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前 言 如果你也想与客户建立长期合作关系，那么，你最应该拥有哪项技能呢？如果你的答案是'行业知识和行业技术'，对不起，恐怕我不能苟同你的观点。 事实上，建立长期信任关系的最佳方法是'深入理解客户需求'，这意味着你最重要的技巧是'提问'和'倾听'，而不是'说（表现得你知道很多）'，也就是说，要做客户的'顾问'。现在，我们一起来看看其中的原因吧。 其实，赢得并保留客户的道理既简单，又深刻，它与你'说'得多好没有关系，而与你'听'的水平密切相关。 '行动销售'课程强调，在客户决定接受你的产品/服务或公司之前，客户首先要考虑的是是否要接受你这个人，在一些专业服务领域和行业，这一点更是如此。当客户选择财务顾问、咨询顾问、会计师、律师等提供的服务时，他们要接受的实际上是什么呢？在这种情形下，他们除了要考虑公司和服务，更多的是要考虑接受'人'——找到他们觉得可以信赖的顾问。 多数产品和服务已经是高度同质化的'大路货'，很容易被新推出的产品或更便宜的产品所代替。 而值得信赖的'顾问'则可以改变这种现状，而且，一旦客户把你视为值得信赖的顾问（伙伴），他就不会再去寻找、物色其他供应商。市场上有更低价的供应商么？可能会有，但是，谁会去在意这一点呢？为了省几个钱而放弃值得信赖的伙伴和关系，这未必划算。 现在，问题是，你如何来赢得客户的信任呢？当然，客户肯定会要求你拥有行业专业和技术，但是，除此之外，来让你显得与众不同的地方是你理解客户的具体需求，你需要深入探询需求背后的原因并把找到解决方案视为你的工作，而不仅仅是在推销你们公司的东西。 如果只是'讲'或'说'，你无法达到上述角色要求。你只能通过问高品质的问题，仔细地倾听关于这些问题的答案，接着问更多的问题，直到你和客户都觉得已经完全把需求谈透。 接下来，你就可以开展一项卓有成效的工作了——准备一份可以解决客户问题的方案。如果你能这么做，你就是'顾问'——行动销售所推崇的'顾问'，这样，客户将没有理由离你而去。 实 例 在专业服务领域，'提问'和'倾听'的重要性更是彰显无疑。 布莱克是总部位于美国德克萨斯州的爱德华·琼斯投资服务公司的金融顾问，他在接受行动销售训练几个月后，是这么跟我们反馈的： '现在，我的拜访计划都是基于行动销售流程来确定的，我运用承诺目标来指导我的拜访活动——确保我和客户都努力实现既定目标。并且，我在金融服务提问方面也变得更加训练有素，现在，在拜访的前期，我的客户们更乐于谈论了，而我呢，则说得很少。' '当我把解决方案与客户的具体需求挂钩时，客户更容易接受。就在昨天晚上，我还与一位想买新房和家具的一位女客户做了一番交流，我向她说明，我们可以帮她调整投资组合来创造更多的收入，从而可以买到称心如意的家具、支付较少的费用并减少每年的物业税。通过深入了解其需求，并把其需求体现到我的方案里，我让自己显得与众不同，这位女客户最终决定从其他一家投资公司转70万美圆到我们这里。' |
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