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PDCA循环是由计划（Plan，P）、实施（Do，D）、检查（Check，C）、处理（Action，A）四个方面组成一个完整的管理控制环，通过不断循环执行达到提高管理质量和效益的目的。PDCA循环反映了质量管理活动的全规律，是进行全面质量管理的一种基本方法，将其应用于医疗质量管理有利于医疗质量的持续改进。 医疗纠纷管理作为医疗质量管理的主要内容之一，一直被国内各医院予以重视。现结合我院实际情况，浅谈PDCA在医疗纠纷管理中的应用。 一、计划阶段（P） 1、建立专职的投诉管理职能部门 医务科下设医患沟通办公室，有专职人员统一受理投诉和反映，组织、协调、指导涉及全院医疗投诉处理工作。 2、健全医疗纠纷管理制度体系 健全完善医院投诉与医疗纠纷处理制度，制定“医疗纠纷投诉管理制度”“医疗纠纷处理程序”“医疗纠纷防范处理预案”“医疗纠纷防范处理预案实施细则”，并不定期进行更新、完善，成立“医疗投诉管理工作领导小组”，明确各部门职责，畅通处置流程。 3、建立医疗纠纷快速处置模式 对于当场能够调解处理的投诉，应尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，医患沟通办公室或科室应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并主动引导投诉人按合法途径解决。在接到投诉后，积极调查核实，及时答复（一般要求在7个工作日内），公平公正地处理纠纷。涉及多科室，需要组织协调相关部门共同研究投诉，应在10个工作日内答复。公开医疗投诉、纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决医疗纠纷。 二、实施阶段（D） 1、重视预防 （1）医疗护理服务的规范化操作，是杜绝医疗安全隐患的最基本手段，全体医护人员必须严格按照诊疗规范开展临床工作，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操作常规；严格执行首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度、值班与交接班制度、医护查对制度等18项医疗安全的核心制度，确保医疗质量和医疗安全。 （2）加大医疗安全方面培训力度，根据院部年度职工培训计划，医务科、质控办、护理部、院感科等相关职能科室制定了针对全体医护人员的培训计划，针对临床及相关科室容易出现医疗安全隐患的相关问题进行系统性的培训，如：医疗法律法规、诊疗规范、医患沟通、关键性规章制度、不良事件上报制度、患者安全目标、病历书写规范、输血管理、院内感染防范、抗生素的合理使用等。并要求规范签到，考核，力争达到100%培训率，同时进行总结提高。 （3）对新入院三天诊断不明，危重、基础病多、疑难病人，各临床科室住院总及时上报。对上报过程中发现可疑病例，医务科及时介入，组织相关临床专家讨论，制定有效的诊疗方案，提高诊治水平，增加患者满意度；对高龄、危重、疑难手术患者重视术前谈话，规范谈话签字内容，完善知情同意书，术前谈话由手术科室和医务科共同进行，强调风险，2016年全年医务科共组织院内专家会诊696次，对特殊、高危、有创操作进行术前谈话363例，明显减少了纠纷隐患。 2、运用信息化的手段加强医疗质量管理 （1）病历书写记录落实情况监控系统：对入院录、病程录等相关病历文书的书写规范，完成的及时性等实施电子化的同时，对违反病历书写规范要求的情况系统会在第一时间发出改进提示。同时电子病历系统会对每份病历书写质量进行自动评分和统计分析，并及时向临床医生进行信息反馈。 （2）建立医疗安全（不良）事件的信息化上报平台，为医院内质量控制、患者安全关注、医疗安全不良事件方面的精细化的管理提供了依据。针对不良事件，医务科协同护理部及相关部门及时查找原因，加强入院安全宣教，强化护理巡护，做好病情评估并积极沟通，保障患者及陪护者安全，促进患者早日康复。通过医疗安全（不良）事件报告系统，可以及时发现潜在的医疗安全隐患，以便于及时整改；同时有利于提高医疗质量相关事件的信息收集的效率和质量，并及时地统计分析，管理部门可以快速整体掌握信息。 另外可以建立信息化的危急值报告系统，信息系统实行危急值自动化报告系统，信息系统会通过短信、QQ、微信等方式将危急值结果发送到主 （3）加强医患沟通，耐心解释病情，完善术前检查、病情评估，强化术中风险及术后并发症、转归告知，严格知情同意签字，避免流于形式；重视围手术期管理，严密观察病情变化，发现问题及时妥善处理并上报；提高医护人员责任心，提高医疗质量，改善服务态度，确保医疗安全。 3、及时处理，防止纠纷升级 （1）针对临床各科室出现的纠纷，医务科在接到通知后第一时间组织工作人员赶赴现场，及时向患者及其家属和医务人员了解相关情况，积极沟通、解释，避免纠纷的进一步升级。 （2）针对上门到医患沟通办公室反映问题的纠纷及纠纷隐患患者，医患沟通办公室工作人及时予以登记，并在医务科科长的领导下，第一时间深入临床调查，取得临床各科室的积极配合，组织相关专家进行讨论、分析、制定措施，并及时将意见反馈给患者及其家属，合法、合情、合理的推进纠纷解决，将损失降到最小。 （3）积极引导医疗纠纷走合法化的渠道处理，耐心向患者及其家属宣扬法律知识，告知其可通过医疗损害鉴定或通过司法途径依法解决医疗纠纷。常年聘请法律顾问，为医院提供全面、权威的法律协助。与黄山市暨屯溪区医疗纠纷人民调解委员会形成有效联动，引入第三方调解机制，尽量将纠纷引导到第三方调解中心进行调解，形成了：“院内初步接待协商-第三方调解中心调解-司法诉讼处理”的模式。 （4）由医务科牵头，相关临床和职能科室配合，做好医疗纠纷处理期间的医疗、安全保卫、媒体应对等工作，及时、高效地处理医疗纠纷，最大限度的降低医疗纠纷带来的负面影响。 4、整理、分析与问责 （1）医患沟通办公室定期汇总、分析投诉信息，及时研判，认真梳理，做到逐件回顾、逐件分析、逐件解决、逐件总结，并向各临床科室、院部提出加强和改进工作的意见或建议。 （2）对所有涉及经济损失的医疗纠纷均要求相关科室进行科内评估、讨论与总结，并提出整改意见。针对发生较大赔偿金额的医疗纠纷，定期提交科学技术委员会，对纠纷焦点进行讨论、分析、分清责任，做到纠纷处理更加公开、公平、公正，并根据分析结果制定相应的改进措施，以此来避免和减少同类不良事件再次发生。 （3）严格落实奖惩制度，对责任人与安全奖、晋升、评选优秀医师直接挂钩，并扣除科室质量考核分，纳入年终考核。 三、检查阶段（C） 各职能科室加强医疗质量的督查，强化目标考核：医务科及各职能科室进入各临床科室，重点对关键性制度执行情况、不良事件、患者安全目标、医疗风险防范、医嘱执行制度、查对制度、手术安全核查制度进行督查，督查结果及时通报、反馈并要求改进，使医疗质量得以不断持续改进。 四、总结阶段（A） 根据检查结果，对医疗纠纷处理的过程进行检验、总结和分析医疗纠纷发生的主要原因，并进行效果评价，针对不足之处提出整改措施。医患沟通办公室每月、每季度、每年对发生及处理医疗投诉及医疗纠纷进行汇总分析，并在院办公会及科主任例会上进行通报，实行科主任负责制，以便于院部及各临床科室及时排查和消除医疗安全隐患，防范医疗纠纷发生。每月同一科室发生三起及以上纠纷者上报院领导，通报、反馈给责任科室限期整改并提出有效的整改意见。 只有从医院内部各个环节开始做起，将提高医疗水平和医疗质量作为医院医疗管理的第一要务，才是有效规避医疗纠纷的有效手段。PDCA运用于医疗纠纷管理中可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、科学化，使得医疗纠纷管理在一个循环结束后，每总结一次，管理质量就提高一步。如此循环与持续改进，不仅有效防范了医疗纠纷的发生，而且促进了医院的医疗质量、服务能力、管理水平的进一步提高。 |
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