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过去，企业打着「顾客满意」的口号，然而顾客的期待一直在改变和提高，过去做到那些事情已经没办法满足顾客所想像的服务或是更多潜在的期待，《7大步骤打造企业关键留客力》将顾客满意细分成5个阶段：起点是对产品或服务的基本要素的满意，一直发展到终点是对企业产生共鸣和喜爱较为深入的情感连结。而只有陪着企业走到最后一个阶段的顾客，才是最核心、重要的「忠诚客」：一群绝对不会受到其他公司的吸引、心甘情愿地一买再买、愿意推荐给第三者的顾客。 忠诚客的增加，个人消费额会增加，营业额有机会提升，另外，透过忠诚客的介绍和口耳相传也会带来新客户，或是防止就有顾客流失。用成本面来看，忠诚客对于企业的产品和服务较熟悉，所以能减少咨询的情况，有效削减成本，他们也会愿意对产品提供改善建议，企业可以以此做为参考，让产品和服务更好，因此企业应该要更致力于发展「顾客忠诚」，创造忠诚客的行动则称为「顾客忠诚经营」。 为什么不说是「顾客满意经营」而是「顾客忠诚经营」，区别是满意和钟爱，满意可以藉由回应顾客说出来的期待来创造，但是要获得钟爱并没有这么简单企业可以依循这五个阶段，慢慢堆叠顾客的好感，创造忠诚度： 1. 对基本价值的满意：对商品或服务必须具备的价值消费者对商品有疑问时，打电话询问，企业有安排客服人员快速解答他的问题，在下单后很快就收到商品，而且可以正常运作，这是对最基本服务的要求，也是消费者显在的需求。 企业要做到的事：确保服务流程顺畅和服务品质 2. 对期待价值的满意：对商品或服务理当存有的期待获得满足消费者期待商品容易使用，有简单易懂的说明书，使用上不会有什么问题，也没有商品的瑕疵。 企业要做到的事：监控商品品质 3. 对愿望价值的满意：愿望被满足如果发现商品坏了，消费者会有「很快就能修好」的愿望，企业让消费者等待时间不长，而且将商品修好送回，正好满足了他的愿望，让他觉得企业可以做到这种程度很好。 企业要做到的事：提升危机处理的效率 4. 对意外价值的满意：超乎预期的商品或服务触发感动消费者发现商品有瑕疵，请你修理，但你为避免消费者等待，因此立刻送新品给消费者，还附上一些赠品向他表达歉意，这是他意想不到的回应，这样的服务也触发他感动。 企业要做到的事：提供额外的服务价值 5. 共鸣、钟爱、信赖：连触发感动的背景因素都赞同由于一连串的服务，不管是符合消费者的基本需求，还是超乎期待的服务，消费者在这个过程中可以感受到企业对他的重视，并喜欢企业的态度，会愿意再次向你购买商品或服务。 企业要做到的事：培养形象、建立消费者的信任感 |
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