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大客户开发流程 一、确定流程的意义 1．顾客价值的 80/20 现象成了市场中的铁律，对于企业来说，大 客户的贡献率超过总利润的 70%，因此，开发大客户资源成了 企业利润的主要保障与突破口。 2．使客户开发程序性加强，降低工作盲目性，充分说明阶段/步骤 /重点/关键要素，提高对成交过程各环节的可把握性； 3．有能力对每一阶段工作进行客观评判，并确定下一步工作重点。 为客户提供更大价值，要靠企业团队来完成，一种组织战略层 面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的 关键所在。 二、开发流程的五个阶段 大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、 策略、 环节的掌控能力。 应把开发大客户作打一个大战役来看待， 清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把 握，能使工作富有成效。 阶段一：确定开发对象：潜在需求的有无，进行初步沟通。 阶段二：信息收集/提供样品：提供样品；内线确定；信息充分； 需求明确。 阶段三： 价值评估/开发程序： 成交可能性； 成交障碍； 预期费用； 开发程序。 阶段四：关系建立：与关键决策人建立良好关系；影响力渗透。 阶段五：促成成交：高层沟通、考察/体验、团队与系统支持。 三、开发对象的确定 1．阶段工作内容 A）对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要增加或调整 供应商？增加或调整的紧迫性如何？） B）初步沟通，了解客户经营概况； C）判断成交机会的有无。 2．工作重点 （1）对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解； （2）对客户的潜在需求进行判断，依据是供应商概况（结构与现存 问题） 、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断； （3）根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无 则终止。 四、信息收集与样品提供 1．阶段工作内容 （1）提供样品：提供合乎双方约定好的样品。必须对样品是否达到 约定标准承担责任。避免样品提供中的随意性，保证及时提供 满足技术要求的样品。 （2）确定在客户内部的内线（或称内应、情报员、信息员） ，密切往 来，强化相互关系。 （3）搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、 兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、 家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口， 知道怎样与之建立/维持/深化关系。 （4）搜集采购流程信息。 一般地，具有一定规模企业的采购流程是： A)内部需求和立项； B)对供应商调查、筛选； C)确定采购标准； D)招标、评估； E)考察供应商； F)签订合作协议。 企业不同，采购流程也会略有差异，而客户在采购流程的不同阶 段，其所关心的侧重点不同，需要针对客户具体的采购流程与 决策程序，形成对应的开发程序。而客户的采购流程及其每一 流程所涉及到的人和部门的角色与职能分工，必须成为我们关 注的重点。 （5）目前供应商情况信息：供应商的结构；供应商现存问题；客户 改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度；供应商供应时间的 长短；供应商当时的成交过程。 （6）客户采购决策的周期长短；成交难度；成交中客户关键关注因 素的排序（质量/价格/供应能力/对长期合作的考虑等） 。 （7）公司经营信息：资源状况；经营稳健性；付款周期；付款时间 的准确性；质量问题的处理程序等 2．工作重点 （1）建立内线。内线或为采购员，或为采购经理，或为其他人员； 他对业务经理有一定好感/认同；双方能谈得来；内线对象在客 户处工作时间较长，了解内情较多。 （2）与内线建立关系的步骤：认识→约会→认同→信赖→同盟，与 内线一定要发展成为朋友关系—区别于普通朋友的、基于商业 关系与商业利益的朋友。内线是中介，是桥梁，是信息中心， 是情报员，必须加强对内线重要性的认识。 （3）通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导 我公司业务人员顺利通过每桩大型采购活动必然存在的种种权 力及影响力的政治斗争。 （4）与内线必须保持密切的私下交流；内线必须能认同我公司产品/ 服务；内线信赖业务经理；内线知道自己付出努力会有一定回 报；对内线已作出一定的费用/感情付出；并有下一步此方面规 划。 （5）除了通过内线之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所 有信息，借以做出对目标客户更全面、更客观的判断。 （6）信息搜集的成效标准是能否可据此做出明确的价值评估。 五、价值评估/开发程序 1．阶段工作内容 （1）根据上述信息，判断成交的可能性，并描述成交的路径，设计 基于该客户的开发程序。 （2）价值评估是对以下几方面作出评估： A）成交后所占份额大小； B）需花费的时间、精力及费用预估； C）成交风险评估； D）成交对我司经营方面的价值所在； E）客户付款风险评估； F）我方供货能力； G）技术难度评估。 （3）整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分 类，把主要资源时间投入于 A 级客户上。 A 级：全力以赴，进入销售关键流程（设计开发程序） ； B 级：控制投入时间，做好关系维护 C 级：关注变化，做好关系维护； D 级：暂缓；观察。 （4） 整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量， 不必进入下一阶段。 （5）用于整体评估信息不足的，继续收集信息；收集完善后，再进 行价值评估。 2.阶段工作重点 （1）对评估的各项关键要素列出不同的权重比例，以评估模型对成 交价值做出全面分析。 （2）设计开发程序，规划不同环节的不同任务，列出各个开发程序 的主要工作/参与人；所需公司支持；阶段时间；开发程序应征 得内线的认可，或听取其建议。 六、与关键决策人建立良好关系 1．阶段工作内容 （1）通过对关键决策人的充分了解，加上内线的协助，设计与关键 决策人的接触方式，投其所好，建立信任度。 （2）和关键决策人进行深层次沟通，把握成交机会，并对与关键决 策人的渗透程度做出评估。 我们应当认识到，和采购相关的大部分活动是销售人员所无法 参加的，比如说客户的内部会议。因此销售的结果很大程度上 是由客户内部沟通和相互影响决定的，是由支持我们的关键决 策人、与我们有相同利益的、支持我司的人来完成的。 （3）进入客户决策人的角色，进行决策模拟。通过决策模拟，解决 如下问题：客户为什么要选择我们呢（列出理由）？关键决策 人为什么要帮助我们呢（列出做了哪些工作，这些工作在多大 程度上会影响到他的决策向我们倾斜）？ （4）必要时由公司高层与客户的关键决策人见面，表达重视思想的 同时建立沟通平台，为关系的紧密打下良好基础。 （5）在报价的同时，体现公司的专业、人才、规划、技术、品质保 证、产能、认证、现有客户的优势，建立客户对我司的全方位 认同体系。 （6）提供专门的制作精良而且有针对性的企业资料，真正将大客户 作为重要对象看待。 2．阶段工作重点 （1）在和关键决策人或客户中的其他人接触的每步活动中确定下一 步骤， 为下一次拜访/下一次活动安排做好铺垫， 提前留下伏笔， 从而使客户对下一步活动有心理准备。 设计再次见面/沟通的理 由，或者是带工程师过去，或者拓展其他与客户接触的方式， 如获取其 E-mail 定期发送新的图片/信息、向其发送有趣、有 用的信息或祝福等等。有创造力的接触方式，可提升我们的价 值，而传统的信件、贺卡对客户也有不错的吸引力。在接触客 户的活动中，创造力可为销售增色，显得别具一格，不要让客 户认为我们每天只是重复着别的企业销售人员同样的工作。同 时，对客户的情况了如指掌，也才能准确地表达关心。 （2）对渗透的力量大小做出准确评估。任何采购活动中都会有支持/ 反对的力量，定期做出评估，通过客户内部了解反对力量，以 及应采取何种措施化解。 （3）就每一次针对关键决策人所做的沟通活动，均应衡量其对于决 策人所能产生的影响及影响的持续性，做到心中有数，由此掌 握好与客户建立关系的节奏，避免冷场或过于急迫，确定后续 的渗透力量大小及渗透方式。大客户开发就是一部不间断的交 响曲，或缓或急或高或低全在于精确把握。 （4）与客户的关系紧密度取决于和其在一起的时间及频率，也取决 于对客户需求的了解程度及相互间了解的深入性。 七、达成交易 1．阶段工作内容： （1）邀请客户来厂考察企业，通过对公司的感性认识强化其印象， 使其认可企业的生产能力、技术水平、品质控制及员工风貌， 进一步提高其对于企业的信心，为合作打下良好基础。 （2）对考察后的效果进行追踪，及时发现存在的问题并加以化解。 （3）提出成交。通过程序的完成，各个环节工作已基本到位，按照 事先约定，提出成交。 （4）签订合同。以合同确认双方合作事宜，并对合作时各种问题做 出规划。 2．阶段工作重点 掌握时机，提高对关键环节的把握能力，提高表达公司优势与解 决方案价值的能力。 保持持续性的发展动力，为下一单的成交 打基础，跟踪分析，提高采购份额。 阶段一：确定开发对象：潜在需求的有无，进行初步沟通。 阶段二：信息收集/提供样品：提供样品；内线确定；信息充分； 需求明确。 阶段三：价值评估/开发程序：成交可能性；成交障碍；预期费 用；开发程序。 阶段四：关系建立，与关键决策人建立良好关系；影响力渗透。 阶段五：促成成交：高层沟通、考察/体验、团队与系统支持。 公司内部流程 一、试验产品申请流程 1. 与客户沟通确定的施肥方案后，填写《试验田登记表》 。 2. 详细填写收货人信息，包括地址，联系电话，产品品种、数量规 格。 3. 填写无误后大客户经理签订，主管领导签字。 4. 提报给销售内勤。由销售内勤与集团总部内勤对接，以书面传真 形式发送，并电话确认接收情况。 5. 集团总部下单后，销售内勤将发货信息（物流公司、司机电话、 到货地址）告之大客户经理与集团总部物流主管联系。 6. 大客户经理与物流主管对接后，与物流司机联系，沟通和处理物 流过程中存在的问题，告之客户货物到达时间，并与客户共同接 货。 二、备货流程 1. 与客户达成交易，签订合同时前，与内勤查实库存情况，如果库 存不能满足发货需要，填写《备货单》 。 2. 《备货单》交与内勤与集团总部内勤对接，由内勤人员跟踪备货 情况，当货物生产完成后，大客户经理与客户沟通打款后， 填写 《发货单》 。 3. 《发货单》交与销售内勤，跟踪发货过程，当货物装车发运完成 时，内勤将发货信息交与大客户经理。 4. 大客户经理跟踪发货过程，告之客户到货时间和接货准备，货物 到达后与财务核对货物与款项信息，如有差异则及时与内勤、财 务对帐。 5. 每个月与内勤和财务进行一次对帐，并签字确认对帐单。 附表： 1. 试验田登记表 2. 备货单 3. 发货单 示 范 田 登 记 表 示范姓名 联系电话 示范作物 出生年月 地址 年 月 日 示范时间 无 示范目的 用肥明细 施肥方案 预期达到 的效果 示范负责人 签字 主管领导 签字 存档日期及说 明 编号： 备货申请单 日期： 申请人： 客户名称： 收货地点： 品名 规格型号 数量 预计出货日期 预计到货日期 备货名称 综合管理部： 技术部： 财务部： 审批： 发货单 发货时 间 购 货 单 位 序号 1 2 3 4 5 发 票 说 明 结算方式 销 货 单 位 审核： 收货单位及验收人（签章）： 名 称： 地 址： 财务： 联 系 人 名 称： 地 址： 产品名称 型号 数量 单位 合同编号 发货单号 联 系 人 联系电话 单价 总金额 联系电话 制表： 签收日期： |
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