销售高手都曾经广泛地运用过这种方法，而且国内的保险行业、直销行业等销售领域的销售人员也在时时刻刻使用，这种回答应该很不错啊。然而，遗憾的是在销售领域永远都没有什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能很有效果，但过一段时间用就不灵了。因此，当二选一提问法已经普及到菜市场每一个卖菜的老板那里，想必买菜的顾客也已经有所耳闻了，毕竟没有谁愿意被某种技巧所左右。所以第三种答案就有一定的风险了。第四种答案到目前来说应该算是最好，因为销售发展到现在都要提倡多站在顾客立场来考虑问题，站在顾客的角度回答问题，目前还不会犯错误。“青椒辣不辣？”回答“辣”和
“不辣”都只能满足一种消费者需求；而回答“你想要辣的还是不辣的？”虽然已经考虑到两者的需要，但终归还是把问题丢给了购买者；“这一堆是辣的，那一堆是不辣的，请你随便选。”很棒的答案，不管顾客需要“辣”还是“不辣”，顾客都可以自由选择。
“老板，你这青椒辣不辣？”一个简单的销售提问，回答起来并不简单。系统到电话营销的整个流程，在整个过程中，问与答是非常普遍的，作为电话营销员，是否认真思考过，客户的每一个问题都需要谨慎回答呢？
福楼拜是莫泊桑文学创作的启蒙导师，他曾对莫泊桑说：“我们无论描写什么事物，要说明它，只有一个名词；要赋予它运动，只有一个动词；要区别它的性质，只有一个形容词。我们必须不断地推敲，直到获得这个名词、动词、形容词为止。不能老是满足于差不多，不能逃避困难，用类似的语句去敷衍了事。”这就是世界文学史上闻名的所谓“一语说”的来源。
与伟大的文学创作一样，任何一个问题最佳的答案永远只有一个，想立志成为优秀卓越的电话营销人员，就必须去努力寻找每一个问题的最佳答案。 小结：
1、电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个电
话营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。
2、问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。
3、会问的前提就是要学会思考，大多数电话营销人员提不出有质量的问题，最根本
的原因就是“懒得思考”
4、欠缺某个方面的基本知识，也不可能提出好的问题思考。
5、获得提问的权利，最为简便有效的办法就是从请求对方帮助开始。
6、“四级提问模式”，这种提问模式在总体上遵循一个内在的简单逻辑，依次为：信
息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。
7、销售领域永远都没有什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能很有效果，
但过一段时间用就不灵了。
8、与伟大的文学创作一样，任何一个问题最佳的答案永远只有一个，想立志成为优
秀卓越的电话营销人员，就必须去努力寻找每一个问题的最佳答案。
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